2019-06-13 更新 336次浏览
第一讲:服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
•客户流失的成本和终身价值
•客户忠诚度给企业带来的价值
•案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
•客户的基本需求和情感需求
•客户的期望值产生的原因
•有效地管理客户期望值的方法
第四讲:金牌服务创造利润
•客户服务的基本概念
•客户服务标准步骤4步法
接触客户——接触客户的技巧
了解客户——沟通的技巧:听、问、说
解决问题——解决客户问题的技巧
后续跟进——后续服务四步法
•沟通的技巧
面对面的沟通技巧
有效电话沟通技巧
电子邮件沟通技巧
•处理客户投诉
处理投诉的原则
处理投诉步骤
案例讨论:处理客户投诉实例
第五讲:不同性格人的沟通
第六讲:金牌服务员工素质
第七讲:大客户服务的策略
•Pareto(80/20)原则
•客户分析和决策的方法——AA/BB
课程标签:通用管理、管理技能