第一章：班组管理的基础技能

第一节：坐席代表岗位特点与从业特征

坐席工作的特点

呼叫中心工作环境与工作类型

呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求

呼叫中心从业人员的基本特征

第二节：优秀坐席代表的基本素质与要求

什么是坐席代表的基本素质

哪些是优秀坐席需要的必须技能

岗位发展与职业发展

优秀坐席的筛选与判定

第三节：促成高“性价比”班组文化

量能控制理论

质能控制理论

基准线分析坐席技能倾向

区域法看坐席技能现状

第四节：班组长自我技能修炼

工作质量控制手段与员工效率提升方案

班组长应具备的素质与技能

改变组织从改变自己开始

参与、共享、分担与责任

第二章：班组人员偏差行为管理

第一节：一般中心流程与组织架构

中心信息传递流程与信息收集流程

小、中、大呼叫中心流程变化

不同流程与不同架构中对班组管理的不同要求

第二节：班组长管理基础技巧

凝聚团队

划分阶层

铺设沟通

应变机制

第三节：什么样的员工是班组团队管理的核心

管理小组在班组中的作用

从众心理与自我中心

不同坐席之间的性格互补与排斥

管理核心概念和管理涡心概念

练习《分析团队中的管理核心与管理涡心》

第四节：高密度工作中的高频率管理沟通

呼叫中心实用有效沟通

具体的沟通方式

不同的沟通方式在班组管理中的作用

沟通高频概念

第三章：班组绩效管理

第一节：绩效分解与绩效认知

什么是绩效

绩效评估的方式有哪些

劳动密集团队的绩效管理

坐席代表的绩效认知

第二节：呼叫中心绩效管理的特点

班组长绩效落实与执行

单一化考核和多元化考核

呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效

坐席代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

第三节：工作效率比例与服务质量比例

提高质而不减量的方法

高峰话务阶段的应对策略

你要打造高质团队还是打造高量团队

第四章：班组服务质量管理

第一节：提升服务质量的管理技巧

如何撰写服务质量分析报告

服务质量分值标准拟定与可控比例划分

影响服务质量控制的7项原因

ABCD法则进行班组质量控制

服务质量预期与问题预防

第二节：培训与辅导的技巧

班组适用的学习方式

以练代训减轻压力，提高技能

培训的周期选择、培训计划与组织实施

有计划的坐席辅导

辅导工作进度与偏重

第三节：如何减少班组服务差错

服务差错的严重性

正常的差错比例

对于预见差错的预防

对于已发差错的纠正方法

练习《做一份班组改进计划表》

第五章：班组人员情绪压力控制

第一节：压力产生的根源

心态调整与压力生成

不同性格间的压力区别

坐席压力主要来源

第二节：服务压力的释放渠道

压力控制与情绪控制

班组长激励与压力缓解技巧

【设施要求】

为了保障培训的顺利实施，需要提供培训辅助设施，其中包含：

1、无线麦克风两支

2、投影仪一台

3、白板或书写板一面(书写板需准备充足白纸)

4、白板笔4支(至少两种颜色)

5、饮用水

6、学员每人水笔一支、A4白纸两张、课程ppt讲义一份(讲义内容由培训讲师提供)

7、音响设备(足够长的音频线，以便于连接老师的电脑)

8、条幅一副(内容由受训方拟定)

9、制作简易桌牌(标注组号)

10、准备小礼物奖励获胜团队(建议是办公用品，提倡物小品精)，数量按小组人数而定

课程标签：通用管理、管理技能