一、岗位知识模块

1、坐席代表岗位认知

呼叫中心在企业中的作用

坐席代表的基本职能

坐席工作规范要求

优秀坐席代表应具备的基本素质

2、坐席代表的岗位要求

基本礼貌用语

服务关键要素

自我工作心态调整

3、服务礼仪及其礼仪在呼叫工作中的运用

什么是服务礼仪

服务礼仪中应该注意哪些方面

礼仪的基本原则与坐席工作的关系

电话礼仪

4、坐席代表声音基本训练

关于普通话的训练

声音语调的调整

如何达到优质的服务语音

10086标准语音学习(录音学习与讨论)

二、技能提升模块

1、基本服务用语的学习与分析

服务时间的准确把握

客服通用语的学习

如何组织自己的客户服务用语

2、客户常见问题的解答

客户常见问题学习

客户问题解答技巧

3、客户心理分析

关于客户的分类

客户需求的准确把握

如何建立客户的信任

信息渠道的掌握和同理心的运用

4、巧妙的应答技巧

客户问题的三个应答原则

如何减少客户服务中的矛盾升级

使用适当的语言解决客户问题、

客户服务中提问的使用

游戏(猜词，掌握提问与信息归纳能力)

5、如何处理客户异议

客户异议的产生原因

利用合理倾听降低客户不满

处理客户异议的六个步骤

如何正确认识客户的抱怨

三、岗位实操练习模块

1、语音语调模仿联系

通过联系语音语调改善服务语音，维持工作嗓音状态，合理工作用嗓

2、情境模拟

通过已掌握的知识，充分利用礼仪、应答技巧等技能回答客户问题

3、学习总结与达标考核

学习内容的总结

个人学习心得(通过临时语言表述，培养语言总结能力和表达能力)

达标考核(笔试考核)

课程标签：通用管理、管理技能