一、全面理解沟通的含义：

通俗地讲，沟通就是对话，包括口头的和书面的对话。是人们之间传达思想和感情的过程。

二、灵活运用各类沟通方法：

1、正式沟通与非正式沟通

2、上下沟通与平行沟通

3、书面沟通与口头沟通

4、单向沟通与双向沟通

5、言语沟通与非言语沟通（包括沟通中的礼仪）

6、个别沟通与集体沟通（如培训、会议）

7、人际沟通与组织沟通

8、当面沟通与电话沟通

9、其他沟通：QQ、email、短信

三、克服沟通障碍

1、沟通的障碍

2、解决的方法

四、沟通中冲突的处理

1、为什么会产生冲突？

2、如何认知沟通中的冲突？

3、冲突处理的典型方式

五、下属沟通－如何提高理解力

1、提高与上司沟通的能力：

2、准确领会上司意图：

3、经常请示汇报以对工作再理解：

（1）请示汇报

完成工作时，立即向上司汇报；

工作进行到一定程度，必向上司汇报；

预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。

（2）讲究汇报的技巧

调整心理状态，创造融洽气氛

以线带面，从抽象到具体

注意肢体语言：

突出中心，抛出“王牌”

弥补缺憾，力求完备

成绩最有说服力

4、虚心接受批评上司批评：

六、上司沟通－表扬与批评

（一）如何有效的表扬

表扬是管理者用得最多的而又最容易得到对方认同的激励方法。

1、表扬的基本原则

只表扬应表扬的事；

表扬应具体；

表扬应对事不对人；

表扬应及时；

表扬应公开。

2、表扬的技巧

讲清楚为什么要表扬；

说清楚员工所作的努力；

恰当地使用对比。

（二）如何有效的批评

在管理过程中，适当的批评不仅能防止错误的再度发生，而且能帮助下属排

除心理障碍，更好地树立信心。懂得批评艺术的管理者是受下属敬爱的管理者。

1、批评的基本原则

能不批评就不批评；

能不公开批评就不公开批评；

批评对事不对人；

批评应选择恰当的时机；

内行式的批评效果更好；

批评最好零售不要批发。

2、批评的技巧

批评的忌讳（忌含糊、忌戏谑、忌夸大）；

先作自我批评；

分析错误可能或已经引起的后果；

批评之前先问清错误的原因；

糖衣式批评；

对比式批评。

七、外部沟通：

1、如何与客户沟通

2、如何与政府沟通

八、教练式沟通

（一）教练式沟通是最有效的沟通

1、教练是一种对话

2、注意对方的感受

让对方受用＝注意对方感受≠让对方好受

双方接受＝注意对方感受≠自己忍受

注意对方的感受三项修练

（二）教练的对话技巧（如何听、说、问、答）

1、倾听——如何听

教练为什么要倾听？

教练听什么？

教练倾听的障碍

教练倾听的典型错误

教练的有效倾听技巧

非言语沟通

2、表达——如何说

恭顺表达

敌对表达

客观表达

三段式客观表达

3、发问——如何问

发问对教练和学员的帮助

清楚自己为什么问

我真的想问吗？

发问的技巧

4、回应——如何答

为什么要回应？

回应的分类

有效回应的关键

反馈式回应

反馈式回应的技巧

强化“听懂”感受的能力

有效应对学员对于教练的回应的负面反映

九、组织沟通

（一）组织的垂直沟通

1、下级服从上级的原则。

2、每个岗位只有一个上级的原则。

3、逐级沟通的原则。

(二)组织的横向沟通

1、各尽其职，各负其责。

2、相互服务，相互制约。

3、统一指挥，步调一致。

十、沟通综合训练

课程标签：职业素养、沟通技巧