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随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。 大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。 因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银行创造出更好的经济效益和社会效益

1、课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。 2、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 3、通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质； 4、课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

两天

网点大堂经理、大堂助理及相关人员

课程大纲：
一、服务是银行永恒的主题
1、大堂经理的角色认知
认识自我、了解自我
我们是服务形象代言人
服务（Service)的含义
2、银行服务面临的挑战
我们未来的核心竞争力
如何有效应对服务挑战
3、服务意识心态的养成
优质客户服务的理念
以客户为中心的态度
案例分析：服务行业
阳光心态成就美好人生
案例分析：信念与命运
快乐工作的心态我做主
案例分析：你的快乐吗？
让服务与被服务都快乐
案例探讨：同频带领
总结：优质服务源自用心
二、网点服务礼仪规范训练
1、服务规范体现服务品质
礼仪是内心的一份修养
服务礼仪应遵循的原则
2、厅堂服务礼仪行为规范
厅堂服务标准致意礼节
厅堂服务标准服务坐姿
班前准备班后结束工作
3、服务形象仪容仪表规范
大堂经理是银行的“金字招牌”
塑造大堂人员诚信的职业形象
大堂经理厅堂服务的着装规范
大堂经理厅堂服务的职业妆容
三、厅堂主动服务技能提升
1、开门迎客服务工作
高效的工作从晨会开始
开门迎客体现服务品质
厅堂优质客户服务流程
识别引导
接触营销
业务处理
关系维护
2、厅堂服务沟通技巧
厅堂服务离不开沟通
非语言沟通技巧训练
服务沟通如何“看”
实战演练：观察表情
实战演练：识别客户
服务沟通如何“听”
听的艺术1：听的内涵
听的艺术2：听的影响
听的艺术3：听的技巧
服务沟通如何“说”
厅堂服务的语言艺术
令人讨厌的语言行为         
用客户喜欢的语言说话
体验：语言的魔法
客户服务沟通的魔法
案例讨论：处理异议沟通
3、厅堂服务接待管理
厅堂主动服务营销流程
大堂服务营销送礼学问     
大堂经理服务接待礼仪     
4、客户服务关怀管理
案例分析：大厅服务那些事
客户关怀1：关键触的发点
客户关怀2：排队关怀管理
客户关怀3：客户关注管理
客户关怀4：客户情绪管理
客户关怀5：空号处理管理
客户关怀6：业务的预受理
客户关怀7：服务细节管理
5、厅堂主动服务营销
大堂主动服务营销流程
网点服务营销七步智胜
网点主动服务营销话术
网点服务营销氛围营造
四、突发事件投诉处理技巧
1、及时应对突发事件
2、有效处理客户投诉
案例分析：客户为什么会投诉？
客户投诉的原因
正确认识客户投诉
客户投诉最关注的三方面
抱怨和投诉处理流程
投诉处理的沟通技巧
有效处理投诉的步骤
3、厅堂主动服务情景演练

课程标签：职业化丨沟通艺术丨魅力女性