课程大纲：
一、服务是银行永恒的主题
1、大堂经理的角色认知
认识自我、了解自我
我们是服务形象代言人
服务（Service)的含义
2、银行服务面临的挑战
我们未来的核心竞争力
如何有效应对服务挑战
3、服务意识心态的养成
优质客户服务的理念
以客户为中心的态度
案例分析：服务行业
阳光心态成就美好人生
案例分析：信念与命运
快乐工作的心态我做主
案例分析：你的快乐吗？
让服务与被服务都快乐
案例探讨：同频带领
总结：优质服务源自用心
二、网点服务礼仪规范训练
1、服务规范体现服务品质
礼仪是内心的一份修养
服务礼仪应遵循的原则
2、厅堂服务礼仪行为规范
厅堂服务标准致意礼节
厅堂服务标准服务坐姿
班前准备班后结束工作
3、服务形象仪容仪表规范
大堂经理是银行的“金字招牌”
塑造大堂人员诚信的职业形象
大堂经理厅堂服务的着装规范
大堂经理厅堂服务的职业妆容
三、厅堂主动服务技能提升
1、开门迎客服务工作
高效的工作从晨会开始
开门迎客体现服务品质
厅堂优质客户服务流程
识别引导
接触营销
业务处理
关系维护
2、厅堂服务沟通技巧
厅堂服务离不开沟通
非语言沟通技巧训练
服务沟通如何“看”
实战演练：观察表情
实战演练：识别客户
服务沟通如何“听”
听的艺术1：听的内涵
听的艺术2：听的影响
听的艺术3：听的技巧
服务沟通如何“说”
厅堂服务的语言艺术
令人讨厌的语言行为
用客户喜欢的语言说话
体验：语言的魔法
客户服务沟通的魔法
案例讨论：处理异议沟通
3、厅堂服务接待管理
厅堂主动服务营销流程
大堂服务营销送礼学问
大堂经理服务接待礼仪
4、客户服务关怀管理
案例分析：大厅服务那些事
客户关怀1：关键触的发点
客户关怀2：排队关怀管理
客户关怀3：客户关注管理
客户关怀4：客户情绪管理
客户关怀5：空号处理管理
客户关怀6：业务的预受理
客户关怀7：服务细节管理
5、厅堂主动服务营销
大堂主动服务营销流程
网点服务营销七步智胜
网点主动服务营销话术
网点服务营销氛围营造
四、突发事件投诉处理技巧
1、及时应对突发事件
2、有效处理客户投诉
案例分析：客户为什么会投诉？
客户投诉的原因
正确认识客户投诉
客户投诉最关注的三方面
抱怨和投诉处理流程
投诉处理的沟通技巧
有效处理投诉的步骤
3、厅堂主动服务情景演练

课程标签：职业化丨沟通艺术丨魅力女性