第一章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务

4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力

7、服务视角决定服务高度

第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力

讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导

沟通，要从“心”开始

沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是关心

3、沟通的基本要求是主动

二、沟通，让服务更高效

1、凡事和客户讲清楚

2、让客户参与服务工作

3、主动与客户交流经验与教训

4、互通有无，实现信息共享

三、沟通为什么这么难？

1、和客户背景不同容易造成曲解

2、虚假消息蒙蔽人眼

3、偏见会让人带上有色眼镜

4、经验主义害死人

5、情绪会影响人的判断力

四、态度是沟通的第一生命

1、进行沟通时常见的三种态度

2、沟通时不要搞小动作

五、沟通的四个步骤

六、沟通的四大技巧

1、看的技巧

2、听的技巧

3、问的技巧

4、说的技巧

七、不同类型客户的特点及沟通方法

1、考拉型客户特点与沟通的方法

2、老虎型客户特点与沟通的方法

3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法

4、孔雀型客户特点与沟通的方法

八、有效沟通的原则

九、有效沟通的策略

十、沟通必备的行为语言

1、动作

2、表情

3、身体距离

十一、读懂形形色色的行为语言

领域行为

礼貌行为

伪装行为

4、暗示行为

第三章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相

讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导

一、客户投诉分析与处理

解决客户服务的2个核心

影响客户行为的几个特征

维护客户关系的7大原则

客户抱怨的真相

不错就是不够好

解决问题别制造问题

事事照“规定”，样样行不通

客户服务要说“是”，不要说“不”

平息客户愤怒的禁忌

解决客户投诉的步骤

快速与客户建立信赖感的方法

让客户喜欢你的方法

课程标签：客户服务、客户关系管理