第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”

Ø客户投诉原因分析

l素质分析---每个人的特性都各有不同

l需求分析---每个人的需求各有不同

l起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø客户投诉特点分析

l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø客户投诉现状分析

l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

l意识方面---不主动面对，得过且过

l技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø投诉处理的基本原则

l迅速处理是原则

l以诚相待是根本

l积极面对是前提

l换位思考是关键

l平息顾客的怒气是难点

l表示善意是战略

l言行有理是重点

l彬彬有礼是要求

l优质服务有底线

Ø自我准备---控制自己情绪

l投诉处理七项准备

n改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

n改变思维---过程与结果

n改变习惯---重要与紧急

n改变自己---把握自己、引导客户

n改变视角---看问题的角度决定你的高度

n改变意识---敌人与朋友

n改变方式---学会弯曲，求同存异

l投诉处理原则调整

n不能改变环境就适应环境。

n不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

l投诉处理行为调整

n肢体语言对客户的尊重---感同身受

（1）投诉处理时的眼神

（2）投诉处理时的微笑

（3）投诉处理时的目光

（4）投诉处理时的身体

n情绪语言对客户的尊重---情绪对接

（1）感同身受

（2）身临其境

（3）能同则通

Ø案头准备----知己知彼

l什么---这是一个什么样的客户在投诉？

l为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

l怎么---纵火点都是什么？

l哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

l如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛

Ø化干戈工具箱

l路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

l处理投诉的六个频道

l不易---变易----简易

l随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

l 3F法则

Ø化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

Ø化干戈话术

l投诉变成倾诉话术

n说客户感觉到被理解话

n说客户愿意倾听的话

n说客户感觉值得信赖话

n说客户感同身受的话

n说善解人意的话

n说赞美的话

第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他

Ø各类疑难投诉客户类别和话术应对

l投诉专业户

n表现形式

n应对技巧

Ü向相关外部申诉部门提前备案处理

Ü每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

Ü可采取冷处理法

Ü对客户反复纠缠，可采取以退为进法

Ü对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

l行业专家客户

n表现形式

n应对技巧

Ü准备充分，了解你的材料

Ü尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

Ü多使用“我们”

Ü要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

Ü将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

l变色龙型客户

n表现形式

n应对技巧

Ü发生了新的证据证明新的损失

Ü以前曾经发生过，后来也得到了补偿

Ü受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

l反复无理客户

n表现形式

n应对技巧

Ü问题确认签字

Ü及时按约定履行义务

Ü明确我方义务与权益表示

Ü强硬态度表明处理的原则

Ü明确告知同类案例处理情况

课程标签：职业素养、沟通技巧