房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。 通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。 本课程通……
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身，需要进行系统的、规范的综合能力提升。
互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，释放更多人力去厅堂、外拓、存量维护营销，而释放的人力中很多都是柜面人员，营销技巧缺失，并且客户流量越来越少，因此迫切需要提升这部分人员的情景营销技能。
银行柜员工作在银行的最前线，他们的形象礼仪直接影响着顾客对银行的第一印象，前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等工作，并独立为客户提供服务，此类职位是银行的窗口职位，直接反应着银行的整体人员素质和管理水平，因此对该职位服务人员的形象、礼仪、仪态、服务态度等方面更需要高标准，严要求。 本课程是基于实战为基础，为提高银行柜面人员的职业素养、服务水平与服务意识开发的课程。
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多地销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的的客户营销方式从而提升客户开发的效率？如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质人性化的服务营销场所？ 本课程将会重点解决以上的问题，让大堂经理清楚认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧，以及厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。
中国电信全业务运营已6年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问题。 本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服……
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
近年来，各银行均将服务提升到战略高度，成立归口管理部门，制订推行服务规范与标准，加强对员工的培训，良好的服务博得客户的满意，客户满意换来客户忠诚，客户忠诚积累客户资源，客户资源为客户带来源源不断的利润，但是我们也发现，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，如何让内训师掌握投诉课程开发技巧？如何传播既有价值的理念？如何加强团队的自我学习能力？这一切的答案：通过课程开发，来沉淀企业优秀文化，让更多投诉处理技巧得到传播和应用。
初级产品化，没有任何一个企业希望自己的产品或者服务沦落到这个下场，但是提到初级产品化这几个字都会让企业负责人心惊肉跳。它意味着产品差异消失，利润微不足道，吸引客户购买的只能是降价降价再降价。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”。从工业经济上升到服务经济，而服务经济的核心就是体验经济。 有些行业天然归为体验经济行业，亦或叫做体验运营商，提供的不只是产品和服务，而是一种具有丰富感受，可以和每个客户内心共鸣的综合体验。所有的商业是由人际互动形成的，也需要营造体验。银行保险、大型商超、交通运输、电子商务和快递服务等行业，只要竞争性足够强，开放程度足够高的行业，无不受体验经济的巨大影响。用户体验没做好，用户就会迅速抛弃你。 到底什么叫做体验呢：体验是快乐，大于商品本身；消遣的快乐大于装饰品……
处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。 投诉是一把“双刃剑”，若能妥善处理好客户投诉案件，不仅不会失去客户，而且还会吸引更多地客人。请跟随涂文老师的课程，一起化干戈为玉帛。
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原……
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原……
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程大纲：第一部分：物业管理人员心态和意识提升篇课前热身：※微信上的一个小故事——一家速食店的倒闭问题：你的工资是谁发给你的？——客户是给你发工资的人！问题：那么我该如何对待客户？一、认识物业工作。1、物业的客户是谁？2、什么是物业管理。1）物业管理=管理+服务2）物业的一个中心，两个基本点。3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。二、认识服务。1、目前企业的四个现代化。2、何为服务。3、服务新解。三、物业管理人员需要具备的服务心态。1、员工心态决定企业发展。2、物业工作人员五大“陷阱”心态。案例讨论：如何克服不良心态。3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意。4、如何让用户住的满意。四、物业管理人员应该具有的服务意识。1、把业主/用户视同家人的服务意识。2、主动服务的意识。3、……
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在为留不住忠诚顾客而发愁吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，……
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心……
在整个电商销售流程中，最容易发生冲突的环节，也是决定企业在客户心目中的最重要的环节，正是客户投诉及中差评的处理环节，可以说，企业多年经营的口碑与信誉的成败关键在此一举。 售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，转化中差评，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个电商企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。
为什么国际连锁巨头洲际、君悦、希尔顿、喜来登在世界迅速扩张？为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步艰难？为什么服务质量天天谈却收效甚微？为什么在单店盈利提升上徘徊不前？ 国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人对酒店要求越来越高，对服务越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易“，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易做起。香格里拉酒店集团副总裁说过：香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投……
银行业服务管理的加强，更多的停留在服务态度与服务流程上，真正的服务是创造顾客的感觉。如何创新服务？整个课程几乎在案例分析中，找到服务技巧、服务创新的方向，听完即可使用。 这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理，这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。 ● 大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。 ● 大堂经理是网点的交通警。客户来到银行，是要去柜台还是自助？是要去填单台还是智能终端？是要去理财室还是贵宾室？都听令……
什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。 如果把银行比作一栋大厦，那柜员无疑就是支持起大厦的每一块砖与瓦，也许很容易被人视而不见，但这些砖和瓦，每一块都是大厦屹立不倒的关键构成。柜员这个看似普通的岗位，其实却是银行的窗口岗位，作为接触客户最频繁的关键岗位，柜员的服务态度、服务效率往往直接影响客户对银行的看法，左右着客户的去留。每一个柜员全力以赴的努力，才会让银行这个大厦屹立不倒，基业长青。 柜员在担当形象大使的同时，亦行驶着商机发觉的责任，柜员是银行网点……
客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。 在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。 投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。 一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。 课……
课程大纲课前导入：1.团队组建（选队长、组名、口号、工作困惑、学习目标）欣赏式探询分享：我是一名优秀的支行长第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析图片分享：您觉得自己是弱势群体吗？一、银行业面临的新常态1.市场竞争2.结构调整3.网点转型4.内外压力二、银行网点深化转型的四个趋势图片分享：各类型网点的定位及特点三、网点经营管理的四种思想四、银行工作人员的应对思路：看、面、适、推数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变第二讲：网点转型及标准化管理的意义一、网点标准化管理的意义1.适应新形势发展的必然要求2.打造网点核心竞争力的必然选择3.最大限度提升劳动效率的必然路径二、网点标准化管理的思路、目标、和原则1.四个核心思路2.“八步六法”整体规划执行3.推动网点向“三大中心”转型4.卓越……
在现在医院竞争日趋激烈的形势下,医护的服务工作已显得越来越重要,它是密切护换关系的关键。在医护过程中，医护良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使的医患关系更加和谐密切。 良好的医护服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其它工作人员对医护工作人员的满意度，加强合作，从而使得狐狸治疗和工作效率的提高。
开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？什么是服务？什么是好的服务？好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）第一节：服务心态客户因何而来每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来每一位工作人员不是为不开心而工作心理学之“黄金法则”及“白金法则”己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。小小互动，感受服务态度的重要性影响心态、状态、心情的因素有哪些？生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。一个小互动了解你的态度如何？积极向上的心态一个心理学小测试了解你的心态积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远……
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“自然人”“学生人”向“职业人”“公司人”“社会人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的未来竞争力。 和平坤老师在全国各地银行培训的过程中，发现新员工普遍存在着心理落差大、职业目标迷茫、不安分基层岗位、眼高手低、心理浮躁、人际关系紧张、动不动就盲目跳槽等问题。单位对一些新员工不满意，一些新员工对单位有怨言。针对新员工存在的诸多问题，和平坤老师结合近十年来服务银行业培训的实践经验，专题研发了针对性比较强的《银行新员工职业化入职训练》课程
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化.金融脱媒.互联网金融.民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。虽然面对这些挑战，同时银行也要在这场挑战中发展机遇，积极实施变革与转型，从而提高银行的产能与核心竞争力。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。 大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。 因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银……
为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。闻其声如见其人-----电话沟通礼仪与技巧。你会提问吗？何时问、如何问？---掌握战略性提问技能。如何避免陷入交流陷阱？---沟通是关键。
1.2天完成20个案例讨论题； 2.讨论，演练，互动式教学，真实案例分析 3.既有抢答，又有辩论，还有现场演练； 4.不仅关注个人学习表现，而且重视团队合作； 5.不仅考核个人得分，而且考核团队得分； 6.不仅考核学员的学习成绩，而且考核学员学习的参与度；
课程大纲：第一讲：打造一流的营业厅职业形象一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？三、专业着装服装：如何穿着职业装？服饰：如何点缀你的职业装？男士职业服饰规范女士职业服饰礼仪手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。四、淡雅妆容—彰显营业厅职业女性魅力职业妆特点、步骤、技巧五、专业的职业仪态站、坐、走、蹲、引导、迎送手势的训练第二讲：营业厅员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第三讲：营业厅服务礼仪……
非权力性影响力是由领导干部自身素质形成的一种自然性影响力。它既没有正式的规定，没有上下授予形式，也没有合法权力那种形式的命令与服从的约束力，但其影响力却比权力性影响力广泛、持久得多。非权力性影响力又称自然影响力，与权力影响力不同，它既没有正式的规定，也没有组织授予的形式，它是以个人的品德、才能、知识、感情等因素为基础形成的。在非权力性影响力的作用下，被影响者心理和行为更多的是转变为顺从和依赖关系。非权力性影响力是由领导者的品德修养、知识水平、生活态度、情感魅力以及自己的工作实绩和表率作用等素质和行为所形成。本课程提高学员的非职权影响力为目标，从而提升组织效率。
许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已—— 如何有效处理跨部门沟通的障碍； 如何培养员工对组织的认同感； 如何推倒企业部门墙实现无边界管理； 如何群策群力进行高效管理，解决实际问题。
移动、联通、航空、政府部门、银行等窗口服务成为常见的营销方式，如何以服务的方式，展示窗口服务人员的综合素养，成为客服部门必须解开的难题。
沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 从现实来……
一、医护人员的“职业化”服务管理1、 医护人员服务一定要“职业化”A、 “职业化”的概念B、 当前医疗环境下医护人员必备的八大“职业化”服务心态2、 医护人员服务的潜动力管理——服务意识A、 何为服务意识?B、 服务意识到底从何处来?C、 服务意识的心理阻碍分析D、 医护人员应该具备什么样的服务意识3、 医护人员的职业道德A、 公共卫生B、 公共道德C、 集体利益二、医护人员的“职业化”形象管理1、“第一印象”与“品位”的管理A、 “第一印象”管理都“管”些什么?B、 “职业化”的服务形象规范a) 工装的穿着规范b) 女性医护人员的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等c) 男性医护人员的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等d) 精神面貌2、 一动一静之间——举手投足体现专业A、 表情的“亲情……
如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。
一、 服务人员的职业化服务意识与心态1、什么是职业化2、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素6、服务人员应该具备的八大服务心态二、服务人员的职业化形象规范1、服务人员的“品位”从何而来?2、服务人员的“第一印象”管理3、服务人员的工装形象要求4、服务人员的形象细节A、 头发、发型B、 面容与妆面C、 饰品D、 指甲E、 体味F、 鼻毛4、服务人员的非工装形象要求三、服务人员的职业化仪态与服务接待规范1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲2、你的热情从何而来?A、 日常迎送“三声三到”B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心D、 适当的肢体接触E、 日常文明服务用语3、指引指示的手势使用规范A、 男士专用指示手势B、 ……
第一部分：银行的现状及对策1、变化——当前经济与市场热点话题2、营销三阶段：有、优、诱3、银行网点发展趋势解析：门店变动销、渠道转终端;卖场变脉场、产品转用户;促销变体验、营销转服务4、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务产品：从本身价值到附加价值;营销：从营销技能提升到营销模式转型;服务：从客户服务到客户体验;5、百战归来再读书——学员讨论与互动第二部分：转型期支行长的角色认知与责任承担1、银行的形象窗口大使2、顾客的免费专业顾问3、工作的方法有2种4、心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”案例讨论：领导者=管理者?5、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。6、领导者“四忌”。一忌：朝令夕改，优柔寡断二忌：角色错位，越俎代庖三忌：先入为主，印象用人四忌：言行不一，不……
房地产销售环节有的是房地产企业自己销售，有的是委托物业公司来销售，无论是谁来销售，此环节都是房地产产品转为利润的重中之重，因此，做好销售案场服务接待和品质管理，无疑是非常重要和关键的一步。怎样给客户留下美好印象从而留住客户，完成签约，是本课程设计的初衷，也是企业必须的培训课程。
一、物业服务意识培训1、培养积极主动的物业服务意识2、物业服务技巧3、掌握有效物业服务的原则二、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理三、优质物业服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、五星级物业服务培训1、物业服务意识与物业服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的物业服务弥补六、客户物业服务满意度提升培训1、客户物业服务的现状挑战2、客户满意度的分析3、客户满意度的改进4、客户物业服务的优化5、客户物业服务技能提升七、与客户沟通培训1、专业心态……
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1案例导入1.2创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1业主为什么不满意我们的服务2.2业主期望什么样的物业服务2.3设立以顾客为中心的服务理念2.4采取人性化的服务方式2.5提供满足个性需求的个性化服务项目3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证3.1物业服务标准化流程的实施3.1.1建立标准化服务形象3.1.2推行标准化服务流程3.1.3形成标准化质量管理体系3.2打造职业化的服务团队4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1建立平等畅通的服务沟通渠道4.2有效服务沟通的原则4.3有效物业服务沟通技巧4.4业主投诉处理技巧5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.1做一个有亲和力的职业经理人5.2做一个己达达人的职业经理人……
1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1案例导入1.2创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1业主为什么不满意我们的服务2.2业主期望什么样的物业服务2.3设立以顾客为中心的服务理念2.4采取人性化的服务方式2.5提供满足个性需求的个性化服务项目3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证3.1物业服务标准化流程的实施3.1.1建立标准化服务形象3.1.2推行标准化服务流程3.1.3形成标准化质量管理体系3.2打造职业化的服务团队4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1建立平等畅通的服务沟通渠道4.2有效服务沟通的原则4.3有效物业服务沟通技巧4.4业主投诉处理技巧5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.1做一个有亲和力的职业经理人5.2做一个己达达人的职业经理人……
