情绪不是人生的全部，却能左右人生的全部。情绪好，什么都好，情绪不好，一切都乱了。我们常常不是输给了别人，而是坏心情贬低了我们的形象；降低了我们的能力，增大了我们的压力；扰乱了我们的思维，从而输给了自己。管理好情绪，善待各种压力，生活才会处处祥和。好心态塑造好心情，好心情塑造最出色的你。
礼仪素养，是商务人员最直观的素质，是直接影响工作与事业成败优劣的重要因素，也是直接影响企业形象和服务质量的重要因素。在很多场合，别人往往通过商务人员的礼仪素养来感觉他人品如何，信誉如何，能力如何，以及他所在的企业管理如何，企业档次如何，企业文化如何。目前很多企业都比较注重礼仪素养的提升，这使他们的企业形象也不断地得以提升;也有些企业和个人，在这方面，做的确实不够理想，他们在公众面前，往往表现得言谈粗俗，举止猥琐，严重地毁坏了个人和企业的服务档次及公众形象，同时影响了企业的业务发展和经济效益。
第一篇：认知客户服务提升服务意识第一讲：客户服务的竞争环境分析第二讲：客户服务的概念1、客户服务的准确概念2、客户服务状态的类型3、客户服务循环图4、客户服务圈第三讲客户满意1、什么叫客户满意2、为什么要让客户满意3、影响客户满意的因素4、让客户满意的金牌客户服务技巧第四讲最先进的客户服务准则1、客户就是你的收入2、态度左右服务的表现程度3、客户只有一个目的-----需要帮助4、一位客户的价值是年销费额的二十倍5、“客户满意度”一文不值6、结束也是开始7、口杯的威力比媒体广告强大五十倍8、客户服务的秘诀从“是的”开始9、外部客户满意要从内部客户满意开始10、客户是我们成功的基础11、服务的黄金法则就是：12、服务的白金法则就是：第五讲客户评价服务的观点?优质服务就是穿客户的鞋子?第二篇：掌握……
有效沟通的意义传递信息，增进了解（理解）、增强信任、达成共识 沟通与交流的区别：沟通对管理者来讲的重要性 有效沟通一定是双向的、互动的、彼此相互尊重的；无效沟通则相反，它的危害是，让人反感、厌烦、抵触 保罗•艾伦与比尔•盖、玫琳凯的一次遭遇 世界上70%的烦恼来自沟通不当
人的情绪很复杂，正面的情绪能感染人，而负面的情绪如果过度表露则会伤害人，甚至伤害自己。情绪压力的产生是来自于担心好的预期不会出现，而坏的预期会出现。现如今，我们的工作和生活节奏越来越快，双重压力让我们疲惫不堪，难以真正放松快乐。现代企业对人才的招聘要求中都会很明确的提到：“要有较强的抗压能力和良好的沟通能力。”这句话反映出当今职场是一个高压环境。在各方面资源竞争日趋激烈的今天，如何管理我们的情绪，平衡生活与工作，是我们每个人都迫切需要的，这也成为职场中亟待解决的一个重中之重的问题。
所谓职业化，有一个核心，叫做边界感；其包括三个层面：职业化的形象、职业化的修养、职业化的行为。而在这三者中，最让我们首先感受到的是职业化的形象。 美国心理学家洛钦斯提出的首因效应告诉了我们第一印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。如果一个人在初次见面时给人留下良好的印象，那么人们就愿意和他接近，彼此也能较快地取得相互了解，并会影响人们对他以后一系列行为和表现的解释。反之，对于一个初次见面就引起对方反感的人，即使由于各种原因难以避免与之接触，人们也会对之很冷淡，在极端的情况下，甚至会在心理上和实际行为中与之产生对抗状态。 作为一名职场人，我们有很多身份，其最重要的身份就在于我们首先不属于……
在你的人际交往中既有一见如故相见恨晚的痛快淋漓，又有话不投机半句多的尴尬窘迫，原因是什么？ 是什么在阻碍你的人脉拓展，是什么在阻碍你的快乐生活？ 是什么在影响你与他人的沟通，是什么在影响团队的默契？ 是什么原因让你感觉到“酒逢知己千杯少”，又是什么原因让你“话到嘴边留半句”？ 为什么你百般表现有些客户就是不为所动？套路式的销售流程和技巧能打动多少的客户的心？ 世界上找不到两片绝对相同的树叶，世界上也找不出两个完全相同的人！ 破译人类性格密码--聪明的了解别人！ 妙解人类性格方程--智慧的认识自己！ 如果你清楚了自己的性格，便可以因势利导，不必再扭曲个性，如果你摸清了别人的性格，你就能愉快地与人相处，不会产生太多的摩擦，也不会费尽心机去试图改变对方。 本课程将按照“识别人……
【课程大纲】：专题一、国家及地方最新法规剖析各省最新婚育假期待遇女职工三期各项待遇专题二、女职工三期待遇及管理孕检假（产前检查）的规定有哪些？员工可以休多少天的产假？含周末、法定假日吗？哺乳假有何规定？接受计划生育手术，可享受的假期有哪些？护理假天数？是否包含周末、法定假日？二胎？三期内的工资如何支付？三期内劳动合同到期该如何处理？因特殊情形顺延导致连续工作满10年的，是否签订无固定合同？三期未满，是否可以解除劳动合同？女员工能否享受痛经假？专题三、病假及医疗期待遇管理职工患病或非因工负伤，可享受的医疗期有多长？医疗期应如何计算？是否包含周末、法定假日？病假申请如何管理？虚假病假如何预防？特殊疾病（癌症、精神病、瘫痪）的医疗期？病假期间的工资如何支付？医疗期内劳动合同到期该如何处理？因特殊情……
【课程大纲】：专题一、法定节假日待遇及管理法定节假日假期安排工时种类有哪些？约定每周工作六天、每天工作6小时是否需要支付周六加班费？不同工时制下应如何支付加班工资？加班工资的基数如何约定？没有约定时该如何计发？部分公民放假日是否需要支付加班工资？是否需要补假？加班与值班的区分法定休假日值班的认定，加班费争议的处理?专题二、事假待遇及管理最长事假天数是否有规定？申请事假的程序？用人单位是否可以不批准事假？事假期间是否可以不支付工资？事假期间扣发工资应如何计算？正算法与反算法的区分专题三、病假待遇及管理职工患病或非因工负伤，可享受的医疗期有多长？医疗期应如何计算？是否包含周末、法定假日？病假申请如何管理？虚假病假如何预防？特殊疾病（癌症、精神病、瘫痪）的医疗期？病假期间的工资如何支付？医疗期内劳……
【课程大纲】：专题一、工作时间管理1、标准工时、综合工时、不定时工时的适用情形有哪些？2、每周工作6天一定要支付加班工资吗？3、午餐、休息时间是否不属于工作时间？4、迟到、早退、旷工应如何界定？专题二、加班管理公司可以强制要求员工加班吗？加班时间是否有限制？不同工时制度下加班工资应如何发放？加班工资的计发基数应如何约定？部分公民放假日的加班工资的支付问题出差期间应如何计算加班时间？7、门卫、保安等值守夜班的人员的工作时间是否可以折算工作时间或加班时间？专题三、假期管理工作日、休息日、法定休假日的概念法定休假日假期包含哪些？（全体放假/部分放假/少数民族/不放假）最长事假天数如何规定？申请事假的程序？用人单位是否可以不批准事假？年休假的享受对象、享受天数及如何进行折算？2、员工向公司提出年休假……
【课程大纲】：专题一、工作时间管理1、标准工时、综合工时、不定时工时的适用情形有哪些？2、每周工作6天一定要支付加班工资吗？3、午餐、休息时间是否不属于工作时间？4、迟到、早退、旷工应如何界定？专题二、加班管理公司可以强制要求员工加班吗？加班时间是否有限制？不同工时制度下加班工资应如何发放？加班工资的计发基数应如何约定？部分公民放假日的加班工资的支付问题出差期间应如何计算加班时间？7、门卫、保安等值守夜班的人员的工作时间是否可以折算工作时间或加班时间？专题三、假期管理工作日、休息日、法定休假日的概念法定休假日假期包含哪些？（全体放假/部分放假/少数民族/不放假）最长事假天数如何规定？申请事假的程序？用人单位是否可以不批准事假？年休假的享受对象、享受天数及如何进行折算？2、员工向公司提出年休假……
餐饮业是竞争激烈的劳动密集型行业，人才的作用与影响，对企业经营有着重要影响。人才是企业第一生产力，而心态是人才能否发挥价值的关健。试问，一名心态消极、缺乏敬业的员工，能提供优质的服务吗？能制作精致的美食吗？能让老板和团队信任吗？能让顾客满意吗？ 积极的人儿像太阳，照到哪里哪里亮。消极的人儿像月亮，初一十五不一样。心态决定状态，状态决定价值。 积极的职业心态，是一切知识和技能的基础，与情绪、压力、绩效效能有密切关系，是忠诚、敬业、负责等思维、意识和价值观的综合体现，决定员工状态和企业绩效。 在当前变化迅猛的时代，餐饮企业要赢得竞争，必须充分发挥员工的积极性，通过员工心态培训，开发团队心理资本，树立正确职业观念，明确努力方向，激发工作热情，保持良好状态，提升整体绩效，通过一流的服务，创造更……
课程内容开场：公众表达与沟通一、公众表达的核心1.积极自信的态度2．大方得体的形象3．精心设计的内容4.悦耳动心的言语5.专业授课的技巧训练：一分钟演讲训练二、积极自信的态度1.公众表达的巨大价值2.积极自信的巨大力量3.克服紧张的方法技巧4．开心金库与情绪控制5．氛围营造与互动技巧训练：三分钟演讲训练二、大方得体的形象1.礼仪与尊重2.着装与打扮3.眼神与表情4.姿态与动作训练：形象与动作设计三、精心设计的内容1.明确表达的主要目的2.了解听众需求与特点3.用语尺度与正确表达4.结构设计与节奏把握训练：五分钟主题演讲四、悦耳动心的言语1.为自己的声音美容2.用气与发音3.语气与声调4.习惯成自然训练：口语表达训练训练：主题辩论比赛五、专业授课的技巧1.角色定位与主要任务2．程目的与结构设计……
您在工作中是否遇到过如下场景？ （1）您的下属和你汇报了10分钟的工作，但是您仍没搞清楚他的问题究竟在哪里？他到底需要你提供哪些帮助？ （2）在电梯里遇到了公司高管，他随口问了你一句：“最近手头上的项目进展如何？”短短几十秒，实在不知道如何把目前的工作说清楚！ （3）下属为见客户做了几十页ppt，信息量丰富但是客户却一片茫然，你该如何指导他修改ppt？ 没有要点、杂乱无章的思路往往都缺乏说服力，甚至会降低组织运营的效率。上述情景当中，如果当事人可以熟练运用结构化思维，上述问题就可以引刃而解。可见，结构化思维对于一个职业人来说是最基础的管理沟通技能。而这一思维模式是由世界最著名的咨询公司麦肯锡提出，该公司运用其著名的咨询思路——结构化帮助客户解决了许多重大问题。 结构化是职业管理当中……
企业内刊是员工之间、管理层与员工之间交流的桥梁；肩负传达企业上层的思想政策和管理理念的重任。员工可以通过这个平台了解企业的发展动态，接受现代管理理念，开阔视野。企业可以通过平台了解员工的心声和想法。因此，企业内刊质量的高低将直接影响企业内部信息交流以及传达的效率。 目前，多数编辑的职责还停留在找错别字和语病的阶段，编辑和作者的交流远远不够，对文章驾驭的能力也有所欠缺。其实，编辑工作的内涵远远大于找错别字和语病，编辑完全可以站在更高的层次，从设计师的角度，帮助作者选择写作内容，明确写作主题，并在写作过程中和作者一起创作，从而获得自己想要的文章。 本课程将写作与编辑的相关理论和具体实践，重点讲解编辑的三重境界，分别是：第一重境界——清道夫，指的是在文字、语句层面消灭文章中存在的问题，使文章通……
第一讲：情绪解读一、理解情绪1、情绪的涵义2、情绪表现3、情绪类型二、情绪发生1、情境要素2、需求要素3、行为要素4、认知要素第二讲：情绪不良与管理一、情绪不良与控制1、情绪适应2、情绪控制3、情绪适应不良识别二、解读情绪管理1、理解情绪管理2、情绪管理的重要性3、情绪管理脉络三、不良情绪干预的三个层次1、社会层次2、组织层次3、个人层次第三讲：负性情绪产生来源测试与鉴别一、负性情绪产生来源1、工作2、生活3、社会4、个人想法与性格二、负性情绪产生来源测试三、负性情绪预警（预警信号和警报信号）1、情感方面2、生理方面3、智力方面4、行为方面第四讲：负性情绪的有效疏导一、负性情绪产生的10大错误认知1、八风吹不动：称讥毁誉利衰喜乐2、10大人之扭曲二、情绪管理工具运用1、负性情绪2、事件3、自……
上午:沟通技能在职场发展技能中的位置与作用现代企业沟通的实质与目的：高效沟通导致高效运作，提升业绩正确运用沟通技巧，“work hard,work smart”培养沟通的正确心态：养成欣赏对方的习惯（学员练习）学会从不同的角度看问题问正确的问题，了解完整的信息人际沟通的核心要点：掌握冰山模式，掌握人际心理学，提升沟通素养案例分析：沟通冲突的起因与解决方式沟通中的需求模式：人际需求和业务需求学员白板练习：人际需求和业务需求人际关系的3大心理需求案例练习：你如何掌握两个层面的需求应对顺序？下午：常用职场沟通方式的掌握及扬长避短的实用技能：书面方式的沟通要点口头沟通方式的要点面对面沟通方式的要点企业内部向上沟通，向下沟通的3D规范以及平级沟通的3C模式如何克服传统文化的习惯，建立简洁明快的沟通风格……
礼仪是人类文化的结晶，社会文明的标志，是人们进行交往的行为规范与准则，被誉为成功步入社会的“通行证”，沟通人际关系的“立交桥”。学习社交礼仪，有益于培养高尚的情操和卓越的交际能力，有助于营造友好气氛，帮助人个人职业发展，从而成就自己梦想。
某一家国企的墙上赫然出现这样一条“警示”：“领导干部不要幻想做太平官，要居安思危、临事而惧，要有半夜睡不着觉、被惊醒的压力。” 中高层领导者的心理压力越来越大，身心健康问题日益严重，屡屡见诸媒体。他们充满使命感，关心组织和企业发展，关心员工和家人的未来，但谁来关心他们的心理健康呢？又该如何“挫锐解纷、和光同尘”？ 《道德经》是中华智慧之源，内容玄奥艰深，语言晦涩模糊，古今莫能真解之。作为永远不可知的“自在之物”，针对组织的高层领导，如果能从自身事业和生活介入体悟，则《道德经》定会很快成为其绽放内心的“为我之物”。
洛克菲勒曾说过这样一句名言,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要,由此可窥见一斑。 是的,在当今的企事业单位中,组织内部的沟通是否顺畅,已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素,更直接关乎组织未来的发展,然而,并不是所有的人都能够做到有效沟通,都能在与 上级,下级和平级的沟通中做到游刃有余,他们有时会陷入种种沟通误区。 为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?PMO可以解决跨部门沟通吗?部门间的交叉与重叠如何处理? 如何挖掘跨部门沟通问题的根源,如何提升跨部门沟通的能力?如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本……
金融业在国民经济体系中起着核心和枢纽作用，同时也是发生贪污、贿赂、挪用公款等职务犯罪的高发行业之一，使金融安全运转面临着严峻的形势。伴随着经济形势的发展，金融犯罪不断出现新动向，并具有基层发案率高、非法放贷、智能型、合伙作案、携款潜逃、连续作案、主动犯案等七大极具行业特色的犯罪特点；犯罪形式主要是利用银行贷款、储蓄、结算、信用卡等各个环节来实施职务犯罪，具有显著的行业特色。金融系统职务犯罪发生的原因和条件是复杂的、多方面的，主要是金融体制改革尚未到位，金融运行机制缺乏规范，金融环境尚未真正形成，金融部门工作人员思想上出现偏差等，诸多因素糅合到一起，导致金融职务犯罪不断地产生。新形势下如何切实有效地防范金融职务犯罪，一要加强对金融系统干部职工的思想教育和法制教育；二要加强金融系统内部的监督和管……
俗话说:“单丝不成线,独木不成林。”人只要生存在这个社会中,就时刻需要与别人合作，而合作的前提就是谈判,于是怎样和别人去谈判便成了我们每个人必修的一门课。有人说合作的关键是诚信,也有人说是技巧,但是所有的这些都是以“礼”为基础。没有“礼”,连谈判的机会都没有,又怎么去展示自己的诚信和技巧? 更谈不上合作的成功与否。所以说,“礼”是我们获得合作的唯一“催化剂”。我们常说“合作从谈判中来”,要想获得一次合作的机会,谈判桌上的礼数不可不知，通过本课程的学习，可以提升沟通能力，增强谈判技巧，提升企业的竞争力。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与员工的行为举止皆有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。 因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。
WORD文档在职场中常见的应用场合包括工作总结、标书、解决方案、各种通知公告等等，几乎无处不在；您是否在办公时遇到这些问题：从网上下载了一些图片想丰富自己的文档，却因为不会使用专业的图片处理工具而放弃？只会效率低下的逐一设计文本相近的文档？你的文档永远看上去不商务？文档看上去永远那么单调，格式永远只有一个范？…… 本课程结合大量实际案例，针对广大学员在实际工作中经常遇到的问题，系统、全面地学习WORD文档办公工具的如何使用，着重提高大家处理文档的能力，助您在短时间内设计出“高大上”的商务文档。想企业给客户留下完美印象吗？想让领导对你刮目想看吗？想成为同事眼中的专业高手吗？想提升职场上的竞争力吗？本课程一定会助你一臂之力，让你在职场中从此与众不同，本课程能让你在短时间内轻松驾驭，领略WORD……
女星医院探病遭醉汉刺杀、重庆公交车坠江事件、老师掌掴38名学生…… 据世界卫生组织统计： 全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%；人的疾病75%由情绪引起，在中国，职场每天会产生5000个职业病人；抑郁症患者每年增加1.3%。我们的物质不断丰富化，心灵却在沙漠化。 如何巧妙运用和对待压力情绪、打开我们心智模式，为我们美好人生提升质量？越来越多的职场人发现“情绪压力管理”是调节休复心理脆弱、抑郁、压力过大等负面状态的最佳方式，提升工作效能，从管理情绪开始，“有开心的员工，企业才会有活力健康”。
如果把银行比作一辆汽车，那么做业务就如踩油门，而控风险就如踩刹车，要使汽车安全驶到目的地，银行人员就要根据实际情况决定是加速还是减速。近年，全国发生多起银行业金融机构与客户纠纷事件，暴露出部分银行营业机构存在内部控制不严，管理不到位的问题。银行是经营风险的企业，手握巨额资金，自然是社会上不法分子觊觎的目标。随着银行制度日益严密，有些案件已经较少发生。但有些同样的案例，十几年仍在发生，例如虚假银行存单质押骗贷、虚假银行承兑汇票贴现等等，为什么？银行人为什么一而再、再而三地上当受骗？银行资金受到损失、银行人员锒铛入狱，我们不禁对误入歧途的员工感到心痛。 本课程从银行的实际出发，重点讲授相关案件，旨在提升客户经理的合规风险意识和业务处理能力。通过学习，可以帮助银行从业人员剖析疏漏、警示员工、借鉴……
商业路演密码是为企业的政府汇报、路演、项目融资、企业募股、会议营销、招商、新品发布、定货会、答谢会……提供公众价值呈现指导的一节必修课。 商业路演是众多公众呈现方式中较为有效的方式，该呈现工具的落地实施遵循“四维路演逻辑”产品（成交主张）、团队（成交配合）、客户（客户分析）、会销师（价值成交）四个维度理解会销，设计路演、运营路演！ 运用6步骤来完总裁（企业）路演的流程：背景分析（环境）；问题呈现；解决方案；价值塑造；独特卖点（稀缺）；达成目标（成交主张）！
企业管理行为与沟通密不可分，80%的管理成本都与沟通有关。——美国著名管理学家RichardM. Hodgetts 在我所遇到的每一个组织中，沟通不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产，无不与沟通低效有关。——商业资讯大师Dr. RaymondL. Hilgert 个人智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，75%取决于良好沟通力。——美国普林斯顿大学对1万份人事档案分析结果 在500名被解职男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。——哈佛大学就业指导小组调查结果 我们近20年的学校教育未曾涉及过有关沟通的课程。怎么表达？怎么倾听？怎么交流？沟通需要成本，没有良好的沟通能力，将丧失职场竞争力，对于职场人士来讲是致命的，通过提高沟通的有效性与影响力，工作效率……
领导交办的工作为什么领悟不到位呢？ 工作起来为什么没有条理性呢？ 工作上的事情您想清楚了没有？ 您能在30秒之内说清楚一件工作吗？ 如何向领导（客户）做一个富有吸引力的汇报呢？
情绪管理是通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，培养驾驭情绪的能力，并由此产生良好的管理效果。现代职场就像一个巨大的高压锅，每个身处职场的人都能感受到压力的存在。工作量大，担心公司倒闭，裁员，减薪，人事复杂，工时过长，工作方向常常转变，职位角色含糊等，这些状况都使我们受压，严重者可导致我们出现精神问题。 应该如何面对在目前激烈的生存环境下出现的茫然、焦虑、压抑、躁狂、发怒?应该如何调整好自己的情绪提升EQ?应该如何用更阳光的心态积极工作、微笑生活?《情绪与压力的自我调适》课程从产生压力的各种诱因出发，为你解读压力的产生根源和应对方法，将实用的认知自我和理解他人，作为实用的调节情绪和抵御压力的技巧和工具，帮助你消除负面情绪的影响，树立积极的心态面对生活和工作，获得家庭和事业的和谐！
