袁海涛
课程
热线人员沟通技巧培训课程大纲
2019-10-28 更新 304次浏览
《热线人员沟通技巧》课程大纲
第一章沟通的基本概念
第一节、沟通的定义
第二节、生活中常见的沟通问题与后果
第三节、沟通的类型
第二章沟通步骤与技巧
第一节、沟通的步骤
第二节、提问的技巧
2.1问题的分类
2.2开放式问题与提问技巧
2.3有效询问的5W 1H
第三节、积极聆听
3.1倾听的20/80原则
3.2倾听的步骤
第四节、确认与反馈
第五节、有效表达
5.1塑造专业的声音
5.2感谢与赞美
5.3同理心
课程标签：职业素养、沟通技巧
