第一单元:建设性沟通1.沟通概念和基本要素2.沟通流程3.沟通中的误区4.案例:职场上的典型沟通问题5.建设性沟通的三个特征(准确传递;改善关系;实现目标)6.建设性沟通的核心理念:换位思考(同理心)7.沟通客体分析8.测试:理解客户工作表9.建设性沟通三原则:准确编码,描述性原则,认同性原则第二单元:职场沟通3A模型一、积极倾听1.学员练习:倾听能力测试2.积极倾听的六种反馈态度3.复述的重要性和应用场合二、提问1.提问方式分类2.封闭式问题和开放式问题3.提问中常见的问题分析4.探寻问题的漏洞模型(Probe)5.学员演练:探寻问题三、提供反馈1.提供反馈的原则2.人性的弱点:消极的反馈3.针对不同人群给予反馈4.惠普公司满足个人需要的关键原则第三单元:沟通技巧应用一、在销售中的应用1.……
培训目的与目标:研究分析、了解AYM式沟通过程,认识沟通的各种障碍及消除办法。掌握AYM式沟通的主要步骤与方法。领会与上司、下属有效沟通的要点。研究横向沟通协作障碍的产生原因,学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。化解职场中的情绪问题,从心态上调节、从角色上调整学习有效预防、处理团队冲突、投诉的要点与步骤,学会在工作中通过AYM式沟通协作获得双赢。课程目标:精彩视频回放+现场角色扮演的培训模式,使学员对培训内容印象深刻。案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。适合学员:各级管理人员、需多部门协作的其他岗位人员课程大纲:一、AYM式管理智慧管理沟通是……
前言 一、什么是沟通 1、定义; 2、产生沟通的原因; 3、无效沟通的后果; 4、沟通的过程; 5、沟通的三要素; 6、沟通的四个目的; 7、沟通的三个原则; 8、沟通的三个特点; 9、沟通的三个步骤; 10、沟通的五个态度; 11、沟通的三种常见模式; 12、沟通的三个层次; 13、沟通的五不准; 14、沟通的八大真理; 15、有效沟通的11C 16、沟通定律; 17、沟通的方式; 语音 肢体动作 二、沟通的意义 1、意义 2、名人对沟通的见解 三、沟通的障碍 1、定义; 2、原因; 四、中国人沟通的心理需要及特征 1、同理心的建立 2、加强情感表达的能力与技巧 3、开朗、单纯、轻松的沟通文化 4、中国人沟通的特点 五、有效沟通的技巧 1、建立良好的心态 2……
沟通的表现形式口头方式书面方式非言语方式电子媒介沟通结构沟通的过程游戏:属相排序沟通的七步心法测试:看谁做得又快又好沟通的关键环节表达;倾听;反馈。沟通的障碍表达障碍沟通对象错位沟通场合错位内外环境错位倾听障碍测试:倾听能力测试倾听习惯培养倾听的五个层次“听”字解析倾听发问的意义反馈障碍不反馈一知半解时机不当自卫反馈对方表达模糊杰亨利窗模型人际风格与沟通测试:人际风格测试不同风格人的特征及相处之道沟通的黄金定律及白金定律不同层级沟通技巧与上级沟通技巧与同级沟通技巧与下级沟通技巧沟通艺术沟通中的教练技术DASS影响法替代生硬推动批评的原则和技巧同理心沟通案例研讨同理心沟通的原则
一、经理的基本职能管理者的职能和角色怎样完成从员工到管理者的转变管理者核心技能分析二、绩效考核系统介绍实施绩效考核系统的意义对绩效考核系统认识上的误区和实施中的障碍绩效考核系统的基本流程三、工作目标的设定依据什么设定工作目标如何撰写SMART的目标练习四、工作目标的沟通工作目标沟通的步骤如何与员工达成一致如何获取员工的承诺五、业绩考核技能如何评估员工的业绩如何准备绩效面谈绩效面谈的步骤沟通技能评估中常见的误区和挑战六、如何制定培训与发展计划如何分析员工的能力如何制定员工发展计划如何帮助员工提高工作能力七、基本管理技能员工的激励如何授权如何辅导员工如何提供有效的反馈八、培训方式本培训将采用模拟演练,小组讨论,案例分析,角色扮演和练习等多种形式,实践性强,学员参与度高
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,跨部门协作与沟通密切相关,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说,不仅要有个人能力,更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突,更要刺激功能性的冲突,以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗?当……
我们对珠三角地区200余家民营企业进行企业跨部门沟通现状调查,显示:88%的企业表示部门间常有沟通不畅与相互扯皮,78%的企业认为跨部门沟通的最大问题是利益问题。很多企业里,单个部门内部沟通很畅通,但一到部门与部门之间,沟通就出问题,不要说是协作,仅仅是简单的工作沟通,都难免争论和扯皮;部门之间,一遇到责任都不认领,认为是其他部门的问题,一碰到成绩,大家争先恐后,都觉得是本部门的功劳;一个由某部门主导的工作,其他的部门都不愿意积极主动配合,多一事不如少一事…… 所有的这些问题,源于部门间有一堵无形的墙,职责划分的利益墙,零和博弈的观念墙,却对企业经营管理产生了极大的阻碍,增加了企业管理成本,降低了工作效率。 如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍,如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企……
您在工作中是否遇到过如下场景? (1)您向客户推荐公司的重点项目或产品,内容丰富,数据充分,但客户好像没太看懂,也没表示太多的兴趣…… (2)向领导汇报阶段性工作,计划时间30分钟,准备了很多内容,但领导突然接到紧急会议通知,只给你5分钟时间…… (3)你和同事为某一工作环节进行跨部门沟通,双方始终不在一个频道上,感觉很不顺畅! 无论是对外部客户,还是对内部的领导和同事,高效的沟通对工作的顺利开展都至关重要。没有要点、杂乱无章的思路在很大程度上影响了沟通的效果,使双方的表达缺乏说服力和影响力,从而造成沟通的障碍。本课程以思维为起点,强化学员思考时的逻辑思维方式,从想、说、听、问各方面提高学员思考、表达与沟通的能力,进而促进达成共识。
企业管理的实质是沟通与协调。在企业的日常管理活动中,管理者实际上70%的时间用在沟通上。然而,组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。常见的效率低下,执行力差、协作困难、领导力不强等问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺所引发的。管理者听、说、读、写的基本沟通能力都很好,但为什么在一起沟通时就会出现问题呢?这说明,对于管理者来说,解决沟通问题,不仅仅要提高个人沟通的能力,更重要的是从机制、文化和方法上提升沟通的艺术。 困惑一:由于沟通不力,导致领导决策与实际执行效果有很大的反差; 困惑二:团队间缺乏信息分享意识,导致信息的不对称,导致执行中相互推委、责任不清的情况; 困惑三:信息传达经过多次过滤发生严重偏差,导致执行效率不高,行动缓慢; 困惑四:由于相互缺乏信任与沟通,导致关系冷漠……
话语影响力成为现代职业人必备的一项技能,无论是在工作汇报、商务谈判,职场述职,产品展示,客户沟通,部门协作等日常工作中,良好的话语表达能力,将为个人职业发展,企业绩效提升,提供强有力的保障和助力。 让职业人敢讲话、能讲话、会讲话、讲好话,是本课程的基本目标,尤其是当众表达和工作汇报中,从逻辑到条理,从形式到内容,帮助职业人建立良好的表达习惯和有效的话语影响。
为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴?“说”是沟通,“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说?说什么?何时说?怎么说?如何让被批评者心服口服?有效沟通VS.有效反馈。你会提问吗?何时问、如何问?---掌握实用提问技能。如何避免陷入交流陷阱?---沟通是关键。 本课程为企业职员提供工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情,激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。
你有没有感觉跟某些人很投缘,却看某些人不顺眼? 你有没有感觉跟同事相处不融洽、跟领导沟通不顺畅、跟下属沟通有障碍? 你想不想了解自己,看懂别人? 你想不想工作、生活更快乐幸福? 《知己解彼的DISC三赢沟通》专为您定制,学员可以通过对本课程的学习,对DISC沟通技巧在各个领域的应用积累丰富经验,包括但不限于上下平级间沟通,团队建设、职涯发展、销售客服、婚姻亲子等领域,提升沟通质量和效果;
现代企业,人与人之间,部门与部门之间,企业上下级之间,以及对外交往的各个方面,管理、计划、组织等工作,都需要通过有效的沟通来维持整个体系的正常运行。 对企业内部而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们更需要掌握谈判与合作等的沟通技巧; 然而,在现实生活中,人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”,要么出现浮皮潦草的“应付沟通”,得不到想要的效果;要么出现“针锋相对”的掐架式沟通,内耗伤神……,长此以往,企业沟通的渠道将会堵塞,信息不畅通,感情不融洽,关系不协调,进而影响到工作,甚至影响到企业的未来。 《以目标为导向的职场沟通技巧》以后现代心理学为理论基础,从理……
你有没有:客户不停抱怨,你就不停的解释,貌似在沟通,却越沟通越激动? 你有没有:同事各自讲理,两人却并不同频,貌似在解决问题,却产生一堆新的问题? 你有没有:孩子哼哼唧唧,你百般耐心温柔,学习却始终没有进展,你终于按耐不住而暴发? 你有没有:爱人委屈埋怨,你备感身心疲惫,亲密关系越来越紧张…… 这些沟通分分钟都存在于我们身边,大多数的沟通困惑都是进入了沟通的误区,“突破式沟通”将带您突破沟通瓶颈、剔除沟通中的绊脚石,从心智到技巧系统有效的训练你的沟通能力,助力沟通目标的实现。
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力,决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注,它不仅影响着企业的整体素质形象,还决定着企业运转的效率,成长速率,我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业,它们都有一个共同的特征就是高执行力,而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率,它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性,没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下,这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通……
沟通交流有道,投诉处理有方比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立企业良好形象。
1、正确认识跨部门沟通与协作的重大意义,了解其难点所在 2、认识到双赢思维是人际关系的基础,沟通的思维观念比沟通的技术更为重要 3、让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值” 4、同时让部门经理们认识到,前后端各部门管理者的协同作业意识和能力是满足客户多元化复杂需求的决定性因素。 5、掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤,创造性的解决问题 6、培养管理者的主动性与服务意识,掌握跨部门沟通的工作要点,提升部门间的沟通效率与效果
组织目标的达成有赖于各个部门、成员的高效沟通与协作,然而现实当中跨部门的沟通与协作却犹如有一堵无形的墙横亘在沟通的双方。耗费很大的精力却沟而不通,没有达到预期的结果,导致双方都不满意,互相指责、推诿、扯皮。跨部门沟通协作的老大难问题该如何破解? 《跨部门沟通与协作》聚焦跨部门沟通方面的真实问题,提供解决思路,制定行动计划。通过促动让学习者坦承对话,平等参与,促发所有学习者的智慧,促进团队有效沟通、达成共识,提升团队执行力。
一、团队组建 1、小组角色:组长、计时员、记录员、报告员2、组名、组训、分工、小组学习公约等3、创意海报二、跨部门沟通与协作研讨 基于群策群力的跨部门沟通与协作研讨1、聚焦问题2、障碍分析3、厘清目标4、头脑风暴5、盈利矩阵6、行动计划7、城镇会议三、引爆团队正能量 团队共创的主要步骤:1、聚焦主题2、头脑风暴3、分类排列4、提取中心词四、总结展望 O数据层面:学习中哪些地方令你印象深刻?R体验层面:经历了怎样的情绪体验?I理解层面:最大的启发和感悟是什么?D决定层面:培训结束后可以立刻应用到工作中的是什么?
在一个优秀的组织中,高层负责从战略到执行(为什么),即做正确的事;中层负责从目标到结果(怎么做),即正确的做事;基层负责从结果到价值(做什么),即把事做正确。从上到下只有正确一致的思考、正确一致的沟通、正确一致的行动,才能达到“知行合一”的境界,进而才能创造有价值的结果。 本课程为“知行合一”系统关于“沟通”的工具—“万能沟通”,从信息沟通入手,逐步上升到情绪的沟通和爱的沟通,进而成为沟通的高手。
在一个优秀的组织中,高层负责从战略到执行(为什么),即做正确的事;中层负责从目标到结果(怎么做),即正确的做事;基层负责从结果到价值(做什么),即把事做正确。从上到下只有正确一致的思考、正确一致的沟通、正确一致的行动,才能达到“知行合一”的境界,进而才能创造有价值的结果。 本课程为“知行合一”系统关于“沟通”的工具--“跨部门沟通”,从信息沟通入手,进而成为沟通的高手。
一、正确思维1、走出思维意识的“胡同效应”2、企业现象及存在问题3、中、美、德、日四国企业文化特点4、不确定因素下的思维与决策5、创造性思维(突破思维束缚)6、知识不等于能力7、“执行发展”代替“分清是非”8、正确思维,效果导向9、组织沟通中的“相互作用分析”10、学会忘却(超越自我盲点、盲区)11、信息-符号储存系统的差异(组织沟通)12、共同价值取向(沟通产生效能)‘二、自我认知与管理风格13、人有哪些类别和特征14、人的思维与心理活动的三个过程15、自我意识与自我认知16、性格与命运17、心理学在管理中的作用18、管理心理学研究内容、方法及意义19、心理契约及管理20、行为风格与价值取向21、您是怎样的“领导”风格22、领导力的培养23、思想是万物之源24、接受现实25、自我调整、自我……
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范
第一部分:从IQ走向EQ:EQ与企业管理管理情商(EQ)影响个人工作态度与管理效能,杰克;韦尔奇、比尔;盖茨、松下幸之助、李开复等,都是世人公认的高情商(EQ)管理大师。1、情商(EQ)的缘起:由智商(IQ)引发的思考; 2、 一个IQ高手与一个EQ高手的不同人生路径:比尔;盖茨与比尔;克林顿的比较; 3、管理失败的原因分析 4、 管理新趋势:管理情商(EQ)影响管理效能;5、互动:测一测你的工作EQ指数第二部分:认识自己——做4D全能的领导者1、测评和讨论:了解自己的天生个性(绿色、黄色、蓝色和橙色)2、四种个性领导者的优势3、四种个性领导者的需改善领域4、四种个性的AMBR原则5、如何做一个4D全能的领导者6、讨论:如何用4D匹配其他团队成员个性7、用4D流……
第一阶段:第一天上午角色定位尽现专注第一节:角色定位塑造心态1、树立自信2、有效应对3、心智转变第二节:社交礼仪与规范训练1、掌握基本的社交礼仪2、树立良好的台风3、展现良好的个人形象第一天下午魅力声音自信神态第三节:控场神态训练1、利用眼神控场2、利用眼神与听众交流第四节:发声训练与技巧使您的声音具有穿透力,震憾力、富有感染力,抑扬顿挫,富有节奏感第五节:态势语言训练如何运用目光、表情、手势、移动、模仿来展现个人丰采,增强演说的感染力第二阶段:第二天上午言之有理重点突出第六节:即兴发言训练让您能够在各种会议和场合中即兴讲话,侃侃而谈、层次清晰的高效应对第七节:言之有序主次分明使讲话的条理性、逻辑性,避免错误发生第八节:层次鲜明重点突出1、讲话有重点2、能够抓住听众的注意力3、有效讲话第二天……
沟通是企业人员最重要的基本技能,企业员工工作内容中大部分的时间都是与他人进行沟通,而如果企业间沟通不畅可能导致员工大量工作重复,积极性下降,不愿承担责任,部门之间相互推诿。商业环境下能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,并且能让他人积极的配合你的工作,就会极大地提升企业的工作效率。 本课程从沟通的重要性出发,讲述了沟通在工作如何实现同上司,同事,下属,客户等进行有效的沟通,课程中选取了各种场合中常见的沟通问题,运用通俗易懂的故事和案例,有针对性的讲解了沟通中的实战技巧和方法。
为什么跨部门沟通的问题反复发生?——沟通成本高;部门间的交叉与重叠如何处理?——只讲职责,不谈责任;为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?——工作推进效率低。 如何挖掘跨部门沟通问题的根源,建立有责(职责)、有序(秩序)、有效(效率)的沟通体系如何提升跨部门沟通的能力?是进行本课题的初衷。
面談基本原則管理面談的種類掌握溝通的目的影響與偏見建立良好的溝通氣氛1hr影片分析招聘面談技巧招聘面談的意義與策略招聘面談的程序履歷表的運用從察顏觀色開始關鍵傾聽的四要素面談問題的設計漏斗式提問技巧2.5hrs.資訊掌握測試摘要練習傾聽效率測驗績效面談技巧績效面談的原則與步驟溝通回應風格的運用建設性批評的應用七種工作問題糾正練習處理困難回應的問題2.5hrs.行為糾正練習回應風格測試影片測試離職面談技巧離職原因的分析確認離職面談的目的離職面談的原則與步驟可說與不可說留下美好的回憶1hr.Jack要離職
顾客导向行销?服务的特性以客占率取代市占率让顾客满意还是疯狂建立顾客导向的经营理念有效顾客沟通?顾客的种类有效沟通的四步骤克服沟通的障碍顾客的特质分析有效沟通的三原则与客户成为伙伴的技巧倾听顾客需求?倾听修炼的六大要点掌握完整的讯息―摘要重点掌握正确的讯息―明辨思考克服障碍的方法―提问技巧建立共识的技巧分析顾客的需求顾客服务技巧?顾客抱怨处理原则交流模式分析与运用有效的沟通响应方式面对冲突的处理原则顾客抱怨处理流程建立服务系统?服务品质指标(CQI)的建立服务稽核系统的建立