压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《客户服务及投诉处理技巧》

2020-04-22 更新 193次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 电力能源行业 酒店餐饮行业 保险行业
  • 课程背景
    在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
  • 课程目标
     了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。  快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。  掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。  学会人际交往中控制他人情绪六步法。  了解客户投诉的心理分析与处理宗旨  学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    客户服务、投诉处理等岗位希望提高客服能力赢得良好口碑的人员
  • 课程大纲

    【课程大纲】:

    第一单元   客户服务沟通秘笈

    1、团建热身,问题汇总

         1互动游戏:《抓小奴》

         2分组讨论:工作困扰问题汇总

         3团队展示:《旗人旗语》

     

    2、什么是沟通?

         1沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

         2)沟通的重要性

             案例分析:不会沟通,从同事到冤家

         3)沟通技巧测试

             视频赏析:沟通不畅的尴尬

         4)沟通形式的表现力:

    互动游戏《千变折纸》

    u   体态:55%

    u   类语言 38%

    u   语言(即说出或写出的话语)7%

     

    3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

         1)如何同频同率

    u  外在形象特点赞美

    u  语音、语调、语速

    u  肢体语言

    u  共同爱好/共同经历

         2)快速同频同率7把飞刀

         3)如何先跟后带

         4)高效沟通六式

    倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

         5)沟通中注意声音

              实战训练:互动问题呈现

       

     

    第二单元   客户投诉处理技巧

    1、客户的三种需求

    u  业务咨询办理

    u  倾诉发泄

    u  尊重认同

    角色扮演:你喜欢什么样的服务?

    2、客户抱怨投诉的三种心理分析

    求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

    案例分析:马斯洛的需要层次理论

    3、超越客户满意的三大策略

    u  提高服务品质

    u  降低客户期望值

    u  精神情感层面满足

            实战训练超越客户满意的方法

    4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

    (1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

         情景模拟:客户为什么不满意?

    2顾客抱怨投诉处理的步骤:

    A、耐心倾听

    B、表示同情理解并真情致歉

    C、分析原因,提出公平化解方案

    D、获得认同立即执行

    E、跟进实施

    角色扮演:如何处理客户不满情绪?

    3) 安抚客户情绪技巧

    u  面带微笑/面带难过的表情、声音

    u  关怀客户、理解客户

    u  让客户发泄(倾听、提问)

    实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

     

    第三单元   现场解疑答惑


    课程标签:客户沟通,投诉处理技巧,客户关系管理

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