一、职场背景分析（一）工业化生产方式的日益复杂与员工刺猬情结的衍漫（二）3D时代员工心智模式的嬗变与东方利群文化的西进（三）高智商员工的涌现与企业寿命降低的反比现象二、影响沟通的因素（一）文化层面的影响1哲学观的影响2审美观的影响3行为习惯的影响（二）利益层面的影响1、既得利益的取舍2、未得利益的选择。（三）技术层面的影响1、环境结构（组织、制度）等2、心理因素（恐惧自卑羞怯嫉妒猜疑自私偏见）等3、表达技巧（肢体礼仪）等三、企业常见性冲突的与搏弈策略（一）如何化解利益性冲突1、用“结构影响行为”——建立扁平的、持续改善的组织结构2、用职业链连接“责、权、利”——建立胜岗模型、防止水蛇效应（二）如何化解文化性冲突1、愿景导航——建立三级共同愿景，进行文化覆盖2、坚持“三个成熟度”的修炼（1）兴……
第一天上午：一、沟通的策略开场游戏:红黑牌1、沟通策略一：同理心2、沟通策略二：合适的表情动作录像：审理罪犯3、沟通策略三：倾听案例联系：画图4、沟通策略四：赞美5、沟通策略五：避免与人争论练习:但是和同时下午：二、如何与上司沟通1、向上司沟通要有“胆”2.要多出选择题，少出问答题3、向上司请示汇报的程序与要点案例：人力资源部的报告4、如何让上司接受自己的建议5、如何面对上司的批评？三、如何与平级沟通1、平级沟通要有“肺”案例：“他们”和“我们”2、平级之间沟通与合作的理念3、平级之间沟通与合作的原则四、如何与下属沟通1、向下沟通要有“心”2、上司面对下属问题的哲学案例：牛郎山阵地丢失3、如何有艺术的批评下属案例：神医喜来乐3、上下沟通意见不一时的化解技巧第二天上午：五、如何与不同性格的同事……
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 但大多数人都没有意识到，人生的诸多的不顺遂都是因为自己在特定的时空中扮演着不恰当的角色，表现着不恰当的言语和行为，从而在工作关系处理，家庭关系的处理，个人生涯发展等各方面显得处处碰壁，被人际沟通的迷雾所困扰而困惑。 而这一切都是根源于人们与自己的沟通、与同事伙伴的沟通，与家庭成员的沟通，以及与社会沟通交流方式不当。 只有良好的人际沟通，才能为他人所理解；只有良好的人际沟通，才能得到必要的信息；只有良好的人际沟通，才能获得他人的尽力相助。 所以，要改善生存之状态，惟有从内而外，从独立意识、双赢思维的修炼开始，在修炼中不断加强自己的沟通技巧，才有可能达到理想的人生彼岸。
第一章、客户解决方案式八步销售流程实战一、客户解决方案式八步销售流程1、客户规划与电话约访2、上门拜访的技巧3、初步递交方案4、技术交流的技巧5、框架性需求调研与方案确认6、项目评估7、商务谈判8、成交解决方案式流程销售辅助工具（讲解与研讨）二、八部流程的输入与输出流程1、阶段性的标准2、步骤里程碑3、步骤清单之符合条件实战训练，清晰每部流程的细节第二章、客户关系建设与公关目标的建立一、客户关系的发展模型1、短期供应商2、长期供应商3、短名单内供应商4、利益共同体二、客户关系平台构架1、组织客户关系2、关键客户关系3、普通客户关系案例：如何整体建立客户关系三、客户公关目标1、专业化2、业务3、战略合作四、客户的领导风格类型1、领导型2、施加影响型3、检查型4、跟随型五、客户态度1、重视2、接……
谈判是整个销售过程中的最后冲刺阶段。销售与商务人员是否能够通过谈判与客户达成一个双赢的交易，关键在于参与谈判的人员事先准备是否充分、谈判策略布局的思路是否清晰、谈判技巧是否高明。 本课程针对的是商务谈判代表在上述三点上的把握和改进。与其他专门针对技巧或专门针对战略分析的商务培训课程不同的是，优势谈判策略与成交技巧培训是一个涵盖谈判的策略思路到战术与成交技巧多个方面的课程。它针对的是已经有一定的销售经验、或接受过基础销售培训、需要面对棘手的销售和商务谈判的学员。
提升沟通技巧，建立良好人际关系是每一个管理者和职场人士都关注并认为是非常重要的。但是在很多问题和事实的背后都有它隐藏的原因。我们如何发现它，并将它有效改进且运用到实际工作中去，就是我们的“360°管理沟通”要带给各位的：在有限的时间内，清楚地认识自己与他人，并由此建立组织内部和谐有效的关系！
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1：一微笑l流程2：二热情（激情）l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
市场开发与业务拓展第一部分：营销概论一、产品的市场定位二、目标客户的界定1、谁是我的客户?（客户条件的标准）2、他们在哪里?（地域/行业）3、如何找到他们?（开发途径）三、目前营销的新趋势第二部分：市场开发技能篇一、根据市场细分的方法圈定目标客户1、按人口统计细分2、按地理区域细分3、按职业特征细分4、按收入层次细分5、按相似利益细分二、通过市场调研划定客户圈1、客户分类（1）大型客户---根据业务的金额而不是企业规模（2）具增长潜力的客户---有最佳增量收入的机会（3）风险客户---失去业务（部分或全部）的可能性最大（4）其他---除前三种客户以外的客户2、明确战略型目标客户三、市场开发工具的运用1、线下（1）展销会（2）培训会（3）专题沙龙活动（4）刊物/黄页2、线上（1）微信营销（2）……
目录前言：引言：强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度；积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变，与市俱进创新发展三、推进服务文化建设，提升服务竞争能力案例分享1：金融服务何时才能接轨？案例分享2：致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化？您与文化有缘吗？-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享：创造……
一、管理沟通的主要问题与障碍1、语言障碍2、年龄障碍3、性别障碍4、生理障碍5、心理障碍6、地理障碍7、地位障碍8、理念障碍9、规则障碍10、利益障碍二、现代意识与人际沟通1、经济上的契约意识2、政治上的平等意识3、文化上的宽容意识4、要有取悦公众的理念三、迷人的个性训练1、养成对别人产生兴趣习惯的极端训练2、培养说话能力，有份量、说服力、亲和力3、为自己创造出一种独特的风格、发展积极品格四、语言艺术训练1、以对方能听懂的语言来表达2、与不同年龄对象沟通的要点3、学习掌握语言的幽默法、委碗法、模糊法、暗示法五、动作语言及其研究意义六、服饰与界域七、人际关系维护技巧结束语：“良好的人际关系也是生产力”
沟通无处不在，无效沟通在我们工作与生活中却同样无处不在；如何让沟通有效，让沟通产生效能，为团队服务，为企业发展贡献；有效沟通技巧课程是沟通艺术初级课程，以训练系统性，应用工具化方式强化提升我们的沟通技能； 内训定制化：结合企业已有团队文化，企业特色做针对性内容梳理，设计训练形式；
沟通技巧是成功管理者必备的基本技能。高效的沟通能使企业管理流程 更通畅、信息交流更充分，从而高效实现管理目标；在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层人员沟通和了解，如沟通出现障碍，常常会给企业造成巨大损失。对企业外部而言，加强企业间强强联合和优势互补，处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系，也都离不开熟练掌握和应用管理沟通原理和技巧。权威调查资料显示：无论是个人还是组织，沟通与绩效成正比
一、孙子兵法简介二、“知彼知己”，准确定位1、女性2、妻子、姐姐、妹妹、妈妈、情人3、母亲4、经理小结：我们要随时调整，扮演好自己在生活中的角色，做客户的生活顾问。三、“以迂为直”，高效沟通1、晏子谏齐景公2、触龙说赵太后3、太极拳、谈恋爱、登山、洗澡、“朝核六方会谈”、南京长江大桥4、“随风潜入夜，润物细无声”四、“因地制流”，水到渠成1、水之情，因地而制流；兵之情，避实而击虚；2、孟子曰：“人少则慕父母，知好色则慕少艾，有妻子则慕妻子，仕则慕君”3、挂羊头卖羊肉，冠冕堂皇行不通；挂狗头卖狗肉，鲜血淋漓赤裸裸：挂羊头卖狗肉，目标至上乐接受。五、“克如始战”，超值服务1、成交是生意的开始2、迎客与送客3、李白《赠汪伦》“李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声：桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情”4、《黄……
讲师优势： 徐云博士是兼具企业管理、培训经历以及深厚心理学背景、影响力的专家讲师，这一背景在国内并不多见； 内容优势： 这一主题经过近十年不断磨合创新，已经是非常成熟有效果质量保障且可以日讲日新的绝对品牌课程； 过程优势： 讲授通过案例理解，知识通过体验学习，技巧通过练习掌握，效果通过比较检验。 我们的课程中绝不出现以下情况：空喊口号而没有真实的内心触动、全场讲段子以求一乐而课后感觉内容空洞、理论知识丰富而无实用技巧支持……
企业跨部门之间的沟通不顺畅，出现沟通没结果，相互扯皮、推委，造成过大的时间成本和人际关系紧张等现象。 通过本培训让员工对职场沟通有正确的认识，并学会使用相应的沟通技巧，实现跨部门间的双赢沟通，让工作顺畅，提高工作效率。
通过探索自己去调整自己、通过理解他人来共赢合作。让学员通过DISC性格分析互动，来知己解彼，有效与同事、上级和客户进行沟通、管理。激励并促进学员构建良好工作氛围，参与和谐管理互动的积极与能动性;确保学员构建良好的人际关系与工作氛围，保证高效的工作沟通与管理开展，有利于工作顺利开展，有利于高效的融入团队，也有助于个人职业生涯的顺畅发展。
本训练课程采用体验式情景训练方式，依据殷亚敏金话筒口才的“练胆、练声、练情和练识”四练理论，通过16个主题的当众讲话训练与沟通技能提升，帮助学员消除当众讲话的紧张怯场心理，增强有效沟通能力。 同时还可以培养我们正向沟通、积极开放的性格、自信的心态、正面的思维能力，提升影响力和领导力。 参加这门课的学员来自于社会的各行各业，都是积极向上、主动好学的社会精英。他们通过训练，提高了当众讲话的能力与水平，和沟通技能，做到在众人面前清晰、流利地表达自己的想法，不仅如此，最重要的是他们提升了自信心和个人能力，能够进一步发挥自己的潜能，战胜自己的弱点，拥有良好的人际关系。
我们几乎每天都生活在各种事情的刺激中，每天都将面对不同的人，完成大量的电话和相关工作，接受各种的变化和突发事件，和冲突，同时还有上级交代必须完成得业务量和高质量服务。以至有时候多多少少会感受到身心的疲惫和烦恼、厌恶和焦虑。个人的几段主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等，以致造成身心困扰。而企业带来的直接表现就是：员工缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、流动率增大等。此次培训针对这些问题为参与者找到正能量的根源、学习自我调节的方法，从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。
教练式沟通，通过连续的有方向性的发问，帮助你的团队向内看清障碍、挖掘潜能，向外看到可能性、发现机遇，提升工作效能。
TTT(Training The Trainer To Train)专门为培训企业各部门主管、内部培训师开设的经典课程。帮助企业里拥有满腹学问和成功经验的管理者、专业人才有效地将知识技能分享给员工，帮助已经走向培训讲台的内训师有效提升培训效果。让企业内训师在培训领域做得更职业、更专业、更规范，提高整体员工的业务素质和能力，更好地为客户服务，促进企业的业绩提升。
随着市场的不断变化，企业不断变革，要求生产更高效，给员工自我管理能力提出更高要求，员工面对变化时自我压力增加，同时缺乏对情绪的控制，导致工作关系紧张，工作业绩受限。
随着市场的不断变化，企业不断变革，对企业管理者和员工提出了高效能工作的要求，需要员工改变当前行动习惯，提升整体状态和工作品质，达到高绩效，从而提升企业发展。
随着市场的不断变化，企业不断变革，对企业管理者和员工提出了高效能工作的要求，需要员工改变当前行动习惯，提升整体状态和工作品质，达到高绩效，从而提升企业发展。
医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺。 本课程通过对最新医患沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练。
沟通能力对于我们来说，就好比鸟儿的翅膀，航船的风帆。拥有良好的沟通能力会让我们的世界变得更加广阔，人生更加精彩。 我们每个人都希望能快乐的生活，处处如鱼得水，潇潇洒洒、轻轻松松的渡过短暂的一生，真正实现人生的自由。可有多少人能如愿呢？似乎那只是一种梦想，一种奢求。 有很多人一直认为自己很聪明，学历也很高，青少年时期处处都比同龄人高出一筹。可当他真的独立生活时，却在社会中表现平平。有人说医院里的精神病患者、监狱中的囚犯大都聪明过人。这的确是真的！有统计证明这些人的智商在某些方面的确高于常人。但为什么会是这样呢？原因很简单，他们短少的是一种智慧，是如何在人群中生存的一种智慧。人的智商，或者可以说是聪明程度，很大一部分来自于先天的遗传因素。而生存的智慧来自于后天的学习和训练。 有人说：“我表……
医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺。 本课程通过对最新医患沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练。
人际沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习人际沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 本课程通过对最新人际沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练
第一模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中最重要两个70%n 70%的时间用于沟通n 70%的问题来自于沟通不畅第二模块：沟通内涵解析--------布局决定结局Ø什么是沟通l沟通定义？---你如何理解沟通l沟通三要素n沟通目标n沟通模式n沟通结果l沟通的方式n语言n肢体n情绪Ø沟通原则l世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块：沟通技巧之提升-------不变应万变Ø人际沟通的重要性l赢得人心==就赢得世界l不会沟通会产生什么后果？l想成为沟通高手吗？Ø理解沟……
第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Ø客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方面---不主动面对，得过且过l技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆Ø投诉处理的基本原则l迅速处理是原则l以诚相待是根本l积极面对是前提l换位思考是关键l平息顾客的怒气是难点l表示善意是……
