在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。
随着全业务运营的发展,互联网的冲击,营销回归人的本质,中国的企业都面临互联网思维的转型,从客户、网络、竞争手段逐步同质化,使得竞争越来越激烈,大客户和个人大客户作为收入的主要来源,也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机,大客户的重要性不言而喻,对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑,提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,进而挖掘信息,满足客户需求,因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
谈判是一门多学科的综合性支叉科学,它高度结合了贸易、科学、法律、管理、金融、哲学、文学、艺术、演讲等多种学科知识。在当今的商务活动中,不论是政府主持的建设项目,还是企业开展的技术引进或是跨国投资、货物买卖、金融保险、国际运输、咨询服务等,都不可避免地需要谈判,这是商务活动中一个极其重要的环节,同时它也成为越来越多的人们研究的一门艺术,一门科学。 这还是一整套极其有效、适用于任何人和任何情境的谈判技巧:孩子和工作、旅行和购物、商场、政坛、人际关系、文化差异、爱人和伴侣、竞争对手等。它在培养你一种积极向上的生活态度、乐于分享的生命哲学。在生活各方面你都能获得更多!
企业的生存靠营销,企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀,服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现,没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销,营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑,剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
模块一:销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么?明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理?客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环(Moments of Truth)四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例:如何在服务中巧干?模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导?终端铺市异议处理的10个回答话术案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
第一讲:以客户为中心的客户关系管理理念(2小时)1.客户是企业最稀缺的资源(案例分析)2.定位贵企业的客户关系(练习)3.以客户为中心的经营理念转变(练习+案例分析)4.客户关系管理的战略目标第二讲:高效沟通技巧(2小时)1.用客户听得懂的语言沟通(练习+案例分析)2.准确了解和描述客户的需求(练习+案例分析)3.提前做好沟通前的功课(练习+案例分析)4.如何与客户的高层沟通(案例分析)5.客户沟通中的忌讳(案例分析)6.主动充分沟通赢得先机(案例分析)第三讲:高效寻找目标客户(3小时)1.市场调研与市场分析(练习+案例分析)2.产品品牌和企业品牌的定位(练习+案例分析)3.建立赢得目标客户的有效渠道(练习+案例分析)4.获得目标客户的准确信息(案例分析)5.数据库网络营销在企业经营中的应用……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动……
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 面对当今银行对公业务领域激烈的市场竞争态势,各家银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户,同时能够高效稳定老客户,不断减少业务运营成本,尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位,如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力,尤其是客户经理的一线实际操作能力,银行对公客户营销将为银行对公客户营销工作再上新台阶打下坚实的基础。
训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训,既要紧密结合商业银行的对公业务,又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点,不仅是对公业务和营销技能的浑然一体,而且通过“情境营销”实战训练的方式,实现知行合一的目的。
银行工作的核心是拥有忠诚客户及销售任务。而金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势,但提升客户的情绪体验,打造无法复制的服务却能为银行获得长久的客户。为了达到这些目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 而银行作为特殊的服务行业,每天要接待不同性格类型、不同需求的客户,还要面对少数不太礼貌的客户的指责甚至是谩骂; 加之银行与银行之间的竞争,外资银行的引入等,无形中给银行带来更大的压力,而这些压力最终会加在每一位员工身上。 所以对于银行员工来说,让客户产生好的情绪体验,无形中给员工带来很大的挑战。 客户的好的情绪体验来自于员工的好的情绪,所以,关注员工的情绪感受是第一位,《……
1、保安工作一直是各类企事业单位,首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全,从业务技能到团队写作中去梳理服务认知,从而提升意识,到规范行为,规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分:认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析:客户为何会暴跳如雷?二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题,化问题为机会2、赢取客户口碑,化不利为有利3、增加客户好感,促使二次销售4、规范服务体系,增强企业核心竞争力案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响3、有知名度,没美誉度,影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
随着社会经济的深入发展,客户对银行服务的需求越来越多、越来越高,尤其变化如此快速的时代下,客户已经不再简单满足于微笑服务,而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准,并以此为基础,立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验,去给予营销支持。
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补?3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼,创造和谐融洽的交际氛围7……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动…… 如今商业客户面对越来越多的选择,三大……
第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析:医院服务的意义思考:医院服务中,什么达成了患者满意?案例:什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义:关键时刻MOT解析:医患关系战略的成功,是医护行为的成功工具:正面关键时刻VS负面关键时刻剖析:患者想要的关键时刻,就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念,让能动力内驱一 、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调解析:患者满意,家属安心,医护满足剖析:医院、医护、病患的共赢工具:制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念,金钥匙服务哲学先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升,医护是关键因素解析:护士比医生更能安抚患者案例:每一个护……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业,所以一直以来垄断地位,使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势,成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,同时也是传统垄断行业,在服务高速发展的今天,随着客户对服务的体验越来越高,电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工,综合服务能力必须进行全方位的提升; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”&nb……
前言:为什么要服务好客户?一、案例分析:家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、4、情绪信心训练:提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)面对客户激动如何引导(二)对方最关心的是什么(三)情感处理三步曲(四)进入对方心理舒适区(五)如何与客户沟通时插入自己的话(六)如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版:直接陈述引导(二)初级版:提问引导技巧(三)中级版:制造痛苦引导技巧(四)……
1. 靠爆款打天下的时代不再,促销战满天飞,可效果总是差强人意,怎么办? 2. 顾客黏性差,品牌忠诚度低,终端效率低下,利润下降,人心思动,有没有? 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚,如何建立与顾客长期关系,此乃本课程聚焦点! 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为:异于人者制人,同于人者制于人。当下的企业经营,很多企业都在重复一件事:服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重,此时,只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为:如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代,我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资,不在服务上投小钱,就会在市场里花大钱。
所有的营销专家都认为,开发陌生客户的成本远远大于维护老客户;所有的终端人员都在思考,终端竞争越来越激烈,终端门店流量成本越来越高的新零售时期,如何保障业绩持续提升,如何培育老客户的忠诚度?老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话,它需要一套高效的工具和技巧,更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化,让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程!
【课程简介】所有经销商都梦想做强做大,都梦想成为当地行业的龙头老大。梦想很美好,但现实很残酷,当前大多数经销商普遍面临业绩差、体量小、发展慢的经营困境,面临做不强也做不大的发展瓶颈。 老师通过广泛的经销商拜访座谈和市场调研,深度挖掘经销商难以做强做大的各种原因,总结很多大商的成功经验,加以整理归纳,创建了《经销商做强做大秘籍》这一优质培训课程,并荣获中国市场营销研究会优秀课程奖。
对公大客户是银行的重要利润源泉,如何提升银行对公客户经理的对大客户营销突破和关系管理能力,如何避免与大客户接触中出现的技能误区和盲点,如何使大客户贡献应有的商业价值,是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题,成为各家银行面临的一大难题。 本课程结合实际案例、分组讨论等高阶学习方式,从大客户画像导入,以四大营销准备工作开始,列明六大营销技巧,点明四大关系维护要点,详细介绍了大客户营销策略,同时提出了促成成交的三大技巧,并对大客户异议的处理提出了明确方法。最后战略性提出了大客户营销思路的拓展和人性把握,为大客户营销提供了一整套成型而且有效的方法。
马云:未来三十年,是服务别人的竞争 张瑞敏:我们的理念是从卖产品变成卖服务 消费升级时代,服务还不升级吗? 服务不升级,凭什么和电商竞争? 工匠精神做产品,匠心精神做服务 你的产品很好,为什么客户越来越少? 为什么一件事没做好,客户就转身离去? 消费者不仅仅是买产品,同时也想图个好服务 未来,缺少的不是产品,不是品质,而是服务 服务不是要不要做的问题,而是怎么做的问题 服务经济比重越来越大,服务升级是必然趋势 服务创造价值,服务成就未来!
骨科医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些骨科医院人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求,推出了骨科医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
服务随时面临着各种未知的事件和状况,潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响,造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线,需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉,或将客户满意化解在抱怨阶段,不至于使其升级到投诉阶段(特别是向上级或第三方投诉)。 而在以往处理投诉的过程中,许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法,这些终究不是妥善之道,正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户,并采用一定的技巧应对,最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的
项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调,体现个人职业素养,展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。 商业竞争重在客户体验,服……
把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有危机意识与服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团,小到一些刚起步的公司,我始终深信一件事:传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息:为了让顾客开心,为了服务顾客,尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的,而焦点在个人;领导你的公司实现卓越的服务,从而不仅为顾客设定可供参考的标准,而且为你所在的行业设定标准,甚至为整个社会设定标准。
沃尔玛公司创始人山姆.沃尔顿先生说:企业之所以会失去客户,只要是因为把金钱与利益置于服务之前。服务不是可有可无,而是企业生存与发展的唯一出路。世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司。一句话:对于企业来说,服务极为重要! 而在这个所谓的新零售时代,谁的服务能吸引并打动客户,谁将利于行业的不败之地!世界预言大师凯文.凯利2018年8月份预测了未来20年技术发展的12个趋势,趋势之一为“过滤”,意思是说“谁能吸引客户的注意力谁就能赚钱”,而服务就是吸引顾客的重要手段。所以对于企业来说要想基业长青,提升服务从而让客户感动持续买单是必选之路! 当然企业也在为此不懈的努力着,比如安排了很多培训,请了全国很多优秀的讲师,几年下来员工都成了“老师或裁判”,啥都知道、啥都懂,还是不会干、做不成。……