跨文化沟通与国内沟通概念差异非常大本课程是实际性运用的课程（21年经验谈）老师自己在德国及台湾有贸易公司在国外读书工作12年走过67个国家壹.国际销售业务业务谈判与沟通分析(一).跨文化沟通与洽商的艺术不同文化下的沟通与谈判一个关于YES的理解问题现在的国际环境中你该了解的一些问题我们在多元环境下的沟通问题(二).国际销售中的渠道资产直接影响到谈判的筹码▲在现在目前的环境中你该了解的一些影响性问题▲其实我们有很多忽略的筹码(三).国际销售业务人员在谈判时普遍有的问题所在让国际买家对你印象深刻的方法倾听和提问的能力（国内销售人员的致命伤）(四).我们平日该作一些什么准备工作来增加企业洽商筹码贰.世界主要区域文化的差异影响(一).中国文化特点和主要世界区域文化的差异案例分析：民族是阳性文化的人员……
从认识邻座开始金融危机中流行的三个故事今天的课程内容简介课堂纪律与成立学习小组每个学员提三个最想解决的问题心灵沟通技巧认识我们自己区分情感和情绪情商管理的重点营造良好的工作氛围不要限制非正式组织情绪控制五法改善不良情绪六招提供员工情绪释放的场所和机会沟通技巧沟通三大类向下沟通五原则平行沟通八原则向上沟通三注意八原则尊重人、信任人、关怀人在企业成为风尚对员工过错不在第一时间作坏的猜测人的潜力无限，员工活力无限尊重员工可以极大地焕发员工激情信任员工提高工作效率（快乐就是生产力）关怀员工就是在人力资源上的投资现代企业的比拼已经从资金资本的比拼转向人力资本的比拼激励机制建设技巧激励的种类学员列举，老师补充：表扬、嘉奖、记功、奖金、实物奖励、旅游、晋升、晋级……不花钱的奖励：欣赏了解员工的需求人类需要……
现在的企业发展不是靠领导或一两个人就可以的，每一个成功的企业都需要一个团队来支撑，但是很多企业有了组织，但是没有高效的团队，本课程让我们清晰的了解高效团队的特征，高效团队的基因和如何达成高效团队。 管理就是人与人之间的交流的过程，沟通又是很重要的一个工具，现实工作中有很多因为沟通的问题，影响了我们工作的质量。
现在的企业发展不是靠领导或一两个人就可以的，每一个成功的企业都需要一个团队来支撑，但是很多企业有了组织，但是没有高效的团队，本课程让我们清晰的了解高效团队的特征，高效团队的基因和如何达成高效团队。 管理就是人与人之间的交流的过程，沟通又是很重要的一个工具，现实工作中有很多因为沟通的问题，影响了我们工作的质量。
一、高效沟通的职业素养要求沟通是信息思想情感交流过程沟通的模型和核心要素有效沟通的三要素商务沟通的4个方向沟通之道--沟通从心开始面对面沟通人脑是如何接收信息沟通后的印象和效果的真相商务礼仪是沟通的融合剂尊重是商务礼仪的核心职业化形象是有效沟通的开始戒除不受欢迎的14种坏习惯案例：客户为什么取消了后续的订单？二，如何把握与客户沟通的三个环节A、学会问有效沟通的核心思维--换位询问建立客户导向的沟通理念、问问题的5个技巧开放式不封闭式问题的解析、提出不同反馈的技巧提高发问能力的4个利器工具运用：6W3H人体树提问模型练习：有效问问题的训练B、懂得听良好倾听的五个要素好听众的7个好习惯有效倾听的心理障碍同感倾听的3R原则情绪的四种变化，控制好情绪是倾听的关键良好倾听的五阶段训练：同感倾听训练案例……
英国首相布莱尔曾经说过：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大。”无论是政界领袖奥巴马，克林顿，朱镕基，还是商界人物柳传志，马云，牛根生，潘石讫，俞敏洪……古今中外凡是具有深远影响的成功人士都具有优秀的沟通能力，所以沟通是令人难以置信的博大精深的艺术。作为优秀的销售人员，一方面要具备良好的职业素养，同时更应具备超强的沟通、表达、说服、呈现能力，进而提升销售成单能力。 本课程通过训练，帮助销售精英提升沟通表达呈现技巧，练就高超的表达、沟通和说服的能力，加强个人和团队的战斗力，从而有效提升企业核心竞争力。
为什么部门之间沟通的变得如此费力？为什么一件事情由一个部门主导，另外的却在观望？不主动与其配合和协作？部门之间为甚如同有厚厚的部门墙存在？如何打通这些部门墙？有些管理人员缺乏跨部门的沟通艺术，造成许多的误会、冲突和矛盾，破坏了团队的高效协作氛围，形成巨大的执行力障碍。跨部门的沟通与协调是打造企业执行力和构建高效协作团队的必要手段。
破冰游戏模块一:建立谈判意识1、何为双赢谈判？2、双赢谈判学习之前必须树立的信念3、为何进行双赢谈判4、谈判的基本流程5、谈判中用到的沟通技巧：1）倾听：倾听原则、倾听技巧2）提问：5W2H提问原则、三种提问方式3）表达：简洁、准确、直达核心；KISS原则4）反馈：建设性反馈原则及注意事项练习：运用以上方法进行练习沟通流程案例分析：根据访谈实时编写模块二:双赢谈判中的冲突模式选择与应对1、双赢谈判的特点2、双赢谈判的竞争性应对技巧3、双赢谈判中的退缩与应对4、妥协的步骤与情境应用5、双赢谈判中影响力建立的3个关键点1）明确的观点2）坚信自己的观点3）抢占先机抛出你的观点经典视频分析6、谈判的战略规划7、双赢谈判实施模式练习：根据调研访谈实时编写1、谈判准备2、谈判方案设计3、谈判工具准备4、……
一、客户服务—服务意识1、优质服务的标志标准流程：树立服务品牌投入感情：出色的客户服务具有超强的竞争力客户满意度与公司美誉度2、拉近与客户的距离积极心态：化被动为主动、快乐工作善于聆听，懂得尊重与赞美客户心情放在首位3、服务项目明确自身职责：客户服务管理体系的制度、规范建立良好沟通机制建立良好的客户关系，塑造公司服务品牌自主发现、解决问题树立改进和创新的管理意识及时高效处理客户提出的问题情景模拟：二、客户服务—冲突和投诉处理技巧1、有效处理冲突投诉的步骤营造气氛，仔细聆听进行道歉，认同客户感受诊断问题，寻求方案达成共识，感谢客户，贯彻落实2、处理投诉时的情绪管理和自我克制气在头上、火上加油？对策：且慢发作处理负面情绪增加正面情绪合理情绪控制不合理的信念控制，自我克制案例分析:不要为打翻的牛奶……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：单元二：赢得人心的沟通原则尊重对方情景演练：与下属、同级沟通——如何表达尊重？同理心情景演练：与领导沟通——达成目标的一致单元三：打破部门壁垒破冰游戏：团队融合跨部门沟通的障碍突破跨部门沟通的心理障碍跨部门沟通中的责任推诿其他部门应该无条件配合我的工作怎样达成团队融合及团队配合情景演练：跨部门沟通——同理心表达单元四：解决问题的沟通流程案例探讨：沟通流程1、开启讨论：阐述目的和重要性2、厘清问题：交流背景信息3、发展方案：探讨行动方案4、达成共识：明确行动步骤、跟进方案5、总结讨论：鼓励信心，赢得承诺角色扮演练习：棘手的客户4R执行力讨论：为什么下属的执行力……
理解并学会使用“非暴力沟通”的四个核心要素； 学会使用“非暴力沟通”所提倡的倾听、表达愤怒及表达感激的方式与技巧； 能够用“非暴力沟通”的思维方式及方法，对现实工作中的沟通问题进行分析，并找到解决问题的方法； 重新认识工作沟通中存在的问题及现状； 反思沟通障碍背后的表象，避免工作中使用“暴力沟通”的方式。
随着现代企业之间竞争越来越激烈， 在企业工作中低效的跨部门沟通的问题将会引发的工作效率低下，互相推委，甚至影响企业正常运营的事件会经常发生：在公司面临的客观环境无法改变，企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下，如何让各部门之间能顺畅地配合齐心共力呢？ 山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。为了达到更好的学习效果，课程学习中将加入激情互动游戏以及沟通模拟现场训练课程。
第一部分：沟通技巧第一章：沟通——人必备的一种能力沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力沟通的四种基本形态沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍客服沟通障碍---做一个善于沟通的人想要赢得尊重首先要尊重对方沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象有效沟通的艺术第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐谈话技巧---会说话是智慧的表现适度赞美---赢得他人好感与同事沟通的艺术与上司沟通的艺术与客户沟通的艺术第二部分：服务意识与投诉处理技巧第一章：服务意识的培养学习日本航空公司让客户感动的服务意识什么是服务意识培养服务意识对提升客户满意度的重要性如何做到服务意识的养成第二章：、投诉处理技巧什么是投诉正确认识投诉投诉的种类和……
第一单元管理沟通的基本认知一、管理的实质就是沟通有效沟通的重要意义影响沟通的主要原因有效沟通的三大原则有效沟通的两种方式沟通的对象和渠道沟通相关关系的理解沟通能力自我测评二、压力与情绪对沟通的影响职业人士常见的压力问题压力适宜度自我测评职场压力引起情绪困扰沟通中别让情绪惹了祸案例:“邮件门”事件控制情绪的三种方法训练情绪的八个方面调整心态到最佳状态有效平衡工作与生活训练你的压力适宜度和谐人际关系的建立第二单元管理沟通的基本技能一、沟通的障碍及解决方法沟通视窗理论及其运用把握沟通的时机选择沟通的地点沟通时的座位安排沟通过程中常见的障碍做一个受人欢迎的人与交流对象进行调频充分运用沟通的基本技能二、听——同理心倾听“听”字的繁体写法影响倾听的主观障碍倾听主观障碍自我测评环境特征及客观倾听障碍克服倾……
第一单元：线上线下销售时代渠道新思维新分销时代渠道分销的特点新分销时代渠道分销竞争力提升从经销关系到伙伴关系管理从共赢到共生的合作模式厂商的角色转型如何帮助经销商角色转型如何帮助经销商成为“精销商”案例分析第二单元：发展经销商的价值评价成功要素选择合适的经销商应具备的整体思路选择合适的经销商具体标准建立经销商评估工具如何评估案例：结合培训企业对目前经销商做一次评估？能力评价三要素覆盖新区域的能力拓展新客户的能力开拓新市场的能力竞争力评价三要素市场份额占有率提升市场竞争力提升品类发展竞争力提升业绩突破评价二要素新客户增长率老客户维系率第三单元：如何有效辅导与激励经销商为什么要对经销商进行辅导？经销商辅导的重要性如何赢得经销商的尊重与支持从新认识经销商的需求如何与经销商进行有效沟通如何给经销商建……
经统计，管理人员至少80%以上的时间都用于沟通了，可见沟通在管理中的份量有多重；同时也有数据表明，至少80%的管理人员存在沟通方面的问题，可见每一个管理人员都非常有必要掌握沟通管理的方法和技巧…… 企业中的所有管理问题有70%是因为沟通不良产生，若企业出现问题分析原因时，听到的最多的是：“没有沟通好”或“缺乏沟通” ；在企业中如果离开沟通寸步难行。 在企业内部，越来越强调团队合作精神，有效的沟通与协作成为成功的关键；企业对外的一切联系，也需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对个人而言，沟通能力已成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。企业中的每个管理人员，是上传下达的桥梁，扮演着承上启下的重要角色，管理人员只有建立良好的管理沟通意识，运用沟通艺术，讲究领导……
沟通的重要性理念篇做好沟通是成功的关键沟通也是一门大学问做好沟通是人际和谐的前提沟通力是个人能力的体现做好沟通就能快速成长良好的沟通使团队战斗力爆表沟通顺畅是企业成功的关键和用户沟通是做好产品的法宝沟通影响成败会沟通才能让别人按你的想法去做沟通做好了，事才能做好知道对方的想法，做事才能有针对性沟通能让你的效率更高知己知彼就是要做好沟通话说对了，事才能成成功者都善于沟通乔布斯：把沟通变成了一件愉快的事马云：沟通能力是成功的关键雷军：沟通就是参与感刘强东：用沟通和员工打成一片周鸿祎：我要当客服技术篇学会沟通技巧才能做好沟通语言沟通方法沟通时说话要留有余地主动道歉能取得对方好感在适当时机说出赞美的话以柔克刚才是好的沟通方式附和能让沟通变得更顺畅说到得意处不要忘了别人简单地表达效果更好非语言沟通方法……
据统计，管理人员至少80%以上的时间都用于沟通了，可见沟通在管理中的份量有多重；同时也有数据表明，至少80%的管理人员存在沟通方面的问题，可见每一个管理人员都非常有必要掌握沟通管理的方法和技巧…… 企业中的所有管理问题有70%是因为沟通不良产生，若企业出现问题分析原因时，听到的最多的是：“没有沟通好”或“缺乏沟通” ； 在企业中如果离开沟通寸步难行。 在企业内部，越来越强调团队合作精神，有效的沟通与协作成为成功的关键；企业对外的一切联系，也需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对个人而言，沟通能力已成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。企业中的每个管理人员，是上传下达的桥梁，扮演着承上启下的重要角色，管理人员只有建立良好的管理沟通意识，运用沟通艺术，讲究领导艺……
一、沟通概论1、课程内容概述2、沟通最新概念和要素（听、看、问、说）3、沟通流程4、沟通中的误区游戏：沟通障碍案例：职场上的典型沟通问题二、建设性沟通（沟通最新的黄金法则）1、建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）2、建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）故事：车站接人学员练习：如何进行换位思考3、沟通客体分析测试：理解上级工作表沟通对象类型的不同与策略选择心理需求不同对信息处理方式的不同气质类型不同个性的不同：内向型和外向型个体管理风格的不同沟通对象的性格特点分析：人际风格特点测试：对学员进行人际风格行为测试与解析4、沟通主体分析测试：我是个什么样的XX经理？沟通策略及针对不同类型人群的沟通方式5、建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则三、积极倾听（听）1、学员……
沟通决定了一个团队，一个企业的凝聚力和向心力，决定了一个企业的协作能力和水平，尤其是当你在职场中与领导、同事或者员工发生分歧甚至是冲突时，面对情绪化、高风险的关键时刻，如何既能得到自己想要的结果，又能最大限度地不伤害彼此，取得双方观点的协调一致，你的处理方式将体现沟通的智慧！ 沟通是管理的核心和根本，在职场无处不在，良好的沟通是企业运作的基础。掌握高效沟通的技巧，能大幅度提高个人工作效率和部门工作效率。 本课程引入了国际最全权威的性格分析系统DISC，让学员在互动体验式培训中，轻松掌握性格分析的方法和技能。同时通过这套课程，可以帮助学员学会处理高风险对话，跨越沟通障碍，破解沟通迷局，快速提升自己的职场威信与魅力。
1、随着服务行业的不断发展，人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说，业主的期望也在日益增多，而满意度却在下降，出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 2、由于本行业发展速度快、成长时间短，专业人才相当欠缺，整体服务水平滞后于其他服务行业，服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作，提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力，有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。
第一讲人际关系与高品质沟通一、角色认知1、角色认知：我是谁——职业人2、互动：职业人的沟通能力演示3、工具：学会与人相处是人生必修课二、人际关系1、健康的标准？——身体、心理、人际关系2、互动：爱的传递—情感是沟通的最高境界3、工具：高品质沟通语言的建立（如果你用一个人听得懂的语言与他交流，他会记在脑子里;如果你用他自己的语言与他交流，他会记在❤里）第二讲情绪管理与高品质沟通一、认识情绪：条件发射——你就是它的主人1、互动：认知情绪2、人类九大基本情绪？3、情绪管理在良性沟通中的重要性二、性格与沟通：1、互动：DISC性格测试2、案例：良性思维的人更擅长高品质沟通3、工具：如何培养良性思维三、有效管理情绪的方法：1、分享：行为具有反作用力2、职场情绪管理的五个原则3、工具：如何建立良性的情绪……
在现代市场营销环境下，销售无处不在。销售人员在与客户谈判过程中总是限于被动中。除了唇枪舌战让双方关系恶化外,讨价还价也让双方无利可图.如何破解难题,既能双方受益,同时还能保持良好的合作关系,以备长远发展呢? 本课程设计：简要口诀讲授+电影视频理解+情景模拟练习，通过谈判原理的讲述，生活和工作实例分析，以及实战演练，教会学员如何更好地使用原则扩大自己的利益,同时又可以与对方创造更多利益.
在职场中，与人沟通是必备的生存手段。但是在正常工作沟通中，你发现与不同人的沟通，结果总是千差万别，我没有变化，为什么沟通效果却总不一样。不沟通将无法完成组织任务，但糟糕的沟通，反而会产生更大的麻烦。难道与人沟通就这样难，本课通过解析销售高手沟通前的准备和沟通中的技巧来解决沟通困惑。
一、沟通情景：1、真诚是沟通的开始；2、信任的真相；3、建立亲和感；4、配合对方。二、沟通的目的与效用：1、“沟”的阐释；2、沟通目的是解决问题；3、避免沟通中的“堵塞”；4、重新理解“沟通”。三、觉察感知对方的信息：1、语言的信息；2、肢体传递的信息；3、眼神的变化；4、“看”比“听”重要。四、沟通的技巧：1、沟通三要素；2、语言表达；3、语气、语调转化；4、、肢体语言的调整；5、、非言语系统决定沟通效果。五、魅力沟通语言模式：1、换框法；2、比较删减法；3、先跟后带；4、同步引领；5、复合等同。六、团队沟通的角色定位及转换1、与领导沟通的宝剑；2、与评级沟通的技巧；3、与下属沟通的方法。七、有效沟通的四大策略：1、倾听法；2、接纳法；3、提问法；4、引领法。
一、水之道：中华文化关于水的哲学和意蕴二、中华水哲学和文学、美学三、君子：传统文化对理想人格的塑造四、古代士大夫精神：传统文化的天下观与人生价值追求五、当代君子：中国崛起对当代君子的呼唤与要求六、当代君子的文化形象：知性、优雅、负任、文武兼备七、黄学：中国传统哲学的现代化与国际化1）“肇启轩辕，典出黄老，察辩四宇，通图未来”2）“自新新民，自强强国之学，君子成贤致圣之术”八、“大道三箴”：当代君子的核心价值观1）“君子因母生，母为天使”2）“君子侍于天下，问治乱，太上问道，其次问法，其下问仁”3）“君子龙性”九、“君子九品”：当代君子成贤致圣之术
一、众声喧哗的媒体现状你为什么要在乎媒体媒体是你的喉舌吗？谁是你要打交道的媒体新闻媒体的运作方式新闻媒体的三种功能网络一生气，后果很严重案例讨论：孙志刚事件SARS疫情中的官员媒体观二、新闻如何制造人咬狗才是新闻吗新闻的生产原料新闻的表现形式与种类愤怒新闻学/尖叫新闻学案例讨论：娱乐至死的媒体达芬奇事件三、认识记者记者的工作劳顿：我们容易吗？记者的工作内容记者的生存状况调查记者有可能是被贿赂的记者是你的朋友、敌人还是。。。如何与记者打交道案例讨论：记者面前的冯小刚富士康状告媒体某煤矿封口费事件四、接受采访前的准备工作确定发布基调，获得授权取舍要点，合理规划预测问题，制定口径严守时间，反复演练充分调研，上网了解记者必要时准备背景材料五、应对记者“挑衅”问题的技巧打断你的话…提出连珠炮式的问题………
沟通既是一门科学，又是一门艺术，孔子说：“言不顺，则事不成”，可见沟通的重要性和必要性。沟通无时无刻不在发生，在家庭里、在组织里、在工作中、在社会上都需要沟通，没有思想的交流和沟通，人类社会将成为“无源之水、无根之木”。沟通是人与人之间进行思想交流、情感交换、信息传的重要手段和桥梁，是领导工作中不可缺少的一项重要管理艺术和技能，是一个团队团结、和谐共事的极有效的方式。高品质的沟通是心灵的沟通，本课将从沟通的心理层面为您解读沟通，教您如何成为一名沟通高手。
组织效能是指组织实现预定目标的实际结果，在日益严酷的市场竞争中，组织效能的高低影响到战略目标的落地，也决定了企业是否可持续发展。新常态下的中国企业，必须实现管理转型：提升组织效能，向系统系统要效益的目标。 组织效能由部门和个体的工作效能构成，在不断加强的工作量的背后，如何提升工作效能？实际上，绝大多数的管理者每天的有效工作时间很少，大部分时间浪费于琐碎的事务；管理断层、错位现象频现，低效无效的工作比比皆是。本课程系统讲解了组织效能分解的逻辑，以及提升工作效能的实战八步法。
我们每个人每天都与周围的人进行沟通，尤其是身为主管的人士，每天几乎有75%的时间在跟人沟通。沟通既是一门技术也是一门艺术，无论你是主管还是部属，在管理中，信息沟通无论自上而下还是自下而上，人与人之间的交流，信息往往容易失真，不仅没有得到你要的结果，还浪费时间，影响效率。如何知己知彼获得卓有成效的沟通?如何把握好自己的行为和自我认同以改善人际关系的技巧，如何应对困境的人或事? 可见，掌握高效沟通的技巧和了解自己和对方的沟通心理，有益让自己变得更自主，从而创造期望的工作、生活和良好的人际关系，活出渴望的自在人生!
