在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。
不会和上司沟通,你怎么干都是错! 不会和下属沟通,你什么都干不了! 不会跨部门沟通,你干什么都费劲! 不会和客户沟通,你干多好都白搭! 管理是:通过别人完成工作以达成目标的过程! 沟通是:人们分享信息、思想和情感的过程! 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。在企业内部,人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队; 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识。当共识产生后,事业的魅力自然才会展现。良好的沟通能力与人际关系的培养,并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中,我们绝对有机会学习沟通技巧,因此要把……
沟通的表现形式口头方式书面方式非言语方式电子媒介沟通结构沟通的过程游戏:属相排序沟通的七步心法测试:看谁做得又快又好沟通的关键环节表达;倾听;反馈。沟通的障碍表达障碍沟通对象错位沟通场合错位内外环境错位倾听障碍测试:倾听能力测试倾听习惯培养倾听的五个层次“听”字解析倾听发问的意义反馈障碍不反馈一知半解时机不当自卫反馈对方表达模糊杰亨利窗模型人际风格与沟通测试:人际风格测试不同风格人的特征及相处之道沟通的黄金定律及白金定律不同层级沟通技巧与上级沟通技巧与同级沟通技巧与下级沟通技巧沟通艺术沟通中的教练技术DASS影响法替代生硬推动批评的原则和技巧同理心沟通案例研讨同理心沟通的原则
职场是人生的重要战场。职场像魔术师,会变出若干不解之迷。 职场最大的成本是沟通问题,企业管理不畅70%是沟通问题,企业人员70%——80%时间都在沟通,当我们和领导有意见分歧时,当我们和同事矛盾时,当我们和下级配合不默契时,当我们与客户不能达成共识时,执行出现偏差,请问:到底哪里出了问题?而客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 本课程站在理论的高度,从中国实际情况出发,以大量的案例和经典的视频,让学员真正把握沟通的精髓,判断自己的沟通和谈判水准,在学中练,在练中悟,逐步形成高品质、大智慧的沟通谈判技能。
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。此课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过移动投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。
第一章对沟通的认识一、沟通的重要性二、沟通的概念三、有效沟通的三个注意事项 1、沟通以目标为导向2、沟通是对话而不是说话3、沟通从心开始四、游戏:体验沟通的精髓五、情境练习:如何发送沟通信息第二章沟通不良的障碍及改善之道一、个人因素分析及改善二、渠道因素分析及改善三、环境因素分析及改善四、时间因素分析及改善五、小组讨论与交流第三章提升沟通能力的三项核心技能一、询问的五项技法1、开、闭、探、引、总2、视频:《倾听与询问》二、倾听的技巧1、同理心倾听技巧2、同理心的五种回应技巧3、案例分享:《同理心回应》三、说话的技巧1、影响沟通效果的三个因素(1)、游戏体验《小蜜蜂》(2)、现场演练:《帮助别人也是帮助自已》2、说话的逻辑思维:共点和第点现场演练:《健康饮食》3、同理心说话的六大策略4、用对方……
第一部分:沟通与谈判技巧第一章沟通的概念及内涵一、什么是沟通二、有效沟通的三个注意事项1、沟通以结果为导向2、沟通是对话而不是说话3、沟通从心开始三、影响面对面沟通效果的三个因素第二章沟通中的询问技巧一、“开”的技巧二、“闭”的技巧三、“探”的技巧四、“引”的技巧五、“总”的技巧第三章沟通中的倾听与回应技巧一、评价式回应二、猜测式回应三、支持式回应四、探究式回应五、同理心回应第四章沟通中的说服技巧一、说话的逻辑思维:共点和第点二、沟通说的三要素1、让对方听得进去2、让对方听的合理3、让对方听的乐意三、沟通异议处理策略1、用问代替说 2、用讲故事代替讲道理3、用太极拳代替西洋拳4、用同时代替但是第五章与不同沟通风格的人沟通策略一、视觉型二、听觉型三、感觉型四、自我判定型五、外界判定型六、注重结……
在带领团队实现目标的过程中,上级是你可以利用的重要资源。他手中握有拍板决策、分配资源等重要权力,会对你及你的团队的工作和努力施加影响,有时甚至是决定性的影响。作为企业的中层管理者,在你的管理对象中,你的上级,特别是顶头上司也应被纳入其中。没有任何必要为此而有任何的不好意思。他(她)虽然贵为你的上级,但你们对组织的目标和责任在性质上没有任何差异;他(她)虽然有权决定你的一些工作,但同时也有责任、有义务对你的工作提供指导和支持,也必须对你工作的最终成果负责。所以这里可以理解为管理上级,但国人重视尊卑等级,所以还是辅佐为道。 管理从来就是一个双向的过程,管理大师彼德•德鲁克曾一语中的。他说:“管理上级是下属经理人的责任和成为卓有成效的经理人的关键。” 上级的压力是什么? 上级为什么烦恼? ……
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范
目前,中国房地产市场新政频出,楼市变数难料……是困守危局,还是“强身健体”,提升技能,变革图强?《房地产销售沟通技巧培训》课程,通过了解并把握把握购房者心理,有效掌控房地产销售进程,把握沟通成交技巧,全面提升房地产销售人员沟通技巧及成交技能。
中层上有领导,下有员工,内有平级,外有客户,中层独坐中问,若沟通不畅,势必四面铜墙铁壁,举步维艰;若想把高墙夷为坦途,畅通无阻,中层必须掌握全方位的有效沟通技巧,只有会沟通的中层,才能让上面更省心、更放心,下面更贴心、更忠心。
医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分,亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系,谓是患者花钱向医生买,医患关系是一种买卖关系,但多遭病诟。因商品买卖主动权在买方,而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系,即共同对付疾病之战友,则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分,亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何,常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因,有政府投入不足之原因,有社会变革之原因,亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时,医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求,推出了“解开医患沟通的……
沟通是人与人之间传递信息、传达情感、传播思想的必经之路,沟通更是企业管理人员必备的基本技能之一,企业从战略到具体目标的计划、跟进、评估;企业人才的选、育、留、用;上下级之间、部门与部门之间的信息传递和问题解决都有赖于沟通的效果来决定。如何在企业战略目标实现过程中发挥沟通的高效作用?如何在企业人才梯队建设中有效沟通与交流?如何在接受上级指令时有效沟通并达成共识?如何在分派下属工作任务时沟通适当?如何运用沟通技巧进行跨部门沟通?本课基于以上问题的解决,为企业管理人员量身订制,从高效沟通的角度为管理者提供切实可行的整体解决方案。
管理者在长期的工作中形成了独特的行为习惯,有的管理者雷厉风行,有的管理者谨慎稳健,有的杀伐果敢,有的积极乐观。不同的行为风格产生不同的影响,在日常工作中管理者面对的上司、同事、下属也都有自己不同的行为风格,不同的行为风格之间有的相近,有的相斥。当两种截然不同的行为风格相遇就会引起工作上的误会和矛盾,给我们的管理工作带来诸多的障碍。有时候你需要下属快速完成工作,可是下属却不急不忙;有时候你希望下属认真对待工作,可是下属却粗心大意;这些问题的产生多是上下级之间的行为风格不同导致的。本课程基于以上问题的解决,为企业管理者量身订制,从行为风格匹配的角度为管理者提供切实可行的整体解决方案。
沟通是一门艺术也是一个科学,管理者要想达到“道”的境界,就要先学会“借术修道”所谓“术”就是我们平时说的方法、工具,通过工具这把“梯子”让我们到达“道”的层面,最后“以道驭术”。做为现代职场上的管理者,沟通是必备的技能,良好的沟通让你事半功倍。 道理都懂,而事实是我们经常遇到这样的沟通障碍:与领导争执、与下属吵架、与同事互怼、与合作方相持不下……如何打破这些沟通障碍,让我们在职场上有所建树呢? 本课程结合导师心理学和ICF国际教练背景,通过“思维”“情绪”“表达”三个层面进行授课。课程内容涵盖沟通目标梳理、沟通对象情绪、沟通表达技能,结合具体的工作场景进行案例分析和现场演练,解决现实中的沟通问题,让沟通变得更高效。
引子第一单元现代管理与管理沟通从二十世纪最为成功的领导人说起卡耐基的墓志铭。。。管理沟通的含义-美国未来学家约翰.奈比斯特的观点管理沟通的分类、特点、作用及意义国务委员吴仪女士曾指出:“人际关系也是生产力”。第二单元现代管理沟通学--人的社会性决定了人们必须沟通一、为什么要进行管理的修炼?二、管理活动的良性循环是什么?三、沟通是个人事业成功的重要因素。四、管理沟通过程中的各种模型。五、人际沟通目的.分类.特点.六、“非语言沟通”中常见的方式(略)A)身体语言B)眼睛的沟通C)微笑的魅力D)声音的魔法E)紧张的空间F)时间的意思G)不良的习惯H)服饰的魅力I)物体的操纵J)数据沟通K)其他第三单元沟通中的倾听技巧与艺术--提升沟通效率的方法一、倾听概述(一)听和倾听的概念:各种沟通方式的百分比……
现实中,部门沟通的最大障碍是“语言”不通。表面上看,这是由部门工作性质的不同导致,而其深层次原因是部门的定位问题。本课程讲师将和我们一起分享如何认识部门常出现的冲突,打破部门城墙,完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训,帮助您快速提升跨部门沟通能力,破解管理迷局,锻造卓越团队。
模块一:沟通概述序|情境导入小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。一|沟通概念1定义:2要素设定目标达成协议沟通内容沟通对象3方式语言沟通---重点提示表现形式:语言、书面、图片、其他非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义二|沟通性质1基本特性:传递信息—反馈信息 2基本手法:望-闻-问-切望—观察的技巧闻—倾听的技巧问—提问的技巧切—解释的技巧三|沟通对象0情境导入:掰开揉碎+精准投射1人际风格分类1-1分析型:1-2和蔼型:1-3表达型:1-4支配型:2与各类人的沟通技巧2-1与分析型的人沟通技巧2-2与支配型的人沟通技巧2-3与表达型的人沟通技巧2-4与和蔼型的人沟通的技巧四|课题练习1案例研读:不同沟通与对方进行沟通时,一定要遵循“双向沟通原则“了解对方的需求,沟通才能顺利通过……
沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。 本‘跨部门沟通与协调’课程,是在《有效沟通》课程基础上,针对企业中、高层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题,特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨;涉及内容均是部门中广泛出现但没解决沟通障碍的现象与本质剖析; 所以,本课程实质具有极强的工作指导与分析特点,非单纯意义上沟通理论和方法与技巧;是高屋建瓴地应用多学科,包括人性的优缺点、心理学、性格、领导与管理乃至厚黑学等角度,予以讲解而产生身临其境之感…通过系统性分析和有针对性讲授,可使中高层管理人员对沟通、冲突和激励等企业常见现象和技能有深刻的认识;从而掌握沟通、团队激励和矩阵管理的理念和技术性手段,以实现问题引导与咨询式培训效果;课程具有针对……
“沟通”是我们做任何一件事情的中心,大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。 所有的机构,不管其规模、性质如何,都要靠沟通的过程来结合,也要靠沟通的过程来执行它的功能。 随着沟通管理理论在实践基础上不断完善,沟通管理学愈加受到国际管理界的重视,成为企业、许多大学MBA的必修课。 运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能。沟通也是销售过程中极其重要的武器,是交易成功与否的关键环节,也是破冰的前提。掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率,提升团队整体的竞争力及战斗力。
第一部分微笑电力——在长期对客服务中,重新认识服务与投诉【课程背景】:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局,但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练二、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;三、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案……
目前,整个中国的市场竞争都非常激烈,各行各业都在强调客户服务、强调沟通专业化,而我们的员工在很大程度上对公司的忠诚度、对客户沟通的专业度、对同事、上级沟通的随意度上都让我们很多的老板们十分头痛;尤其是现在九零后员工越来越多,九零后员工的新型特点让我们很多七零后、六零后十几二十年的管理功夫一下子受到了新的挑战;同时,我们很多公司都存在 向上沟通没胆,跨部门沟通没肺,向下沟通没心的状态,这大大制约我们公司的发展。 如何改善公司这样内消耗的沟通困境?如何提高我们一线员工的对客服务沟通技巧?如何提高我们的客户说服能力?如何改善我们员工对上级沟通的专业度?如何提高九零后员工的职业化素养?如何让我们的员工独当一面,懂得如何说,拉近与客户、同事、上级等之间的距离?如何通过高效沟通来提升销售业绩、维持客情……
领导力的核心是影响力,而影响力的核心是沟通。企业管理即沟通,管理者的沟通协调能力即是管理效力;沟通影响力是管理者能力模型的核心维度,更是成功管理者领导管理能力升级必修课。 导师借力自己丰富的履历,利用多个自身管理实践及顾问企业管理辅导案例解析,从深动有趣的经验智慧 到系统深入的理论模型再到实操落地的套路工具,引导学员从话术、驭术、招数、心术、战术、解术层层晋阶,步步深入。尤其从成功管理实践总结上升至理论的多个有效沟通模型,基于对人性的深刻理解而具有化对立为协同,化障碍为通途,让问题迎刃而解的通用性;可帮助学员洞察人性盲点,掌握沟通影响力突破点,迅速强化沟通影响力。
沟通无时无刻都在影响我们的生活和工作。良好的沟通不但能够有效表达双方的意愿,提升沟通的效率,还有助于建立良好的人际关系网络,发展人际关系中的支持系统。相反,失败的沟通会导致更多的误解、冲突、工作低效率、决策失误、关系紧张、人际矛盾、销售业绩差等问题,给个人和公司带来巨大的损失。美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学职业辅导局2014年调查报告调查结果显示,在 500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。对日本企业的研究发现,90%的成本来之低效的沟通。 成功的沟通离不开正确的沟通理念和高效的方法技巧,尤其是对他人心理的理解和影响,沟通高手通过结合心理学的高超语言沟通技巧和对……
聊天时如何寻找适合的沟通话题?如何听懂对方的言外之意?工作中与上司/下属/同事意见想法不同,应该怎么妥善沟通?与他人总是误会重重,冲突连连,为何表达和理解之间总出现偏差?如何才能减少沟通时的火药味?都知道沟通很重要,却不知道怎么提高沟通技巧?人际关系不够顺畅,想改善,却不知从何开始? 本课程适用于储备干部培训、基层主管上任之后的管理技能训等,是提升管理者职业素养,提升自我管理技能的不二之选。
沟者,构筑管道也;通者,顺畅也;沟通,在我们的职场与生活中,无处不在地充斥着每一个空隙;尤其在职场中,我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合,解决事件的本质70%都来自于沟通,是自古自今都必备的能力之一,并有助于改善人际关系,增加组织生产力,取得更好的绩效和业绩。 如果,你在团队沟通中,遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果,你在跨部门沟通的过程中,别的部门冷眼以对,不配合,不给力,最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景,欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”,相信这场学习和研讨的干货,您用得上! 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计, 以“解密沟通本质”作为课程设计路径,设置与学员相关的实际情景,对症下药解决沟通实际问题,采用……
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析,并以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地处理好客户的抱怨投诉……
随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务,从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时,越来越多的银行在谋求转型升级,为客户及合作伙伴提升服务效能,提高业务素质,已经势在必行。 此套课程是为了提升服务水平和服务效能,发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务,满足差异化的需求,服务提升不再是外围的形式,而是从心到行,让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。
沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。