近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
市场竞争极度激烈的当今,谁也不能否认,客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 企业应该认识到,客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略,因为千里之堤,溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽,都有可能导致客户满意度下降,进而影响产品市场占有率。而作为呼叫中心人员,客户对我们的期望值也越来越高了,希望呼叫中心人员能够解决他们大部分的难题,同时要让他们感觉满意,如此高的期望值使得呼叫中心人员的工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 面对当今银行对公业务领域激烈的市场竞争态势,各家银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户,同时能够高效稳定老客户,不断减少业务运营成本,尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位,如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力,尤其是客户经理的一线实际操作能力,银行对公客户营销将为银行对公客户营销工作再上新台阶打下坚实的基础。
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 本方案专注于对公业务人员的发展,紧密联系银行对公业务实际工作,采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式,帮助学员加深对课程内容的认识和理解,旨在专业技能、创新能力和综合素质的提升,以系统化、标准化的培训课程体系,创新培训模式,更加务实的贯彻“强素质”的人才发展战略,满足对公业务人员和组织发展的需求。
训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训,既要紧密结合商业银行的对公业务,又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点,不仅是对公业务和营销技能的浑然一体,而且通过“情境营销”实战训练的方式,实现知行合一的目的。
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)银行客户流失的主要原因分析营业网点的核心管理内容与职责梳理大堂经理引导与管理角色认识大堂经理工作岗位规范大堂经理角色认知分享二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?形象塑造微笑与肢体语言训练2、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力称呼礼仪——你的第一句话来有迎声,问有答声,走有送声语音、语速训练专业的服务描述:肯定、大方、积极3、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性增加语言的力量,表示肯定和专业柔化语言技巧,服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的……
开篇:服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么?1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识,从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客?1、清晰角色面对投诉顾客,我是谁?投诉顾客又是谁?2、健康心态:不抗拒、不抵触3、“情理”应对四种应对原则应对五忌三、客户想得到什么?1、客户想的是什么?显性需求:操作准确服务快捷行事安全隐性需求:受尊重舒适度获利多2、投拆抱怨如何至此?来自客户本身的原因+基本应对原则高期待性格缺陷迁怒来自企业的原因+基本应对原则服务态度不佳服务操作有误管理规定管理流程来自不可抗力+基本应对原则网络故障地区停电3、投诉抱怨客户需要什么?6种需求受重视被尊重有倾诉被理解解决(快速、彻底……
银行工作的核心是拥有忠诚客户及销售任务。而金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势,但提升客户的情绪体验,打造无法复制的服务却能为银行获得长久的客户。为了达到这些目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 而银行作为特殊的服务行业,每天要接待不同性格类型、不同需求的客户,还要面对少数不太礼貌的客户的指责甚至是谩骂; 加之银行与银行之间的竞争,外资银行的引入等,无形中给银行带来更大的压力,而这些压力最终会加在每一位员工身上。 所以对于银行员工来说,让客户产生好的情绪体验,无形中给员工带来很大的挑战。 客户的好的情绪体验来自于员工的好的情绪,所以,关注员工的情绪感受是第一位,《……
第一部分电话礼仪要素1.时空选择2.语气态度3.时间控制4.通话内容第二部分打电话礼仪1.何时打电话?2.往哪打电话?3.打多长时间?4.谁先挂电话?第三部分接电话礼仪1.电话响多久接听?2.如何作自我介绍?3.如何控制通话时间?4.如何替他人接电话?5.正与人交谈如何接电话?6.遇到打错电话怎样处理?第四部分投诉电话处理1.平定情绪2.解决问题3.结束通话第五部分移动电话礼仪1.规范的使用2.文明的使用3.礼貌的使用4.安全的使用
讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?一、投诉时的“心理感受”对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?1、 基本的服务礼仪:形:仪容自律、着装礼仪、形象自检神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)练习:微笑练习姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬势:手势体验活动:你满分了吗?讨论:何为真实亲和感?2、人际交往的秘密武器:亲和力视频案例:谁更亲和?讨论:两张图片,谁更亲和?练习:提升亲和力技巧3、 NLP心理学小技巧的应用练习:身心合一对比练比NLP技巧——提升自我价值:长高长大法NLP技巧——建立对等关系场景模拟:感性力量综合练习二、沟通源于用“心”视频案例:倒鸭子沟通的构成:倾听游戏:倾听的重要性马斯洛的需求理论沟通的构成理解:常见的客户心态表达:有效表达四原则、有效表达技巧沟通的技巧体……
1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。 2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。 4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。 5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。
第一部分 电话礼仪规范培训 一、何谓电话交际1、提高人际交流能力的重要性 2、人际交流的法则3、不能依靠电话的方便 4、从电话中判断对方的状态5、主语和宾语不可省 6、洞悉……
1、保安工作一直是各类企事业单位,首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全,从业务技能到团队写作中去梳理服务认知,从而提升意识,到规范行为,规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分:认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析:客户为何会暴跳如雷?二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题,化问题为机会2、赢取客户口碑,化不利为有利3、增加客户好感,促使二次销售4、规范服务体系,增强企业核心竞争力案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响3、有知名度,没美誉度,影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。
随着社会经济的深入发展,客户对银行服务的需求越来越多、越来越高,尤其变化如此快速的时代下,客户已经不再简单满足于微笑服务,而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准,并以此为基础,立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验,去给予营销支持。
一、服务升级时代下看银行服务力提升1、思考:什么决定着客户的满意度?2、思考:客户通常说的“服务态度”里有什么?3、分享:极致服务带来的体验是怎样的?4、释义:服务中的高峰体验5、解构:服务品牌二次定义的完成6、透析:从日本服务看中国银行业服务“之殇”7、对比:“基础作业”与“服务”的差异8、探求:从服务流程中寻找过程核心9、模型:提升服务力的六项精进二、网点员工服务意识的提升1、情景:系统与系统性思维2、工具:银行员工与银行系统好好相处的方式3、体验:臣服/共振/预判4、练习:《撕纸》5、视频:《十字架的故事》6、分享:我想要什么?想要成为什么三、网点服务中的互动能力提升1、图片:对比服务形似与味道差异2、纠偏:网点服务形象标准与纠偏3、纠偏:网点服务行为标准与纠偏4、训练:仪行三件宝训练……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补?3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼,创造和谐融洽的交际氛围7……
企业的经营与发展离不开文化和理念的传承;离不开技能和技术的传播;离不开信息和知识的传递,因此,一个优秀的教员,肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急,但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”,要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别: 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调: “先有内容,后有呈现” 以“培训课程为中心”,先帮助教学梳理自己的岗位经验,变成课程,确保: “有东西可讲”然后再教他:“怎么讲”(业界俗称“后TTT时代”); 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”: 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”; 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动…… 如今商业客户面对越来越多的选择,三大……
第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析:医院服务的意义思考:医院服务中,什么达成了患者满意?案例:什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义:关键时刻MOT解析:医患关系战略的成功,是医护行为的成功工具:正面关键时刻VS负面关键时刻剖析:患者想要的关键时刻,就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念,让能动力内驱一 、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调解析:患者满意,家属安心,医护满足剖析:医院、医护、病患的共赢工具:制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念,金钥匙服务哲学先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升,医护是关键因素解析:护士比医生更能安抚患者案例:每一个护……
人口红利已离我们远去,人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临,随着国家对“两证”的取消,管理成为新的焦点!客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求!其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚! 随着企业的重视、资本的强力介入,行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈!“通过提升服务品质来塑造品牌,提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择!但是服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”,引发“价格战”恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互,让服务呈现难上加难!同行深感困惑。如何在看似一样的服务中,从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创……
一、客户抱怨投诉心理分析(一)客户的三种需求(二)产生不满、抱怨、投诉的三大原因(三)客户抱怨投诉的三种心理分析(四)客户抱怨投诉目的与动机(五)超越客户满意的三大策略案例分析:经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业,所以一直以来垄断地位,使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势,成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
第一部分:国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(4)仪容礼仪:专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔……
第一部分:打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE(微笑)E-EXCEENT(出色)R-READY(准备好)V-VIEWING(看待)I-INVITING(邀请)C-CREATING(创造)E--EYE(眼睛)服务即是“我为人人,人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。视频分享:服务意识正反案例分享。案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?第二部分:打造银行温馨化服……
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,作为电力的员工,能力也要在一般公司员工之上; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,同时也是传统垄断行业,在服务高速发展的今天,随着客户对服务的体验越来越高,电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工,综合服务能力必须进行全方位的提升; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”&nb……
前言:为什么要服务好客户?一、案例分析:家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、4、情绪信心训练:提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)面对客户激动如何引导(二)对方最关心的是什么(三)情感处理三步曲(四)进入对方心理舒适区(五)如何与客户沟通时插入自己的话(六)如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版:直接陈述引导(二)初级版:提问引导技巧(三)中级版:制造痛苦引导技巧(四)……