2019-06-27 更新 257次浏览
前言
投诉与工作
2.营业厅服务的特点
3.客户因何不满?
4.客户不满所引起的后果
5.客户满意为我们带来的好处
上午8:30-12:00下午14:30-18:00
第一部分理解投诉
1.客户期望管理
1)消费时代的变迁
2)客户对电信服务的十大期望
3)客户满意——客户期望——客户抱怨
2.理解投诉
1)抱怨的层次与类型
2)投诉的类型与价值
3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求
4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满
3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练
1.营业窗口服务流程
2.面对客户激动如何引导
3.情感处理三步曲
4.如何与客户沟通时插入自己的话
5.如何引导客户的思维
6.了解客户的行为与思维
7.如何处理特殊客户问题技巧
8.案例:当地投诉案例分析
第三部分客户投诉处理技能训练
1.营业窗口投诉处理流程
2.营业厅处理投诉管理流程
3.营业厅部门内部服务管理模式
4.顾客投诉的有关概念
5.顾客投诉的原因分析
6.重新认识投诉的价值
7.受理投诉时的技巧
8.和顾客沟通的技巧
9.处理疑难投诉的技巧
10.采取补救行动的技巧
11.如何应对难缠用户
12.表计类等各种投诉问题处理技巧
13.电费电价类问题处理技巧
14.欠费停电客户的投诉处理流程与技能
15.当地案例分析“新电开张”
16.服务投诉案例练习
第四部分客户服务技能训练
1.预测客户需求
2.听出客户的“弦外之音”
3.匹配客户的语言风格
4.避免“话不投机”
第五部分掌握技巧-处理投诉
1.客户分析
1)客户类型及特点
2)各类型投诉处理要点
2.投诉处理
1)处理客户投诉的步骤
2)投诉处理前的心理准备
3)投诉处理后续评估与跟踪
3.投诉处理技巧
1)隔离的艺术
2)语言的艺术
3)抓住客户心理
4)效率与客户满意
5)投诉处理禁忌
4.疑难投诉解析
5.与投诉相关法律要点
6.投诉的预测与防范
课程标签:职业素养、沟通技巧