研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 跨部门协作与沟通密切相关，建立在团队沟通的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。
第一部分：新时代的服务理念一、正确认识客户投诉的意义1、从“竞争优势”中看客户投诉2、总“危机意识”中看客户投诉3、客户服务中的角色定义4、经营中投诉的价值二、明确客户服务人员的职责与要求1、客服人员的岗位职责2、客服人员的工作重点3、客服人员的工作难点4、阳光心态的作用5、享受你的工作三、构建一流的服务体系1、什么是客服体系2、以客户为中心的客服体系3、完善投诉管理四、提升客服的工作能力1、能力代表素质2、唤醒工作意识3、打造优质客户第二部分：如何处理客户投诉一、投诉原因分析1、三大根源2、背后诉求3、目的动机二、处理投诉的心态1、对待客户的态度就是处理投诉的态度2、大家好才是真的好三、处理投诉技巧1、原因分析2、标准流程3、经典战术4、基本原则5、跟踪管理四、防患于未然——如何减少投诉1……
您的跨部门沟通与协作中是否存在如下的问题： 部门之间责任不清，工作上互相扯皮推诿；跨部门间总是沟通不畅，沟而不通；自己的工作总是难以获得其他部门同事的认可和配合；无法妥善处理本部门与其他部门的利益冲突；跨部门协作中各部门因不同的工作任务和目标而不能很好地配合；各部门对完成工作目标的方法不能达成一致；部门平行，谁也不服谁；没有管理机制保障跨部门的沟通与协作…… 《推倒部门墙》课程将为您厘清在跨部门沟通与协作过程中存在的各种问题，提升组织内部跨部门沟通与协作效率及效果。
对任何一个组织来说，其目标的实现取决于组织沟通是否畅通，有效的沟通有利于信息在组织内部充分流动和共享，进一步提高组织工作效率，增强决策的科学与合理性。另一方面组织成员并不是单纯是物质利益的追求者，他们还有精神层次的需求，沟通影响着他们对组织的认同感和归属感。现实中大部分的企业和组织，都存在很多沟通的问题，比如沟通者只注重信息内容的表达，却忽视沟通的氛围和情绪要素，导致沟通频繁的陷入消极情绪当中。
研究表明，我们工作和生活中有90%以上的痛苦来自矛盾，矛盾的90%源于误会，误会的90%是缺乏人际敏感度、沟通不畅造成的。 现今银行业从业人员压力山大，全员营销全员服务成为常态，沟通无处不在，掌握提升人际敏感度的工具，知彼解己，才能用高效的沟通方式，实现沟通目的。 很多机会因为我们缺乏沟通技巧转瞬即逝，工作中，无论是面对客户、领导、同事都需要匹配合适的沟通技巧，这样才能让我们事半功倍。
《热线人员沟通技巧》课程大纲第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
这样的场景在日常的工作中是否很常见？ 场景1：你的下属对你说：“领导，最近技术部说有几个项目不得不延期，还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展，另外，我看到……；对了，张总建议最近要开一次产品创新会，如果……可能……”听了半天你还是不知道他究竟要说明什么，或者需要给你提供什么帮助！ 场景2：洋洋洒洒写了几十页的PPT报告，并在会议上跟大家滔滔不绝的讲了30分钟，虽然信息量丰富却不知所云，结果下面一片寂静——很好的解决了台下人员的失眠问题！ 场景3：在电梯中无意中偶遇你的老板,老板随口问了你一句，“手头的项目情况怎么样？”电梯从楼上到楼下只有几十秒钟的时间，结果在这么短的时间内实在不知道该如何把工作说清楚！ 没有要点、杂乱无章的口头表达和文字表达往往都缺乏对对方的说服力、甚至降低整个……
你一定遇到过下列情况：精心设计的方案，却被客户泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；费尽心思说一件事，对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了！《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题！
谚语说“两眼一句话三冬暖，恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
开营：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。采取圆桌式，尽量将不同年岁、性别、经验、性格等的人分在一组。各小组选出团队各项负责人。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一篇章：新生的我自我约会：冥想催眠（与过去和未来对接）自我发展与企业发展的关系：情感共同体利益共同体事业共同体自我重生：放大人生格局（室内与户外训练相结合）1我相信2我愿意3我决心第二篇章：修炼的我我是一切的根源幸福的真谛1对幸福的不同解读：幸福是一种能力幸福是一种修行幸福是一种常态2幸福的真谛破解幸福的密码：1加减密码2定义密码3焦点密码4动作密码5当下密码（觉知训练实操）6伪装密码7……
哈佛大学的一项研究表明：“被解雇的员工里，85%是因为人际沟通问题引起的！”石油大王洛克菲勒说：“我愿意付出天底下得到其他本领更大的代价去获得与人沟通的方法。” 我们每天都要与人说话、每天都要沟通，可是—— 因为沟通不对，失去了一笔又一笔财富； 因为沟通不对，失去了一位又一位客户； 因为沟通不对，失去了一个又一个朋友； 因为沟通不对，失去了一天又一天好心情； 因为沟通不对，甚至失去了生命！ 因为沟通不对，…… 你，还将还要还想失去多少？！！！ 刻不容缓，一定要来沟通实战班！
你一定遇到过下列情况：精心设计的方案，却被客户泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；费尽心思说一件事，对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了！《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题！
生活中无时无刻都在进行着沟通，与上级、同事、客户、朋友，沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率与士气。 本课程通过结合学员的工作中的案例，演练强化关键的沟通技巧，促进学员提升在企业内部（同事之间、上下级之间、部门之间等）的沟通效率。
生活中无时无刻都在进行着沟通，与上级、同事、客户、朋友，沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率与士气。 本课程通过结合学员的工作中的案例，演练强化关键的沟通技巧，促进学员提升在企业内部（同事之间、上下级之间、部门之间等）的沟通效率。
第一部分团队执行力第一讲结果与任务—团队执行的入口与起点1、什么是结果？我们每天做的是结果？还是任务？我们是否清楚？公司是以结果做商业交换的平台。结果三要素：——有时间、有价值、可考核。2、什么是任务？完成差事:领导要办的都办了。例行公事:该走的程序走过了。应付了事:差不多就行了。无价值的东西：应付工作是任务，提供价值是结果。3、结果种种无结果、假结果、坏结果，都是做任务。合格结果、超值结果才是我们想要的结果。（经典分享：九段秘书与九段经理）4、做结果的两种思维意识：结果外包；底线结果。5、做结果的方法：重点法、分解法、承诺法。第二讲4 R制度管理模式—团队管理的工具与方法是什么成就了GE、保洁这样伟大的商业帝国，是运营模式，是制度执行力，是落实战略的4R执行制度。4R思想与模式，提供一种有……
正如现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter F·Drucker)所说“沟通就是管理，沟通能力是管理者的基本能力”。然而，企业中却常常存在着由于沟通不畅所造成的各种各样的问题。在这些问题中，尤属跨门沟通最为难以解决。部门往往本位主义严重、各自为政，部门间常常缺乏沟通，即使沟，也沟而不通。最终，这种现状导致企业难以高效运作，团队战斗力大打折扣，员工工作受阻，从而产生负面情绪。 “部门之间如何“沟”，怎能才能“通”，进而实现彼此间的高效协作？”是本课程要化解的问题，相信也是企业各级管理者颇为关注的问题。
沟通不是吵架、不是忽悠、不是争论的能力！不是强迫他人听话！文明时代，需要一群人协助你工作，就需要良好的关系处理能力和沟通艺术。所谓“一言兴邦、一言丧邦”“美言可以市”“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”“祸从口出”都在强调沟通的重要性，领导一句话可能废掉一个员工一个月的积极性，同时也可能调动一个人一个月的积极性！关键在于沟通的艺术！ 管理是通过他人完成工作的艺术，管理者的沟通、指挥、会议、赞美等无处不在，沟通艺术是管理者的必修课。 管理必须懂人，沟通必须懂得人性，对人性的认知是优秀管理者认知基础！
关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的类别冲突的性质及表现冲突的程度与效果建设性冲突与破坏性冲突的对比冲突对团队的利与弊冲突的处理策略与技巧冲突过程冲突处理策略与适用冲突类型强制方式妥协方式迁就方式合作方式逃避方式人际冲突的诊断人际冲突处理双赢策略的五大步骤人际冲突处理的原则人际冲突处理技巧与方法自我认识提升自我转换视角，开放心灵自我超越积极的态度:冲突管理第一步冲突管理与组织行为冲突管理的策略沟通与沟通原则什么是沟通沟通的过程信息传递中的失真沟通力的三要素有效的倾听技能说对方想听的、听对方想说的善用亲和力同理心沟通沟通的策略管理者对下级所扮演的角色怎样与下属沟通员工有情绪，先接受再处理员工沟通管理——如何让沟通更通畅管理者对上级所扮演的角色怎样与上级沟通与上司的相处之道复命：及时复命，让业绩不……
一、课程引入：对方的话你懂了么？说什么怎么说效果才好？1.客户有什么统一的心理特征2.不同客户的个性心理特征是什么3.客户为什么总不知足？有知足的时候么？4.客户的决定同哪些心理有关5.如何说符合客户心理的话6.如何对待专家型的客户二、问题的来源及解决思路1.原始存在：本来就存在的问题。2.我方问题：先消灭情绪，在解决问题3.客方问题：以输为赢，以退为进，把握机会，赢的人心。三、技术型售后沟通常见思维误区1.注意第二信息传递：水平位置切勿俯视沟通；俯视位置常用水平沟通2.攻击式沟通：对人不对事；反问式沟通；对撞式沟通：说什么都反对，对人不对事3.省略式沟通；错位式沟通：对方听不懂4.拐点式沟通：过程中的关键词为观点5.打断式沟通—学会倾听，引导性倾听6.交易式沟通；贬低式沟通；埋葬式沟通；晦……
第一部分：分清欠款性质一、分清欠款属性1.我们怕的不是欠款，而是风险2.弱势营销：欠款是由弱变强的有效途径二、有益欠款1.让无风险的欠款达到风险控制的上限2.加大有益欠款的数量三、有害欠款1.让有风险的欠款为零，永远占有主动权2.烂户还不如不户—是疮就要爆发，只是时间问题。次贷危机3.宁肯完不成任务，也不要越过风险红线4.杜绝有害欠款第二部分：催款之道一、流程控制—走马以粪：二流人员，一流业绩二、《孙子兵法》曰：善战者求之于势，不责于人。故能择人而任势。三、把困难分摊到从起始到最终四、业务联系阶段：1.脑白金的催款技巧：就是不欠钱2.钉钉子：3.养成习惯：4.设立规矩：5.设计语境6.信：信不足也有不信也—智慧的压货五、谈判阶段1.不谈判就是最大的谈判—邓小平2.学会小事开大会，大事开小会，……
关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的类别冲突的性质及表现冲突的程度与效果建设性冲突与破坏性冲突的对比冲突对团队的利与弊冲突的处理策略与技巧冲突过程冲突处理策略与适用冲突类型强制方式妥协方式迁就方式合作方式逃避方式人际冲突的诊断人际冲突处理双赢策略的五大步骤人际冲突处理的原则人际冲突处理技巧与方法自我认识提升自我转换视角，开放心灵自我超越积极的态度:冲突管理第一步冲突管理与组织行为冲突管理的策略沟通与沟通原则什么是沟通沟通的过程信息传递中的失真沟通力的三要素有效的倾听技能说对方想听的、听对方想说的善用亲和力同理心沟通沟通的策略管理者对下级所扮演的角色怎样与下属沟通员工有情绪，先接受再处理员工沟通管理——如何让沟通更通畅管理者对上级所扮演的角色怎样与上级沟通与上司的相处之道复命：及时复命，让业绩不……
众所周知，项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于相关方“人”的因素，因此，对于项目管理者而言，不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外，还应该把重点放在识人理人用人管人上面，最为重要的就是如何从众多项目相关方“人”中组建一个强有力坚实的项目组织，清晰定义组织中的角色职责，规划好组织角色职责的沟通方法与沟通路径，同时让组织中每一个团队成员都能够深刻理解自己的角色、除了自我管理之外还能高效团队协作、积极主动进行团队内外部高效沟通，本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示，帮助项目管理者运用好项目组织模型、团队角色理论、团队建设与沟通的工具与技术，使其项目工作事半功倍，大幅提升项目工作绩效。
美国未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》中提出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”作为一个企业的管理者，想想看，有多少次您急切的希望对方坦诚相对，但他们在您面前缄默不语，出门后却向朋友抱怨自己的意见没有机会得到倾听；有多少次您迫切的希望部门之间的协同与合作，但却发现各部门之间只顾及自身的利益，彼此之间相互推诿，无法得到有效的支持；有多少次您真切的希望能为他人分忧，但却发现无法真实而充分的理解他人的意图……沟通不力已经成为公司的一大杀手，甚至成为优秀公司和卓越公司的分水岭 有关研究表明，企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上，而企业管理中70%的问题是由于沟通不善造成的。主要表现在：内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的……
谈判前准备，战略战术了解双方的利益所在谈判协议最佳替代方案是什么？谈判结果的最低限度是什么？双方愿意有多大的灵活性，确切地说就是双方愿意接收的折衷方案是什么。尽可能多的了解对方，人员组成，历史与现状分析讨价还价能力，其中“可替代”是讨价还价能力的重要体现确定谈判团队组合决策人联络人领队发言人专家好人与坏人，红脸与白脸设计谈判战略战术SMART原则SWOT分析设计探测气球授权开始谈判谈判礼节衣着是档次，更是意识守时是意识，更是能力克服紧张的方法介绍团队成员，确立己方的谈判力度专家和技术背景可以增加信服能力告诉对方什么问题应该和谁过招营造建设性的谈判气氛微笑，倾听，赞许，局部地认同展示诚意，建立信任告诉己方所作的准备和努力展示长期合作的远景释放探测气球，了解对方的意图与基调提出比你想要得到的更多……
从认识邻座开始金融危机中流行的三个故事今天的课程内容简介课堂纪律与成立学习小组每个学员提三个最想解决的问题心灵沟通技巧认识我们自己区分情感和情绪情商管理的重点营造良好的工作氛围不要限制非正式组织情绪控制五法改善不良情绪六招提供员工情绪释放的场所和机会沟通技巧沟通三大类向下沟通五原则平行沟通八原则向上沟通三注意八原则尊重人、信任人、关怀人在企业成为风尚对员工过错不在第一时间作坏的猜测人的潜力无限，员工活力无限尊重员工可以极大地焕发员工激情信任员工提高工作效率（快乐就是生产力）关怀员工就是在人力资源上的投资现代企业的比拼已经从资金资本的比拼转向人力资本的比拼激励机制建设技巧激励的种类学员列举，老师补充：表扬、嘉奖、记功、奖金、实物奖励、旅游、晋升、晋级……不花钱的奖励：欣赏了解员工的需求人类需要……
现在的企业发展不是靠领导或一两个人就可以的，每一个成功的企业都需要一个团队来支撑，但是很多企业有了组织，但是没有高效的团队，本课程让我们清晰的了解高效团队的特征，高效团队的基因和如何达成高效团队。 管理就是人与人之间的交流的过程，沟通又是很重要的一个工具，现实工作中有很多因为沟通的问题，影响了我们工作的质量。
现在的企业发展不是靠领导或一两个人就可以的，每一个成功的企业都需要一个团队来支撑，但是很多企业有了组织，但是没有高效的团队，本课程让我们清晰的了解高效团队的特征，高效团队的基因和如何达成高效团队。 管理就是人与人之间的交流的过程，沟通又是很重要的一个工具，现实工作中有很多因为沟通的问题，影响了我们工作的质量。
