随着全业务运营的发展,互联网的冲击,营销回归人的本质,中国的企业都面临互联网思维的转型,从客户、网络、竞争手段逐步同质化,使得竞争越来越激烈,大客户和个人大客户作为收入的主要来源,也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机,大客户的重要性不言而喻,对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑,提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,进而挖掘信息,满足客户需求,因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
模块一:销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么?明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理?客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环(Moments of Truth)四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例:如何在服务中巧干?模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导?终端铺市异议处理的10个回答话术案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
模块一:客户关系维护的标杆案例:一粒麦子的三种命运您的客户是谁您的客户有什么需求您的客户为什么会有这样的需求我们怎样满足他们的需求.差异性分析主动性联络调整产品与服务客户关系维护的对象和目的模块二:如何建立客户关系档案案例:胡萝卜汁与留住客户什么是客户关系档案怎样建立您的客户关系档案客户关系卡的制作和使用客户关系卡的固定格式与内容客户关系卡的区别化管理客户关系卡的使用方法客户关系卡的更新与维护客户关系档案的筛选与整理客户关系档案的分类与数据库维护客户关系档案的应用案例数据分析的RFM指标数据库分析的四种方法模块三:客户关系的差异分析案例:金牌客户的真实需求客户构成分析客户分类ABC分类法客户金字塔分类A、B、C管理法(VIP客户管理法)客户访问管理法模块四:客户关系维护工作开展的方式-客户关……
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创建优质服务……
第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务讲授模式:头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿?4、客户真的是上帝吗?二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手,为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章:解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通,要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创……
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型(1)卓越……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析(音符模式等)(4)客户十大需求分析(摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
企业的经营与发展离不开文化和理念的传承;离不开技能和技术的传播;离不开信息和知识的传递,因此,一个优秀的教员,肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急,但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”,要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别: 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调: “先有内容,后有呈现” 以“培训课程为中心”,先帮助教学梳理自己的岗位经验,变成课程,确保: “有东西可讲”然后再教他:“怎么讲”(业界俗称“后TTT时代”); 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”: 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”; 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。……
项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调,体现个人职业素养,展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。 商业竞争重在客户体验,服……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识,掌握谈判技巧,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目……
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
在全媒体交互时代下的年轻人,有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。在这个时代下,呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划,许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力,将告诉您:在呼叫中心,如何通过有效的倾听,合理的引导管控,解决好客户的投诉抱怨,最终达成客户和企业双赢的结果。
大客户,也称重点客户、关键客户、KA(key Account),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。 美国营销学家彼得·查维顿认为:大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公 司层面的投资行为和公司整体的战略计划,大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势,最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计,然后才是战术层面的具体行为。 在大客户关系管理方面,工业品企业普遍存在以下问题: 在产品同质化的大环境下,客户的忠诚度越来越低 客户本身也面临残酷的竞争,希望不断的在供应商身上压榨利润,延长账期 总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺,并提供更优厚的价格和更好的产品和服务 大客户……
这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务?2、关于服务的理解案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭二、为何要构建与提升服务?1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频:客户抱怨歌链接:不同的服务,结果大不同三、商品售后服务的内容1、服务流程案例:某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例:某打印机的安装服务4、技术服务案例:某企业顾问式服务链接:客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频:电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售……
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。 没有哪一家机构或哪一位学者能在任何一种形式的表述中将客户关系的拓展表达完整了,原因在于,客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要活下来并健康发展,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。 本课程已为华为等客户做了大量培训,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
第一部分电商平台的新客户开发——优化网站设计,增加流量第1章吸引流量从优化网站开始1.1这是你想要的网站吗1.2传统网站设计思路的误区1.2.1不利于吸引流量1.2.2不利于转化1.3网页设计的新视角1.4新方法1.4.1成功=流量×转化率1.4.2你的主要优势1.4.3多样性1.4.4优化网站流量的步骤第2章让客户更容易找到你2.1关键词研究2.1.1高相关度2.1.2高流量2.1.3低竞争2.1.4使用关键词研究工具2.2页面SEO2.3站外SEO第3章扩大网站新客户的来源3.1你究竟在销售什么3.2市场调查3.2.1你能解决什么问题3.2.2把产品转化成价值主张3.2.3把产品特色变成产品受益3.2.4变“我们”为“你”3.3案例:神奇生发水营销方案3.3.1 Joe的关键词研究3.3……
90年代初期以来,随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及,电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受,在生活工作节奏日益加快的今天,通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是,进入2010年以后,数据业务的快速发展,促生了一种新型的营销模式,培育出了一大批网络客户群体,在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后,是日渐成熟的网络在线客户使用习惯,是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后,越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统,也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的,是潜移默化的,甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦,但是谁都不能否定的是,……
第一讲:服务是本——服务就是营销一、服务的三种境界二、以客户为中心的服务目前你的困惑?三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享四:研讨:你认为以客户为中心的服务应该怎么做?五、以客户为中心的服务的N种观念创新案例研讨:以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?第二讲:客户为本——服务背后是文化一、海尔、海景的服务理念1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?2、案例分享二、建立以客户为导向的服务文化1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视2、服务文化的建立6部曲3、树标杆,树典型,讲故事-关注服务文化的践行者4、建立服务案例库现场模拟演练总结:你关注什么员工就做什么,导向很重要想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围案例:著名企业以客户为中心案例分享研讨:我们自己建立以客户为中心的正……
“服务价值链”―金牌服务创造利润第一讲:服务价值链的概念什么是服务价值链?第二讲:客户忠诚度的价值客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论:服务经理的苦恼第三讲:创造满意的顾客客户的基本需求和情感需求客户的期望值产生的原因有效地管理客户期望值的方法第四讲:建立良好客情关系影响满意度的客户关键部门与客户建立互信关系的方法客户关系的四种类型和对策第五讲:差异化的解决方案站在客户的角度思考的方法技术壁垒和商务壁垒的作用如何垒墙之四类情况和四种对策第六讲:金牌服务创造利润客户服务的基本概念客户服务标准步骤4步法沟通的技巧处理客户投诉的原则和步骤案例讨论:处理客户投诉实例第七讲:金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件不同性格人的沟通之道第八讲:大客户服务的策略Pareto(80/20……
大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商……
第一单元大客户的基本概念主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估:客户生命周期价值第二单元大客户开发:潜在客户阶段主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?阶段目标与任务清单1、大客户销售的10-5-3-1规律2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集模板第三单元大客户开发:初步接触……
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变,客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时,利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下,银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式,已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境,银行必须实现业务结构优化,系统资源整合,以老客户为契机,通过客户的深入服务与客户价值挖掘,创造再次成长的契机。 本课程从对客户的正确认知开始,从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质,为全行上下培养专业金融从业人员,打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。
课程大纲导入:1.当下银行业面临的挑战与机遇2.银行网点深度转型3.存量客户盘活的意义与影响第一讲:存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析1.多次不满的客户2.跟进不到位的客户3.不了解银行的客户4.有同业竞争的客户5.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析1.畏惧心态,不敢向客户营销2.技能不足,不知如何去营销第二讲:怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约1.找到打电话的原动力2.勇敢迈出第一步3.信任的建立4.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧1.认识财富管理的理念2.设定面谈目标,精心准备面谈3.接洽开场案例分析:不同银行客户的性格特征4.KYC——了解你的客户6种提问方式5.SPIN——4步找到需求突破口案例分析:高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求6.产品呈现的BACE法则:案例……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!