新工匠精神的提出者与倡导者

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《7R执行体系建设》 《8E领导力模型构建》 《扁平化管理》 《冲突管理-化冲突为双赢》 《打造企业新中层》 《高情商的沟通技巧》 《高效时间管理》 《跨部门沟通与协作》 《工匠精神的培育》 《互联网时代的创新与变革》 《跨部门沟通策略》 《目标与计划管理》 《内部客户服务》 《企业战略管理》 《人才的选用……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
基于客户价值的服务意识

2022-11-09 更新 553次浏览

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  • 所属领域
    客户服务
  • 适合行业
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
  • 适合对象
  • 课程大纲

    引言:华为以客户为中心,以奋斗者为本

    第1章 崇尚客户价值:向价值型人才转化

    1. 从人才标准谈起

    2. 我贡献了什么:强调责任,注重结果,关注“外部世界”

    3. 客户价值:外部客户与内部客户;

    Ø 客户服务的意义与价值;

    Ø 什么是内部客户服务?内部客户的由来?什么是内部客户服务?

    4. 基于客户价值的职业心态

    Ø 结果心态:执行不是做了,而是做好了;

    Ø 当责心态:责任胜于能力;

    Ø 老板心态:当家者思维,主动追求工作;

    Ø 阳光心态:凡事往好的方面想。

    5. 基于客户价值的互联网思维

    Ø 用户思维:一切以用户为中心;

    Ø 产品思维:好产品会说话;

    Ø 极致思维:怀抱匠心,精益求精;

    第2章 从内部客户开始:建立内部客户服务意识

    1. 内部客户的分类:

    Ø 职级客户;

    Ø 职能客户;

    Ø 工序客户;

    2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

    Ø 谁是我的客户?

    Ø 我在为谁创造价值?

    Ø 客户需要从我这个流程获得什么?

    Ø 如何让他满意?

    3. 为什么要做内部客户服务?

    Ø 问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

    Ø 问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

    Ø 问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

    Ø 问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

    Ø 问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

    4. 如何让内部客户满意:

    Ø 服务的角色:顾问、服务商、督导;

    Ø 需求导向、主动服务、接力棒原理;

    Ø 让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

    Ø 100%满意,乃至超出客户期望;

    Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

    5. 情景案例讨论与分析

    第3章 基于客户价值如何做好内部(外部)客户服务

    1. 服务的要点:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication

    2. 服务的责任:我行、我来、我保证、我Ok了;

    3. 服务的要求:优质服务十点;

    4. 服务的思考:五个WHY、三现主义、三个万一;

    5. 服务的机制:服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

    6. 问题讨论:

    Ø 当客户认同、反对、漠视时,怎么办?

    Ø 如何处理客户的抱怨与投诉?

    7. 客户服务视频赏析与讨论。

    第4章 高效沟通:让内部(外部)客户满意的基本前提

    1. 情感账户:你的情感账户余额充足吗?

    2. 乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”;

    3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?

    Ø 梅拉比安公式

    4. 如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败;

    Ø 沟通三步曲

    5. 如何表达,才能使人际沟通畅通有效?

    Ø 4C沟通法/情景模拟

    6. 如何聆听,才能使人际沟通精准高效?

    Ø 3R聆听模式

    7. 高能提问:开放式和未来式。

    8. 非暴力沟通:观察、感受、需要、请求。

    9. 如何反馈,让对方乐意接受?

    Ø 工具:BEST反馈法/实操与演练

    10. 如何批评,让人心服口服?

    Ø 工具:BID反馈

    11. 如何表扬,让人心花怒放?

    Ø 工具:BIA反馈

    第5章 高效协同:让内部(外部)客户满意的基本保障

    1. 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

    2. 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

    3. 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

    4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

    5. 当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;

    6. 向上服务:基于客户价值的向上协同 

    Ø 4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;/实操与演练

    Ø 5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;/实操与演练

    7. 横向协同:不是主管,如何带人成事

    Ø 为什么你无法说服同事协同?

    Ø 如何与同事协同的六个步骤;

    Ø 5个P成功运作项目执行;

    8. 冲突处理:如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论


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