商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学、心理学……
一、目标与介绍1.介绍培训的目标和方法2.了解对培训的期望3.增进了解和信任二、建立客户信息平台1.大客户管理流程2.建立分析大客户的基本思路3.客户经理在大客户管理中的角色与作用4.明确大客户信息的来源和完善客户档案三、评估客户的情形和环境1.分析影响客户业绩的因素2.建立大客户的SWOT分析3.选择与大客户合作的机会4.实践练习四、建立大客户目标1.正确认识公司的产品销售战略2.分析客户购买的驱动因素3.建立客户目标里程碑4.设定短期目标和长期目标五、分析客户的需要和组织1.认识客户的商业模式,并由此分析客户潜在的问题和需要2.提供分析客户需要的原则识别客户的业务需要、组织需要和个人需要。3.探讨客户组织内部结构和关系4.充分理解客户内部的“政治”关系和利益关系,判断客户关系六、协调公司……
第一部分:顾客心理需求、心理特点分析:顾客心理需求分析:客户的信息需求客户的环境需求客户的情感需求顾客心理特点分析:客户具有个性化客户具有经验化客户具有参与性客户具有信息敏感性第二部分:顾客购买行为分析模型:需求确认:发现自己的需求信息搜索:寻找产品信息方案评价:初步选定几种需求满足的方案,然后进行比较购买决定:做出购买决定购买后的行为:购买后再次评价影响顾客购买行为的三要素个人因素环境因素营销因素第三部分:顾客沟通风格个性测试与练习个性风格测试每种个性的特质讲解活跃型的表现完善型的表现支配型的表现和蔼型的表现每种个性的自我提升策略如何与不同个性的人相处沟通视频分析案例讨论角色练习第四部分:顾问式关怀技巧伙伴观念:以客户为中心的顾问式销售顾客不喜欢和陌生人说话用不用心顾客看在眼里顾客喜欢区别……
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
市场竞争极度激烈的当今,谁也不能否认,客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 企业应该认识到,客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略,因为千里之堤,溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽,都有可能导致客户满意度下降,进而影响产品市场占有率。而作为呼叫中心人员,客户对我们的期望值也越来越高了,希望呼叫中心人员能够解决他们大部分的难题,同时要让他们感觉满意,如此高的期望值使得呼叫中心人员的工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 本方案专注于对公业务人员的发展,紧密联系银行对公业务实际工作,采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式,帮助学员加深对课程内容的认识和理解,旨在专业技能、创新能力和综合素质的提升,以系统化、标准化的培训课程体系,创新培训模式,更加务实的贯彻“强素质”的人才发展战略,满足对公业务人员和组织发展的需求。
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)银行客户流失的主要原因分析营业网点的核心管理内容与职责梳理大堂经理引导与管理角色认识大堂经理工作岗位规范大堂经理角色认知分享二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?形象塑造微笑与肢体语言训练2、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力称呼礼仪——你的第一句话来有迎声,问有答声,走有送声语音、语速训练专业的服务描述:肯定、大方、积极3、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性增加语言的力量,表示肯定和专业柔化语言技巧,服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的……
开篇:服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么?1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识,从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客?1、清晰角色面对投诉顾客,我是谁?投诉顾客又是谁?2、健康心态:不抗拒、不抵触3、“情理”应对四种应对原则应对五忌三、客户想得到什么?1、客户想的是什么?显性需求:操作准确服务快捷行事安全隐性需求:受尊重舒适度获利多2、投拆抱怨如何至此?来自客户本身的原因+基本应对原则高期待性格缺陷迁怒来自企业的原因+基本应对原则服务态度不佳服务操作有误管理规定管理流程来自不可抗力+基本应对原则网络故障地区停电3、投诉抱怨客户需要什么?6种需求受重视被尊重有倾诉被理解解决(快速、彻底……
第一部分电话礼仪要素1.时空选择2.语气态度3.时间控制4.通话内容第二部分打电话礼仪1.何时打电话?2.往哪打电话?3.打多长时间?4.谁先挂电话?第三部分接电话礼仪1.电话响多久接听?2.如何作自我介绍?3.如何控制通话时间?4.如何替他人接电话?5.正与人交谈如何接电话?6.遇到打错电话怎样处理?第四部分投诉电话处理1.平定情绪2.解决问题3.结束通话第五部分移动电话礼仪1.规范的使用2.文明的使用3.礼貌的使用4.安全的使用
讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?一、投诉时的“心理感受”对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?1、 基本的服务礼仪:形:仪容自律、着装礼仪、形象自检神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)练习:微笑练习姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬势:手势体验活动:你满分了吗?讨论:何为真实亲和感?2、人际交往的秘密武器:亲和力视频案例:谁更亲和?讨论:两张图片,谁更亲和?练习:提升亲和力技巧3、 NLP心理学小技巧的应用练习:身心合一对比练比NLP技巧——提升自我价值:长高长大法NLP技巧——建立对等关系场景模拟:感性力量综合练习二、沟通源于用“心”视频案例:倒鸭子沟通的构成:倾听游戏:倾听的重要性马斯洛的需求理论沟通的构成理解:常见的客户心态表达:有效表达四原则、有效表达技巧沟通的技巧体……
第一部分 电话礼仪规范培训 一、何谓电话交际1、提高人际交流能力的重要性 2、人际交流的法则3、不能依靠电话的方便 4、从电话中判断对方的状态5、主语和宾语不可省 6、洞悉……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。
一、服务升级时代下看银行服务力提升1、思考:什么决定着客户的满意度?2、思考:客户通常说的“服务态度”里有什么?3、分享:极致服务带来的体验是怎样的?4、释义:服务中的高峰体验5、解构:服务品牌二次定义的完成6、透析:从日本服务看中国银行业服务“之殇”7、对比:“基础作业”与“服务”的差异8、探求:从服务流程中寻找过程核心9、模型:提升服务力的六项精进二、网点员工服务意识的提升1、情景:系统与系统性思维2、工具:银行员工与银行系统好好相处的方式3、体验:臣服/共振/预判4、练习:《撕纸》5、视频:《十字架的故事》6、分享:我想要什么?想要成为什么三、网点服务中的互动能力提升1、图片:对比服务形似与味道差异2、纠偏:网点服务形象标准与纠偏3、纠偏:网点服务行为标准与纠偏4、训练:仪行三件宝训练……
第一部分:打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE(微笑)E-EXCEENT(出色)R-READY(准备好)V-VIEWING(看待)I-INVITING(邀请)C-CREATING(创造)E--EYE(眼睛)服务即是“我为人人,人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。视频分享:服务意识正反案例分享。案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?第二部分:打造银行温馨化服……
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里,作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户,已经远远不够,我们必须要加强我们职业素养,提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈,对客户人员的服务要求也越来越高,如今谁的员工更有素质,面对客户谁的员工更有礼仪,那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位,提高员工的职业化,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
一、员工服务意识培训1、为什么要有客户服务意识?2、服务意识是幸福活着的基本生存手段!3、人为什么活着?(阐释生活与工作的关系)4、人如何活着?(阐释用什么样的心态对待工作与生活)5、银行业工作的本质是服务6、什么是服务,什么是优质服务,什么是服务意识?7、简介服务的四种类型,试问你属于哪一类?培养服务意识从午饭开始!二、员工规范服务培训(礼仪篇)1、规范服务的价值及需要遵守的基本原则2、什么是规范性服务?首先是礼仪服务,其次是沟通服务。3、礼仪的本质及给个人带来的好处。4、礼仪中微笑的练习5、员工的仪容仪表及着装标准6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范7、引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范8、工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则9、电话礼仪……
许多发达国家已经进入服务经济时代,随着互联网时代的发展,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。在国内,很多的互联网企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中,客服电话接听是给客户创造良好体验,准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑: “客我关系”的定位——你们VS我们 “服务标准执行”的定位——做了VS做好 “服务内容”的定位——份外VS份内 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “……
随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
现代企业运作,离不开极致的客户服务,成交不是销售的结束却成了合作的开始,客户随时都有可能与我们解除合作关系,更严重的是如今客户借助互联网,这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”,为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量,好服务需要设计,最关键是服务需要一件件、一点点做出来,其实提升企业的服务水准并不容易,因为服务的主体是人,是人就有情绪,人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异,那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢?本课程在此要与大家共同分享与探讨。
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
讲授要点:第一部分:识别顾客购买信号的方法①谨慎判断买与不买的信号;②避免成见;③观察可见的信号;④做一名好听众;⑤读懂专业采购员;⑥让客户行动起来;⑦在社会环境中观察客户;⑧研究客户的自主意识;第二部分:有效化解顾客异议的对策①异议表示顾客对产品有兴趣;②真异议和假异议的区分;③绝不能使顾客陷入窘境;④处理异议的七种方法;⑤回答异议、促成生意。第一部分:别顾客购买信号的方法讨论:能读懂购买信号是天生的吗?你推销香水时,顾客会不会表示同意或不同意?你推销食品时,顾客会不会咽口水?你推销金融担保产品时,顾客会不会有兴趣?结论:读懂购买信号完全是后天培养的技能。一、谨慎判断买与不买的信号(一)思考与互动:1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗?2、顾客没等你讲完产品就打断你的话,只问价钱?……
在服务高度同质化及快速迭代更新的今天,做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化,服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大,不仅直接影响服务企业与客户的关系,也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心,是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念,作为一种管理理念和服务策略,以客户为中心,有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度;关注客户体验,妥善管理客户投诉,正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下,客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一,积极探索客户投诉前沿理念,寻找内在规律,关注客户投诉时的体验,力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价,更期待着客户因着获得卓越服务,能主动宣传自己的物业,最终成为忠实客户。当然,如果物业公司期待客户最终成为忠实客户,期待客户主动宣传自己的物业,作为物业公司,我们要思考:客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢?物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢?服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系?学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程,我们就能找到以上问题的答案。