知名实战管理专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《孙子兵法与领导智慧》 《孙子兵法与团队管控》 《职业道德与契约精神》 《公务员职业道德培训课程》 授课风格: 授课化繁为简,通俗易懂;多年的企业高层管理经验,有很强的实际运作能力及成功经验。长期关注中国企业的变革,善于观察变动,有预测能力。能将复杂的管理理论转化为简单可操作的技巧、方法,解决现实问题,课程实用性强。授课过程……
  • 邀请费用:
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《客户服务方法与技巧》培训课程大纲

2020-01-13 更新 118次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 酒店餐饮行业 建筑地产行业 通信行业
  • 课程背景
  • 课程目标
    认识自我在企业中的角色、职责与价值;学习服务客户的新思维、新理念、新方法(Moments of Truth );学习个性化服务、情感化服务、维持客户忠诚。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    与经销商沟通的一线销售人员,销售经理人
  • 课程大纲

    模块一:销售人员角色认知与职责

    客户经理要负什么责任

    客户经理代表什么?

    明确与经销商的利益关系

    明确与经销商的监控关系

    优秀客户经理的八大心态

    如何成为优秀的客户经理?

    客户经理的在企业中价值

    客户经理职业生涯与前景

    模块二、客户服务循环(Moments of Truth)四步模型

    探询和理解对方的期望

    提议行动并获得认可

    管理行动保证兑现

    确认满足了对方的期望

    实战案例:如何在服务中巧干?

    模块三、探询和理解对方的期望

    为客户着想与客户利益分析

    寻找及确认客户的期望

    培养倾听客户的能力

    挖掘客户需求的提问技术

    聆听的关键技术

    面对客户异议如何引导?

    终端铺市异议处理的10个回答话术

    案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。

    模块四、提议行动并获得认可

    什么是恰当的提议

    平衡客户的需求与公司的支持能力

    确保你打算处理的是一个双赢的机会

    案例:如何站在客户利益的角度提出建议?

    模块五、寻找及确认客户的期望

    帮助你实现承诺的准则-5C原则

    如何察觉客户的心理期望?

    通过发现客户的心理需要为客户增值

    如何正确使用和巩固客户关系?

    如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来(FAB法则)

    模块六、确认满足了对方的期望

    如何完整满足客户的期望?

    如何让客户把满意说出来?

    让客户满意确认的用语与话术

    回顾运用客户服务循环(Moments of Truth)模式

    模块七、个性化服务

    前言:个性化服务的四个步骤

    个性化服务的必然趋势

    客户性格分析与相对应的沟通方法

    以客户为导向,重新制定体制

    以需求为目标,精心制定服务

    以沟通为纽带,建立客户资料

    案例分享:拒绝服务这样的大客户?

    模块八、情感化服务

    情感化客户服务概念

    情感化服务的一般内容

    情感化服务的核心要素

    情感化服务服务流程优化

    服务流程优化的主要途径和要点

    案例分析:

    课程标签:客户服务、大客户服务

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