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  • 主讲课程:
    公司文化: 服务理念—“客户第一,你们的需要是我们工作的宗旨”;诚信、努力、务实、激情、爱。 公司使命—为讲师寻求客户,为客户找到需要的讲师;构建和谐企业 弘扬中华培训。 公司愿景—做培训业讲师与客户合作的第一大交流平台;成为全球华人讲师发展平台的领导者。 我们的承诺:严格筛选师资资源,从资历、背景、课程内容等多角度考核,保证……
  • 邀请费用:
    25000元/天(参考价格)
服务价值链——金牌服务创造利润

2019-06-13 更新 336次浏览

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  • 所属领域
    通用管理 > 管理技能
  • 适合行业
    航空客运行业 电力能源行业 商超零售行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一讲:服务价值链的概念

    第二讲:客户忠诚度的价值

    •客户流失的成本和终身价值

    •客户忠诚度给企业带来的价值

    •案例讨论:服务经理的苦恼

    第三讲:创造满意的顾客

    •客户的基本需求和情感需求

    •客户的期望值产生的原因

    •有效地管理客户期望值的方法

    第四讲:金牌服务创造利润

    •客户服务的基本概念

    •客户服务标准步骤4步法

    接触客户——接触客户的技巧

    了解客户——沟通的技巧:听、问、说

    解决问题——解决客户问题的技巧

    后续跟进——后续服务四步法

    •沟通的技巧

    面对面的沟通技巧

    有效电话沟通技巧

    电子邮件沟通技巧

    •处理客户投诉

    处理投诉的原则

    处理投诉步骤

    案例讨论:处理客户投诉实例

    第五讲:不同性格人的沟通

    第六讲:金牌服务员工素质

    第七讲:大客户服务的策略

    •Pareto(80/20)原则

    •客户分析和决策的方法——AA/BB


    课程标签:通用管理、管理技能

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