序课?对礼仪的认识和探讨

一?商务礼仪问题测试。

二?事例说明：礼仪直接影响我们工作的优劣与成败。

三?课堂探讨：

问题一?那些场合的言行表现，最容易影响我们企业的公众形象?最应该注意礼仪?

问题二?在刚才大家提到的各种场合中，那些因素会直接影响我们的风度和企业的形象?

问题三?怎样强化以上这些因素?

第一节?商务场合常见的基本礼节及其应用

【讲授+示范+演练+指导+情景模拟】

1?握手(人们对握手都不陌生，但多数人又对它不是十分了解)

a.主动权问题(异性之间;长幼之间;上下级之间;重点是宾主之间，大多人弄不清楚。)

b.方式方法问题(用力大小，动作大小，时间长短，姿态，表情)

2?挥手(用于向众人或远处的人致意、告别，譬如送别客户)

3?示手(用于向近处的个人或少数人致敬、告别，譬如拜访完客户告辞的时候)

4?拱手(用于致敬、祝贺等，譬如别人开张，即可拱手庆贺。)

5?鞠躬(用于致敬、感谢、欢迎、道歉等，譬如感谢客户给予自己很大关照时，迎接重要人物时，都可向对方鞠躬。)有腿侧式，腿前式，腹前式，抚胸式等。

6?欠身(是坐着的人，用于向来到身边或经过身边的人致敬，譬如你坐在那里办公，老板或重要客户路过你的办公位置，你就可欠身致敬。)

7?微笑(用于示好、致敬，适于大多场合)

8?语言类礼节(包括问候、致谢、欢迎、祝颂、致歉、道别等)

第二节?商务场合的仪表。

【仪表是指人的外表，包括外貌、姿态、表情、手势、目光等，多指好的。】

【现场演示一分钟“大变活人”，说明仪表的重要性。讲授、示范、演练、指导。】

【有关事例分析】

第三节?商务场合的穿着打扮。

【事例说明穿扮在商务场合的重要性】

【现场演练有关内容】

1?注意场合与接触对象。

2?男士服饰。

3?女士服饰。

4?化妆的场合与分寸。

第四节?商务场合会面礼仪。

【用讲授、事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】

1?致意的形式。2?介绍的顺序与方式。3?交换名片的方式和技巧。4?注意目光的落点。

第五节?称呼问题。

【应注意的问题】

【事例分析：称呼不当，生意泡汤】

第六节?几种场合的座次

【主要借助图片说明各种座次规则和方式】

1?交谈座次。【客人居右，尊者居右。】

2?宴席座次。【面门为上，以右为上。】

3?轿车座次。【分专职司机或身份较低者开车和其他人开车两种情况】

4?谈判座次。【双方相对而坐，客方面门或居右。】

第七节?商务场合的语言沟通礼仪

【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】

注意以下因素：

1?态度。2?口齿。3?口气。4?措辞。5?语言。6?目光。

7?内容。8?姿态。9?表达不同意见的情绪和方式10?善于倾听。

11?方言问题。12?避免不雅的小动作。13?控制不雅生理现象。

14?重要谈话，注意排除干扰因素。15?关于记录谈话内容的“度”。

附?被动状态下的沟通技巧

1?善于事先预想

2?态度诚恳积极

3?适度恭敬对方

4?适度优待对方

5?适度赞美对方

6?适度同情对方

7?耐心倾听难听的话

8?不要武断的否定对方。

9?控制情绪。

10?有些场合要注意风度和气派。

第八节?工作拜访礼仪

【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习工作拜访的礼仪和技巧】

注意以下因素：

1?事先准备。2?考虑是否需要预约。3?时间的约定与选择。4?临行准备。5?约定的拜访要如约而至。6?临近目标场所时，该注意什么?

7?注意敲门的技巧。8?注意进门的风度。9?不要随便说“随便”。

10?注意语言交流的技巧和禁忌。

11?对客户相关的人或物表现出关爱或共同兴趣。

12?告辞的时机和方法。

第九节?迎接及陪同客人的礼仪

【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习迎接及陪同客人的礼仪和技巧】

1?迎接

2?引领

3?进出电梯

4?上下楼梯

5?送别客人的程序与技巧

第十节?办公室接待礼仪

【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习办公室接待礼仪的规则和技巧】

1?迎接。2?让座。3?招待。4?交谈。5?送客。

十一节?筹办商务宴会注意事项

【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明，并让学员练习筹办商务宴会的礼仪规则和技巧】

1?明确宴会规格。

2?时间地点的安排

3?正式宴会的邀请方式。

4?事先了解主要客人的饮食习惯与禁忌。

5?桌次、座次要安排得当。

6?怎样开席。

7?怎样开始敬酒或祝酒。

8?注意宴席的“尾声”。

十二节?参加商务宴会应注意的问题

【用讲授+事例分析、情景模拟、互动演练、图片展示等方法说明并让学员练习参加商务宴会的礼仪规则和技巧，尤其敬酒、碰杯、饮酒的方法，以及祝酒词和劝酒词要多练。】

1?参加重要宴会要有所准备。

2?要“适时”赴宴。

3?注意座次和坐法。

4?有人介绍或自我时应适时呈递名片。

5?主人或司仪未提议用餐前不要喝酒。

6?注意餐巾的用法。

7?注意吃饭的声音。

8?注意避免餐桌上不良的习惯

9?注意敬酒的次序。

10?注意敬酒、碰杯、饮酒的方法。

11?关于祝酒词和劝酒词。

十三节?打电话与接电话。

【这个不用演练，主要是记住有关注意事项，强化这个意识】

1?打电话的时间。

2?重要电话必要的准备。

3?打电话的要领。

4?接电话的要领。

5?通话时的规则和技巧。

6?结束通话示意挂机的合理方法。

7?挂电话的合理操作方法。

十四节?谈判礼仪

【用事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习谈判的礼仪、规则和技巧】

1?确定适当时间地点。

2?确定适当的谈判人员。

3?设置适当的谈判桌和座位。

4?参加重要谈判的着装问题。

5?东道主一方的迎接工作。

6?准备工作就绪后，非谈判人员均要退出谈判场所。

7?谈判怎样开始。

8?谈判中的语言、动作、表情。

9?合同签字仪式的讲究、常规，及动作要领。

十五节?简单微笑训练

【微笑是人类最好的美容术。当一个人可以在任何适当场合都能自然微笑的时候，他将显得更加动人，更加可爱，更加自信，更加大方;也更加会让人觉得我们友善，觉得我们值得信任，同时，更愿意接受我们的服务和建议。】

【讲解+示范+练习+指导】

课程标签：职业素养、商务礼仪