一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型(1)卓越……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析(音符模式等)(4)客户十大需求分析(摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。在国内,很多的餐饮服务企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景,给客户创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。 《酒店行业服务技能提升——服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手,专门针对服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,……
如何把服务员快速培养成为正确服务的专家,是快速增加企业利润的重中之重!本课程专门针对服务行业管理者和员工业务与攻关技能成长的主题,现场培养企业核心服务精英应该具备的五大基础能力与掌握具体服务技能。让服务行业的每个服务员和经销商都变成企业的一面旗帜,塑造企业形象并带动整个团队利润目标的达成,带来最强大的核心竞争力!
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的关键人物,一名客服的优秀与否会直接影 响到整体店铺的销量 2.优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率 及客户粘性,并大大降低广告推广的费用占比,从而提升公司利润率 3.目前大部分电商公司客服水平参差不齐,没有接受过系统化专业化的培训,对于客服销 售和售后处理掌握不熟练,导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响,从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率 4.客服岗位工作压力较大,如何有效的控制和转化自己的情绪,面对高压力的工作状态和 客户的不断要求,塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的关键人物,一名客服的优秀与否会直接影 响到整体店铺的销量 2.优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率 及客户粘性,并大大降低广告推广的费用占比,从而提升公司利润率 3.目前大部分电商公司客服水平参差不齐,没有接受过系统化专业化的培训,对于客服销 售和售后处理掌握不熟练,导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响,从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率 4.客服岗位工作压力较大,如何有效的控制和转化自己的情绪,面对高压力的工作状态和 客户的不断要求,塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
我们所处的年代,是最好的年代,也是最坏的年代。随着生活的日新月异;随着人们对生活品质追求的不断提高;越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争,人才的竞争,更是服务的竞争! 当今客户,不仅对我们的产品极度挑剔,对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户不满,使员工积极性受挫,客户投诉处理不当,引发企业危机。 大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题;当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;拥有持续竞争优势的企业员工也能从……
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
随着市场竞争的加剧,客户的个性化需求越来越多,很多的企业开始转变经营观念,以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来提升企业的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度,并进一步赢得客户的忠诚。
服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性,却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准,使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如:很多企业强调微笑服务,可有多少基层服务人员是在微笑服务的? 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决,也有些认为这是员工的执行力问题,强调执行力,这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题,应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系,达到员工层面有意识,有标准、有流程;管理层面有引导训练技术、有考核方法;领导层面有分管责任人,有常规服务手段和特殊、应急处理方式;贯穿几个层面的体系应是一个整体,而非是局部。 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系,旨在指导企业领导与高层管理用根据企业……
模块一:销售实战技法1.做人、说话、办事2.沟通、呈现、差异3.生存、生活、生命4.基本功:跟谁都能聊得来5.解决表达过程的一堆问题6.把握人性和需求7.客户疏远你的N种可能8.被人喜欢的N个理由9.脑补画面感:销售的全程10.实践:客户不在怎么办?11.实践:客户说忙怎么办?12.化解抱怨、处理异议13.提高销售成功率具体举措模块二:大客户营销1.认知:何所谓“大客户”?2.标签大客户,并勾勒轮廓3.大客户的偏好与忌讳4.营销与销售的本质区别5.大客户营销的注意事项6.大客户营销本质与要点7.实践模拟:大客户营销8.案例精解:现场分析9.底气:知识面与知识结构10.喝大酒的替代方案11.多快好省拿订单的建议模块三:深度营销1.如何定义“深度”?2.存量深耕&增量拓展3.建设富有竞争力的思维……
第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
引子:有什么样的客户,就有什么样的市场第一节、经销商不可回避、不可替代(重视、感恩)1、思考:我们为什么要找经销商?2、如何正解“厂商共赢”?3、厂商之间,业务人的角色定位思考:生意的本质在于“交换”4、对经销商应有维护、有管控5、你凭什么管理经销商?(争取在客户那的话语权)6、思考:拜访经销商能做点啥?第二节、如何有效拜访经销商引子:从“菜鸟”到“遛鸟”一、开展顾问式销售引子:与客户打交道越来越难了1.传统销售方式的核心2.如何解决客户的难题3.顾问式销售的本质是什么4.顾问式销售意味着销售人员的转型二、客户拜访实务1.客户分类管理:Pareto(80/20)原则及应用2.市场信息的收集与处理3.确定拜访的目的和计划4.销售冠军的职业心态构建有欲望:做销售要有强烈的企图心,你有成功的欲望才……
对于品牌在渠道终端的表现,许多品牌厂家区域销售经理虽然学习过ECR原理,但还是因为经销商的不配合感到头痛。如何才能让经销商积极配合主推我方品牌?要拉动终端究竟受哪些因素制约?如何快速提升自家品牌在渠道终端的销量?16年来,史杰松老师在联想集团及芬兰诺基亚集团的从业经历,持续操盘了家电、电子类消费品企业、农业和大健康等行业企业,他们销售队伍规模在10-100人左右,年营业额在5000万-20个亿之间,他们平均的年增长速度都在50%-100%以上,是同行业平均水平的3倍左右。这些品牌企业的共同特征就是经销商管理体系规范,忠诚度高,区域经理管理很给力,年收入高于同行30%以上。 在他们的管理活动中,史杰松老师发现了一个共同的规律,总结提炼出一套简单有效的品牌渠道控制系统,那就是“720度经销……
传统服务培训在抓心态,讲标准,严处罚,道理上没错,但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩,因此常常是,不抓服务顾客走了,抓服务后员工走了,所以我们总结了四句话: 没有员工情绪的疏导,就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知,就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练,就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造,就没有困难时独立的承担 因此,通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀,我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程,帮您量身打造符合顾客定位的服务团队,建立良性运转的服务体系,实现在冰河时期的弯道超车。
随着社会的发展,科技的进步,顾客的要求越来越高,他们需要的服务是专业的穿衣顾问式的服务,能够给她正确的意见,他们需要的是一个穿衣领袖而不再是营销员。面对目前零售业的困境我们如何突破?店铺的业绩如何有效提升?如何提升VIP顾客的忠诚度?用以往传统固化的守店模式来经营店铺已经非常被动了,我们必须提升我们自己的专业度,成为顾客的形象顾问,以专业的搭配能力,为顾客提供穿衣指导!而我们今天的终端销售人员该如何搭配卖场的衣服?如何提练产品的卖点?如何运用搭配使顾客的穿着显高显瘦? 如何能精准识别出顾客适合的颜色、适合的款式及风格?要提升零售店的销售业绩,只有不断的提升我们专业的审美能力及针对顾客的不同特征给于最适合的搭配,因此,今天的服饰零售业我们卖的不再是产品,而是卖的专业,卖的搭配,卖的美感,卖的……
我们的工作中,要拜访不同类型的客户,如何提高陌生客户的效率,拜访陌生时如何进入客户的频道呢? 在日常拜访中,我们会遇到这样的情况吗? 你是否能够自如控制整个沟通洽谈的局面? 如果沟通洽谈陷入僵局,如何打破,用什么方法打破? 与不同性格决策人的沟通洽谈有什么技巧? 沟通洽谈中采用哪些沟通技巧能取得客户的信任? 明智、有效、友善是衡量沟通洽谈好坏的三个标准 没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通,甚至讨价还价。 时间越长,沟通洽谈的成功率越低,双方耗费的人力、物力和财力越多。
大客户问题,非常棘手,难以找到关键原因与解决方案? 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻,企业不知从何下手? 大客户营销从整体战略的特殊性,到区域策略的灵活性,总是无法协同? 二八原理告诉我们:80%的利润来自20%的大客户,大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗?你了解大客户销售吗?你想赢得大客户吗?怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员? 本课程从客户的购买流程出发,通过多种互动训练方式,深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧,通过帮您迅速判断企业关键决策人,以及在特定购买阶段所关注的问题,来使您掌握全局主动,成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉,在导师"我说给你听、我做给你看、你做给我看、分享加总结"四个步骤的带领下,通过实际案例的分享与体验……
在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
据统计,二八定律中80%的顾客创造20%的业绩,20%的顾客却能创造80%的业绩,好的顾客服务与管理非常重要。而我们门店是否有一套完带的VIP管理体系呢?从顾客档案收集、维护、管理、互动、回馈、活动的策划与参与及顾客的深度增值服务,提升顾客的粘性及品牌专业影响力的打造。
日本的服务世界第一,迪斯尼是日本企业学习的楷模。
互联网时代,移动互联网时代,在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同,面对面可以根据客户的表情和肢体语言判断出客户的心理状态,从而做出判断,调整沟通方式方法。但在线看不到客户的表情,较难了解客户的真实想法,常常让客户不高兴,弄丢客户。更重要的是,不知道怎么弄丢的。 现在电商和网络销售都有客服,很多潜在客户咨询后就不买了,很多原因都是在线客服和销售不善于沟通造成的。回答的不好,解答的不能让客户满意,要么丢失客户,要么引发客户投诉。资深讲师高定基作为资深的在线消费者,至今没有遇到一个非常专业的客服。掌握必要的在线沟通技能,是每个在线客户和在线销售的必备技能。
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
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