2019-05-17 更新 328次浏览
第一篇:认知客户服务提升服务意识
第一讲:客户服务的竞争环境分析
第二讲:客户服务的概念
1、客户服务的准确概念
2、客户服务状态的类型
3、客户服务循环图
4、客户服务圈
第三讲客户满意
1、什么叫客户满意
2、为什么要让客户满意
3、影响客户满意的因素
4、让客户满意的金牌客户服务技巧
第四讲最先进的客户服务准则
1、客户就是你的收入
2、态度左右服务的表现程度
3、客户只有一个目的-----需要帮助
4、一位客户的价值是年销费额的二十倍
5、“客户满意度”一文不值
6、结束也是开始
7、口杯的威力比媒体广告强大五十倍
8、客户服务的秘诀从“是的”开始
9、外部客户满意要从内部客户满意开始
10、客户是我们成功的基础
11、服务的黄金法则就是:
12、服务的白金法则就是:
第五讲客户评价服务的观点
?优质服务就是穿客户的鞋子
?
第二篇:掌握服务礼仪与服务技巧
第一讲礼仪概述
1、礼仪的定义
2、职业礼仪的作用
3、服务礼仪的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二讲服务人员的标准职业形象
1、正视个人职业形象,完善企业公众形象
2、首应效应(即第一印象)
3、TPO原则
4、工作岗位仪容仪表的具体要求
第三讲服务人员的标准职业行为
1、迎接客户时的正确站姿
2、办理业务时的正确坐姿
3、工作区间的正确行姿
4、接、递物品的正确方式
5、引领的礼仪
6、行礼示意的礼节
7、介绍的礼节
7-1自我介绍
7-2做一个有“礼”的被介绍者
7-3为他人作介绍
8、握手礼
9、名片的礼节
10、乘坐电梯的基本礼仪
11、环境保持5S
12、避免不文雅的动作
第三篇:服务技能篇
第一讲有效与客户沟通的技巧
1、顾客喜欢善于沟通的员工
2、任何行为都会向顾客传递意义
像对客人一样问候顾客
用姓氏称呼顾客
微笑
坦诚地赞扬
用眼神与顾客交谈
使用规范的礼貌用语(包括服务用语规范与服务禁忌语)
保持积极的销售态度
……
3、学会倾听
4、用顾客喜欢的方式去说
交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
5、电话礼仪与电话技巧
第二讲如何平息顾客的不满
a)什么叫客户满意
b)为什么要让客户满意
c)影响客户满意的因素
d)自我分析案例:我在对客服务中曾有过的怨言
e)抱怨冰山图
f)一个不满意的顾客与一个满意的顾客
g)计算流失客户的成本
h)正确对待顾客的投诉和不满
i)如何平息顾客的不满
j)可以避免的顾客不满与投诉
第三讲:投诉处理的技巧与方法
1.投诉处理的五个步骤
2.面以不同类型的投诉者的处理方式
3.顽固投诉的有效处理
4.赢得客户理解的方法
5.当客户不理解我们的时候
第四讲综合训练与现场答疑
1、素质展示
2、案例分析
课程标签:职业素养、商务礼仪