一、岗位知识模块1、坐席代表岗位认知呼叫中心在企业中的作用坐席代表的基本职能坐席工作规范要求优秀坐席代表应具备的基本素质2、坐席代表的岗位要求基本礼貌用语服务关键要素自我工作心态调整3、服务礼仪及其礼仪在呼叫工作中的运用什么是服务礼仪服务礼仪中应该注意哪些方面礼仪的基本原则与坐席工作的关系电话礼仪4、坐席代表声音基本训练关于普通话的训练声音语调的调整如何达到优质的服务语音10086标准语音学习(录音学习与讨论)二、技能提升模块1、基本服务用语的学习与分析服务时间的准确把握客服通用语的学习如何组织自己的客户服务用语2、客户常见问题的解答客户常见问题学习客户问题解答技巧3、客户心理分析关于客户的分类客户需求的准确把握如何建立客户的信任信息渠道的掌握和同理心的运用4、巧妙的应答技巧客户问题的三个应……
《新医改背景下医院管理变革——人事制度改革及新模式构建》是国研智源管理研究咨询中心提出的医院“竞争力提升工程”中核心管理体系之一,伴随着卫生事业改革的不断深入,尤其是新医改方案鼓励社会资本发展医疗卫生事业和国家推行医生多点执业的放开及试点,医疗服务机构面临两方面竞争越来越激烈:一是医疗服务市场中的竞争日趋激烈;二是对医疗优势人才争夺的日趋激烈。这对我国医院(尤其是公立医院)的人事管理体制面临着前所未有的挑战。建立适应市场经济需要和医院竞争特点的现代人事管理制度,将有利于充分调动医院各类人员的积极性和创造性,吸引社会优秀医疗人才,增强医院的活力和自我发展能力,提高医院的竞争力、使医院能更好地为社会服务。国研智源管理咨询中心在紧紧把握我国医疗改革政策脉搏基础上,总结国内外一流医疗服务机构的案例经……
随着国家新医深入和病人对医院要求越来越高,医院管理必须从“粗放式”向“精细化”管理,但如何做到精细化?从哪些方面做才能实现?本课程主讲专家通过参与国家医疗体制改革设计、对国内外一流医院实践经验总结,结合自身参与国内知名医院咨询实施经验,推出了“医院精细化管理解决方案”。将从医院的人力资源管理、质量和服务精细化管理等领域,全面推进医院精细化管理进程。
一、医院人力资源精细化管理1、医院组织架构设计2、医院职位体系设计3、医院工作职责设计4、职位能力素质模型与胜任力评价5、职业技能培养及职业发展体系6、工绩效评估与改进7、多通路职业发展体系设计8、有利于激发员工活力、吸引优秀人才的薪酬体管理9、案例:国内外一流医院人力资源管理标准化建设介绍二、医院质量控制精细化管理1.国内外一流医院质控管理发展趋势2、医疗质量控制管理机构与职责3.医务人员质量自我管理与审查4、各医疗岗位质控监控项目设计5.质控的分级管理与考核6、医疗质控反馈机制与评价7、医疗质控的激励与奖惩机制8.持续质量改进项目的管理9.JCI理念在我国医院管理的运用10、案例:国内外一流医院质量管理体系案例介绍三、医院服务标准化建设1、新医改对医院的医疗服务模式影响2.国内外一流医院……
第一部分、触目惊心!来自网络和计算机的危险1、谁动了我的隐私?2、信息安全基础知识1)信息安全的定义以及主要内容2)信息安全的层次框架3)信息安全的目的4)如何做到从物理方面保证财务信息安全第二部分、警惕!筑起财务工作的防线1、亡羊补牢,为时未晚—打好系统补丁1)什么是漏洞和补丁2)保持更新系统的习惯2、信息安全的第一道防线—防火墙和杀毒软件1)防火墙的概念和特点2)软件防火墙的设置3)什么是杀毒软件4)杀毒软件的选择和使用3、防患于未然,规避信息泄露风险第三部分、保护和加密,财务数据文件的护身符1、财务数据的常见文件类型和密码机制2、隐藏你的财务数据3、常见财务相关文件的安全保护4、文件的加密第四部分、坚守钓鱼邮件和垃圾邮件的防护1、拒绝诱惑,不要被上钩了1)钓鱼邮件的特征2)拒绝诱惑,天……
思维导图又叫心智图,是有效的思维模式,是一种可以应用于记忆、学习、思考等的思维“地图”,帮助使用者扩散思维。思维导图目前已经在全球范围得到广泛应用,使用者已经超过2.5亿人,包括大量的500强企业管理人员。 思维导图是表达发射性思维的有效的图形思维工具 ,是一种革命性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧,把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来,把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接,思维导图充分运用左右脑的机能,利用记忆、阅读、思维的规律,协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展,从而开启人类大脑的无限潜能。因此,思维导图被广泛使用与教育培训、会议记录、报告分析、设计创作等方方面面。 思维导图是一种应用于记忆、学习、思考等的有效思维模式,利于人脑的扩散思维的展开。权威统……
第一讲:制度现象——解读制度1、制度就是高压线2、不安制度做事就是对企业的犯罪3、制度是执行力的依据海尔、海景等著名企业规则制度案例分享5、企业有制度但执行不力现象众生百态第二讲、制度落地——表现形式1、建立制度力文化2、对制度力文化思想进行渗透3、渗透的载体-企业内刊、报纸、内网4、制度落地的N种表现管理方法杀一儆百杀鸡给猴狐假虎威借力打势……N个著名企业案例分享5、制度落地的表现方式:微小品漫画制度强化执行案例库炸弹管理防差错看板推案例讲故事树典型用身边的人和身边的事影响身边的人和身边的事第三讲、制度执行——塑执行力1、文化的推动永远来自于高层管理者以身作则1)80/20,20/60/20原则2)制度的雷区管理2、闭环管理1)PDCA2)监督检查管理者的必修课著名企业案例分享没有任何借口……
困扰企业家的问题在于如何与员工建立合作共赢的关系,而不是博弈关系。现实工作中,博弈现象处处存在:一方面企业在寻找有才能、勤奋、敬业、忠诚的德才兼备的好员工,而另一方面员工则纠结于诸如“我凭什么要这么卖力?我所创造的利润还不都是被老板占有了?”、“我是打工者,我所做的一切都是为老板干的”等等,从而导致员工缺少责任感和执行力。这种博弈行为导致企业与员工合作双输的结果。其实,在人力资本市场,企业提供的是吸引人才的员工职业发展平台,而员工需要在适合自己发展的平台上施展才华并不断提升个人竞争力,双方之间需要很好地协调配合,因此,企业与员工之间是合作而不是博弈关系,而企业和员工无法参透此点并形成共识的关键在于没有找准方向和突破口。 结合20年的中高层管理实践经验,易老师认为个人品牌是企业与员工建立合作……
作为一个企业的中坚力量,部门经理的角色成功与否对于企业的经营成败至关重要。据调查,要想成为一名优秀的部门经理,需经过十年时间的磨练。一个未接受过系统训练的管理者,其管理经验累积直到合格,期间企业需要付出相当的成本;企业重视管理人员的培育与成长,但是新提升的管理者如何缩短成长周期,如何减少失误,提高效率,加速管理者成长呢? 本课程从人力资源人才开发的角度出发,结合易生俊老师16年多的人力资源管理经验及中高层管理经验和管理咨询经验,从三个视角看问题,总结提炼本课程,旨在为企业分忧,为个人指点方向,帮助新任经理在有限的时间内做好角色转换,导入系统化的管理理念,提升管理技能;为已经在岗一定时间的部门经理提供系统化的训练,进一步提升管理技能。
企业员工工作出现盲目、忙乱、迷茫,遗忘重要工作甚至劳而无功的状态,制定的工作计划往往不达按时达成,总在“救火”,工作效率很低。 通过培训让员工成为一名专业、有序、高效的职场人士和管理者。
在企业正在转型、升级的今天,市场对企业提出了更高的要求,为顺应发展需要职员需要提升职业化素养,更好更快地完成组织目标,提升团队执行力。 通过1天的培训课程,让职员重新塑造积极的职业心态,增加自信,建立工作幸福感,同时从多维度去认识执行力的本质,掌握执行力的技巧,全面落实执行力标准化,从而提升个人、团队、组织绩效,成为一支高绩效团队,有效达成组织目标。
COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)是由美国信息系统审计与控制学会ISACA(Information Systems Audit and Control Association)在1996年公布的一个IT治理控制框架,目前已更新至第5版。是目前国际上公认的、最全面、最权威的IT治理、审计、安全与控制框架。尤其是美国“SOX法案《萨班斯—奥克斯利法案》”对上市公司内部控制监管的严格要求,也增加了它的使用范围。 本课程从中小型企业IT治理以及企业上市对信息化的要求出发,帮助企业建设IT治理体系,满足企业信息化需求和上市的信息化管理需求,通过本课程的学习可以通过COBIT考试获取认证。
第一讲:销售经理的角色销售管理两种模式销售管理三个观点销售经理四个角色第二讲:销售模式与管理工业品营销两种销售模式不同销售模式对管理的要求销售管理三大系统八大武器第三讲:销售目标与计划三大销售目标:财务、市场、管理目标销售目标预测的方法如何分解销售目标以及将目标分解成工作目标的方法第四讲:销售流程大客户开发和管理销售流程经销商开发和管理销售流程第五讲:市场划分与组织架构5种销售队伍组织架构不同销售组织结构的优劣部署销售人员数量的方法第六讲:销售人员的招聘九种招聘渠道和不同渠道的优劣分析如何使用“能力素质模型”评估应聘者面试提问的方式和技巧使用性格分析评估应聘者第七讲:日常管理日常管理的四种手段销售报表类型和应注意问题销售会议类型和应注意问题共同拜访应该注意的问题电话管理沟通技巧第八讲:绩效面……
第一讲:销售经理的角色Ÿ销售管理两种模式Ÿ销售管理三个观点Ÿ销售经理四个角色第二讲:销售模式与管理Ÿ工业品营销两种销售模式Ÿ不同销售模式对管理的要求Ÿ销售管理三大系统八大武器第三讲:销售目标与计划Ÿ三大销售目标:财务、市场、管理目标Ÿ销售目标预测的方法Ÿ如何分解销售目标以及将目标分解成工作目标的方法第四讲:销售流程Ÿ大客户开发和管理销售流程Ÿ经销商开发和管理销售流程第五讲:市场划分与组织架构Ÿ5种销售队伍组织架构Ÿ不同销售组织结构的优劣Ÿ部署销售人员数量的方法第六讲:销售人员的招聘Ÿ九种招聘渠道和不同渠道的优劣分析Ÿ如何使用“能力素质模型”评估应聘者Ÿ面试提问的方式和技巧Ÿ使用性格分析评估应聘者第七讲:日常管理Ÿ日常管理的四种手段Ÿ销售报表类型和应注意问题Ÿ销售会议类型和应注意问题Ÿ共同拜访……
第一讲:销售管理的关键控制点管理的定义销售管理三个观点销售经理四个角色销售管理九个关键控制点第二讲:销售目标与行动计划制定目标的SMART原则销售目标的两大内容:——财务目标和市场目标预测销售目标的方法如何分解销售目标如何将销售目标分解成工作目标如何制定销售计划书第三讲:关键销售流程的梳理大客户开发和管理销售流程经销商开发和管理销售流程第四讲:销售团队组织设计组织架构四步:——渠道选择、组织架构、人员部署、区域管理决定渠道模式的六个因素5种销售队伍组织架构不同销售组织架构的优劣部署销售人员数量的方法区域和时间管理的技巧第五讲:销售人员聘用艺术招聘流程的六个步骤九种招聘渠道和不同渠道的优劣如何使用“能力素质模型”评估应聘者面试提问的方式和技巧第六讲:销售监督和行为驾驭日常管理的四种手段:——销……
第一讲:服务价值链的概念第二讲:客户忠诚度的价值•客户流失的成本和终身价值•客户忠诚度给企业带来的价值•案例讨论:服务经理的苦恼第三讲:创造满意的顾客•客户的基本需求和情感需求•客户的期望值产生的原因•有效地管理客户期望值的方法第四讲:金牌服务创造利润•客户服务的基本概念•客户服务标准步骤4步法接触客户——接触客户的技巧了解客户——沟通的技巧:听、问、说解决问题——解决客户问题的技巧后续跟进——后续服务四步法•沟通的技巧面对面的沟通技巧有效电话沟通技巧电子邮件沟通技巧•处理客户投诉处理投诉的原则处理投诉步骤案例讨论:处理客户投诉实例第五讲:不同性格人的沟通第六讲:金牌服务员工素质第七讲:大客户服务的策略•Pareto(80/20)原则•客户分析和决策的方法——AA/BB
营销战略是企业的重要职能战略之一,从某种角度来看,企业战略即营销战略。中国企业所面临的很多问题,都可以归结为战略短视与战略缺失的问题。 本课程专门针对在工业品企业中从事战略规划与决策的人员设置,旨在全面提升相关人员的营销战略管理水平和市场营销规划能力,从而能够站在战略的高度解决企业所面临的诸多困惑和问题。
第一部分暖场视频:成吉思汗的故事互动游戏:超光速——明确团队与团队管理的意义第二部分黄金家族背景:成吉思汗的父亲也速该曾是乞颜部部落首领,其家族号称“黄金家族”,兴旺一时。成吉思汗9岁时,父亲被敌人毒死,其他部族乘机兴风作浪,煽动蒙古部众抛弃成吉思汗母子,使其一家从部落首领的地位一下子跌入苦难的深渊,孤苦伶仃,饱受其他部族的欺凌。知识点:团队文化的塑造:使命、愿景与价值观资源的重要性团队成员的招聘量才用人?沙盘第一回合任务1:神圣宣言目标:确定团队领导,拟定团队口号和价值观?任务2:从零开始目标:制定薪酬模式和用人标准,模拟招聘环节,学会如何如何组建团队?任务3:栋梁之才目标:确定培养对象,模拟技能培训过程,学会如何培训下属?第三部分统一蒙古?背景:成吉思汗18岁时,昔日仇敌蔑儿乞部的脱脱部……
第一单元什么是营销战略计划主要议题:营销战略的基本定义,营销战略对企业的重要意义,市场营销战略思考的基本框架1、营销的内涵2、营销与销售的区别3、【案例】福特汽车的兴衰史4、从三国鼎立和秦灭六国中得到的启示5、市场营销战略的定义6、【工具】市场营销战略规划的路线图第二单元市场调研主要议题:市场调研的基本定义、市场调研的四种常用方法以及市场调研数据的分析-SWOT分析模型1、为什么要进行市场调研?2、市场调研的步骤3、一手数据与二手数据4、探索性研究与结论性研究5、市场调研的四种方法:德尔菲法、深度访谈法、焦点小组法和问卷调查法6、大数据与小数据:从IT到DT7、基于移动互联网的市场调研方法8、【工具】SWOT分析工具的运用9、【互动】SWOT分析工具练习第三单元市场细分与目标市场选择主要议题……
第一部分:全面阐述一个企业的概貌企业经营所涉及的因素企业财务管理、资金流控制运做的规则企业生产、采购、销售和库存管理的运作规则企业面临的市场、竞争对手、未来发展趋势分析第二部分:企业经营的本质资本、资产、损益的流程、企业资产与负债和权益的结构企业经营的本质---利润与销售和成本的关系、增加企业利润的关键因素影响企业利润的因素---成本控制需要考虑的因素影响企业利润的因素---扩大销售需要考虑的因素脑力激荡-如何增加企业的利润?第三部分:市场战略和产品、市场的定位产品需求的数量趋势分析产品销售价位、销售毛利分析市场开拓与品牌建设对企业经营的影响市场投入的效益分析产品盈亏平衡点预测脑力激荡-如何才能拿到大的市场份额?第四部分:生产管理与成本控制采购定单的控制---以销定产、以产定购的管理思想库存……
角色意识层次和角色的关系----处在什么层次,就会怎么定位自己;怎么定位自己,就会处在什么层次性格和角色的关系----完善性格,才能定位自己环境和角色定位的关系----我们的定位收到大环境小环境的严重影响从行动金字塔解析角色定位的关系----什么样的追求,就有什么样的定位社会结构和角色定位----你把自己当成什么了?使命与角色的关系----成就你事业的不只是你的能力阶段与角色的关系----处在不同阶段的企业需要不同的角色能管理者的角色管理的定义管理的几大要素法约尔的四大职能划分管理的性质管理的层次划分管理者的十大角色管理者的三个维度三个能力三个身份三板斧管理者的角色错位向上越位向下占位自诩领主自动放权甘当传话筒当老好人耍个人英雄主义“高度执行”者自然人民意代管理者的类型管理风格成因分析管理行……
一、我们有多少时间可以挥霍?1、生命的意义---感性和理性人生的意义2、生命的价值3、生命的计算4、我们不能改变生命的长度,但是,我们可以改变我们人生的宽度和厚度5、经济时代的时间观二、看看我们的时间1、建立活动日志2.时间活动日志分析3、习惯与价值管理三、时间杀手------时间陷阱分析及对策欠目标与计划无力拒绝----无力拒绝的表现拖延电话、邮件、短信不速之客文件多、乱情绪四、认识时间时间是公平的,也是最不公平的时间是有效能之说的时间有麻痹性关注优先顺序重要性和紧急性重要性和紧急性四个象限的分析第四代时间管理——自我管理五、管理时间就是珍惜人生1.目标设定A、意义:梦想与追求B、原则:SMART原则C、方法:目标切分法2.目标与计划A、计划的5W1HB、工作计划制定的要素C、工作计划实施……
一讲、执行是企业成败的关键1.为什么需要执行?2.什么是执行?3.执行力的效率4.企业的成功方程式5.企业的执行力6.管理干部的执行力,直接影响公司!案例研讨:没有执行力,哪有竞争力!分析:执行力与情商管理培训案例!解析:执行力与情商管理内训案例!案例:执行力与情商管理课程案例分析!第二讲、领导者的七条基本行为1.认知自我2.认知团队3.以事实为基础4.确立目标和实现目标的先后顺序5.适时跟进6.对执行人员的激励7.提高员工的能力与素质案例研讨:卓越领导者应具备的特质!讨论:执行力与情商管理经典案例讨论!分组:执行力与情商管理培训案例学习指南第三讲、建立有利于执行的部门文化1.什么是有利于执行的企业文化?2.将奖励与业绩直接联系起来3.执行文化的要素4.积极、开放的沟通环境5.领导者行为的影……
一、组织发展什么最重要?1. 变化是一个规律,掌握规律,处变不惊。2. 怎样才能做到最好?3. 执行力涉及到哪些因素?4. 态度、理念、价值标准、行为准则、行为规范、服务意识、创新等等都是影响执行力的关键因素 二、执行力是什么?1. 执行是个什么样的行为?2. 像军队一样纪律严明;像家庭一样通融和睦3. 像兄弟一样肝胆相照;像信徒一样精神皈依4. 像机器一样精致严密;像马蜂一样誓达目的5. 执行力是达成个人目标,实现组织愿景的一切科学适用自我管理力6. 执行力的衡量标准——最大效率的按质按量完成所属的工作任务。 三、执行力都会涉及到哪些因素?1. 先做了计划了吗?计划有多重要?2.&……
一、管理者的意识企业是个什么性质的组织我们眼中的管理者领导眼中的管理者员工眼中的管理者现实中的管理二、管理者的自我管理1、管理者的自我认知荣格的性格分析------问卷分析性格特点------十种性格分析和行为风格分析自我检视--------对照检测,发现自己的长处和不足,发现作为管理者的潜质2、管理者的组织角色认知管理者是干什么的?----救火队员?传话筒?官老爷?还是受气包?组织的运作流程--------社会分工的意义认识企业-------企业是一个分工合作的综合体,融制度与文化与一体管理者角色的转换-------由专才向通才转化角色失误---------越权、越位、越职岗位之间的关系------没有什么是别人应该做的3、时间管理时间的意义-------价值时间的三大特点--------……
著名的管理学家彼得·德鲁克(PeterDruker)曾指出:“未来的历史学家会说,这个世纪最重要的事情不是技术或网络的革新,而是人类生存状况的重大改变。在这个世纪里,人将拥有更多的选择,他们必须积极地管理自己。” 在卓越的企业中,每一个人都是一个卓有成效的管理者。“卓有成效的管理者正在成为社会的一项极为重要的资源,能够成为卓有成效的管理者已经成了个人获取成功的主要标志。而卓有成效的基础在于自我管理。”这是世界管理大师彼得·德鲁克(PeterDruker)留给我们的最重要的精神遗产。 对于个人来说,自我管理是迈向成功大门的前提。如果你知道自己有几分才华,而且工作量实在不少,却又看不见太多成果,那么你很可能缺少自我约束的能力。对于企业来说,培养和提升管理者的自我管理能力是提高企业整体管理能力……
一、量子思维——认清商业本质1、移动互联网时代商业趋势与特点2、“牛顿世界观”主宰工业文明3、“牛顿世界观”认知信息文明时代带来困惑4、牛顿思维&量子思维5、用量子思维认识互联网本质6、商业跳跃的奥秘7、跳跃成长,掌握互联网思维的核武器8、颠覆创新之根本9、量子世界观与牛顿世界观二、量子思维与企业创新1、信息与权力的变迁2、人性的特点3、如何突破“一人一世界”边界4、控制与失控5、物质与关系6、管理与自组织7、产品的本质8、竞争的本质9、定位的本质10、营销的本质三、量子思维——如何成为行业第一1、成为行业第一的六大步骤2、实现业绩飞跃提升的本质与技巧3、如何全网布局、落地营销实战4、如何做一家大流量的网站5、成为行业第一实战方案制作(学员企业实战方案)四、量子目标----企业业绩如……
中层干部多是半路出家,原先是业务骨干、技术能手,后来时势造化被推到“管理”岗位,从业务上的一把好手,要承上启下、带领一帮人把一摊子事情做好,这个角色转换真的并不容易。同时从做事转向与天天跟人打交道,上司是人,下属是人,同级协作的也是人,做事是基础,为人是根本,做事的本领很强,更需为人能将事做下去,这是中层干部最大的转换。中层管理者就像是人的“腰”,腰不好,人这个主体就会头大,领导就会头疼
课程内容:成为卓有成效的管理者为什么需要卓有成效的管理者谁是管理者管理者必须面对的现实管理者为什么要追求效率对有效性的认识管理者必须卓有成效中国文化对管理者的人文要求卓有成效是可以学会的卓有成效可以学会吗?管理者能贡献什么使组织获得最大绩效组织需要管理者贡献什么管理者的承诺有关“我能贡献什么?”4大要点重视贡献也就是重视成效使专业人员的工作卓有成效正确的人际关系有效的会议卓有成效管理者的自我管理--自立立人卓有成效管理者的角色认知与定位当代管理者面临的挑战现代企业对职业经理人的要求管理者的自我认知管理者的角色管理者角色定位与团队认知管理者的心理定位与行为定位卓有成效管理者的心态修炼心态决定行为,行为决定结果优秀管理者应树立的心态管理者成长的3个阶段管理者拥有的4种天赋管理者的3种价值关注圈与……
–第一部分支持企业战略实现的高绩效团队1.高绩效团队与企业核心竞争力、企业战略之间的关系2.量化分析评估具有企业核心人才方法——案例研讨3.高绩效团队素质特征应用篇之一——木桶原理在实践管理中的应用4.高绩效团队素质特征应用篇之二——火炉原理在实践管理中的应用F案例分享:不同企业文化导向下的团队绩效特色与高绩效团队特点–第二部分高绩效团队的特点与评价机制1.团队形成高绩效的影响因素分析与对策手段2.核心高绩效团队的核心素质特征(比马龙效应)3.高绩效团队素质特征应用篇之二——帕雷托20/80定律在团队中的应用4.实现高绩效团队运作的组织保障——角色管理与授权管理5.团队内外冲突与例外管理F互动研讨:企业如何实现团队运作与团队绩效测评–第三部分实现团队绩效运作的“正式”协作沟通平台如何搭建1.……