课程大纲
第一部分：大堂经理厅堂管理及服务礼仪
第一讲：大堂经理厅堂管理技巧
一、大堂经理定位、价值
1.大堂经理是网点的灵魂人物
2.大堂致胜——大堂强则网点强
二、现场管理三大类型
1.硬件
2.软件
3.氛围
图片案例分析：标准的7S现场管理
图片案例分析：营销氛围的创建
4.服务客户并协助管理各岗位
三、四大技巧快速判断客户服务需求
1.看
2.听
3.问
4.思
案例/互动：短片观看工行**省行五星级标杆网店的现场环境7S标准视频
第二讲：大堂经理每日工作流程
一、营业前工作准备
1.个人检查
2.工具
3.信息准备
4.工作准备
5.7S环境准备
二、营业中工作内容
1.迎接
2.识别
3.引导
4.分流
5.服务
6.送别客户
7.营销环境维护
8.应对突发事件
三、营业后工作小结
1.记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点
2.使用FORM表格精细化管理客户
互动：短片观看**省工行标准视频，现场模拟角色扮演，点评
案例/互动：建行大堂经理现场管理案例分析（原来自己工作时用的客户登记表和老师导入的FORM精细化客户管理表格的对比）
第三讲：大堂经理如何在厅堂批量营销客户获取客户
1.厅堂一对一主动营销
2.厅堂微沙龙
1）微沙龙的流程
2）如何主持微沙龙
3）微沙龙的注意事项
案例：分享**商业银行成功厅堂微沙龙流程，并进行分组现场演角色扮演
第四讲：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
一、仪容仪表
1.职业着装
2.发型与妆容
二、行为举止
1.站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2.自我介绍/名片接递/指引手势/指导取号/指导填单
3.指导使用ATM机礼仪/指导使用自助终端礼仪
4.称呼礼仪/回答客户提问礼仪/低柜服务礼仪
5.派发银行宣传单张礼仪/产品营销的礼仪
6.客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例/互动：观看**银行标准化服务礼仪视频，现场“一对一”模拟演练
三、服务，既是服务也是营销
1.客户期望的变革
2.服务是营销的方式(服务vs.营销)？
3.客户要的是101分的服务
案例：台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案例：世博会期间，出租车司机101分的服务脱颖而出
案例：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润&7S职业素养）
案例：1：5：12口碑效应（海底捞&MGM）
四、大堂7+7服务规范
1.大堂经理服务7步曲
1）站相迎
2）笑相问
3）快分流
4）简咨询
5）短营销/快识别
6）转推介
7）礼相送
2.大堂经理服务7句话
第五讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1）客户的期望（产品和服务）没被满足
2）顾客的感受被忽略
3）服务承诺未实现
4）顾客本人的性格问题
5）顾客身边人的评价
2.引起投诉升级的八大因素
1）让客户多次重复
2）希望客户不了了之
3）态度冷漠缺乏热情
4）多次出现差错
5）太长的等待
6）多次确认身份
7）缺乏变通
8）流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1.倾听原则
2.同理心原则
3.求助处理原则
4.体面原则
5.道歉原则
案例/互动：中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
第二部分：大堂经理营销技巧
第一讲：树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观
一、营销的意义
二、营销六道坎
1.营销的心态
案例：亲身案例刚进入德意志银行时工作如何快速进入工作状态
案例：李嘉诚营销成功的故事
2.营销的位置
3.营销的套路
4.营销的行动
案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事
案例：美国传奇保险销售天王所罗门.希克斯的故事
5.营销的外界
6.营销的价值观
案例：分享建行大堂经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类
1.老实人风格
2.利益型风格
3.交际型风格
4.专业型风格
5.服务型风格
四、树立正确的理财观念
1.营销理念——理财意识
2.什么是理财——富人思维
3.钱的金融属性——贬值
4.钱的金融属性——升值
案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人，意味着100万退休金30年后可能只买到10万的商品
5.理财三大误区
1）理财误区一：投资=理财？
2）理财误区二：保险可有可无
3）理财误区三：投资房产=赢利?
案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财债台高筑
案例：1997年亚洲金融风暴，导致香港房价大跌，明星钟镇涛96年将所有资产投资与房产，按揭买楼，最终炒房失败破产的案例
6.个人金融资产多元化
7.理财小技巧
1）家庭配置法则（4321）
2）100法则、72法则、1/10法则
第二讲：大堂经理标准营销流程
一、挖掘和识别目标客户
二、沟通技巧（FORM沟通技巧）
三、交叉销售4步曲
1.多说一句话
2.多给一张纸
3.多一个提示
4.多一个转介
案例：工行大堂经理巧营销案例（小喇叭营销法）分享
四、促成
1.２选１法则
2.行动法则
案例：永和大王收银员“卖鸡蛋”的故事
五、营销秘笈
1.老实人也可以做好营销
2.最高级的营销卖的是感觉而不是产品
3.敢于先占别人便宜的才是交际高手
4.全员联动营销——善于借助团队的力量
案例：工行柜员发现客户大额转账，立刻呼叫大堂经理与客户经理，通过“联动营销”最终大堂经理用娴熟的营销技巧将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例
案例：珠海农行**支行全员联动卖基金定投4天实现分行下达的半年基金定投销售任务的成功案例
第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧
一、沟通方式
1.让客户与你的沟通养成习惯
2.频率共振
案例：破冰话题演练，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻时事、体育赛事、汽车、音乐、艺术等
3.面谈4步法
1）学会赞美客户
2）与客户说话的速度语气保持一致
3）学会谦虚向客户请教事业或成功经验
4）客户肢体信号的含义识别
4.话题“切入点”是关键(FORM沟通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天方式
5.请客户转介客户（MGM）
案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享
第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术
一、投资种类
1.储蓄/理财产品
2.保险
3.债券
4.房产
5.基金（基金定投）
6.信托
7.黄金
8.外汇
9.期货
10.股票
二、产品卖点提炼和销售话术
1.电子产品（短信，网上银行，手机银行，电话银行）
2.存折建议开卡
3.人民币理财产品
4.股票
5.基金（国内和QDII，QFII）
6.基金定投
7.黄金
8.保险
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
通关演练：分组现场演练，角色扮演。全员联动营销（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任，客户），把大堂经理服务7步曲，结合产品营销流程及话术全部进行展示和练习，成功营销客户进行投资理财的案例，老师现场点评

课程标签：银行／证券／基金行业