压力情绪疏导专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞 》 2.《企业管理心理学》 3.《职业EQ与团队管理》 4.《高效沟通艺术》 5.《催眠式销售秘笈》 6.《客户消费心理学》 7.《职业化团队训练系统》 8.《新晋主管综合能力提升》 9.《8090后新生代员工管理》 10.《提升经理人的领导力及执行力》
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲

2023-05-05 更新 462次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 汽车服务行业 通信行业 保险行业
  • 课程背景
    在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。
  • 课程目标
    《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用企业教练技术,通过案例分析和实战训练,塑造积极阳光心态,打造金牌客服团队,提升优质的服务水平,赢得市场美誉度。细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户有效沟通,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都可以很好化解客户投诉危机,大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力,增强客户对企业忠诚度,帮助企业提升绩效。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。
  • 课程大纲

    《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲

                                        

    【课程介绍】:

    在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。

    《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用企业教练技术,通过案例分析和实战训练,塑造积极阳光心态,打造金牌客服团队,提升优质的服务水平,赢得市场美誉度。细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户有效沟通,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都可以很好化解客户投诉危机,大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力,增强客户对企业忠诚度,帮助企业提升绩效。

     

    【培训收益】:

    ²  了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。

    ²  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

    ²  了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。

    ²  掌握有效倾听的技巧,明了客户言外之意,话外之音。

    ²  学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。

    ²  掌握处理客户情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。

    ²  了解客户投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。

    ²  运用客服投诉处理的四大法宝,更好应对应急事件。

    ²  端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。

    ²  了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。

    ²  进行客户投诉处理实战训练,提高客服人员投诉应变能力。

    ²  掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法,打造高绩效团队。

     

    【授课方式】:

    针对客户需求定制课件,注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

    课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。

    培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

    体验式培训:互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

    专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验

     

    【培训对象】:市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。

    【授课时间】: 1-2

     

    【课程大纲】:

    第一单元:热身活动,分组团建

    1、全场热身活动 :《抓小奴》

    随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

    2、团建展示PK《旗人旗语》

    鱼骨式分组,组建团队选“司令”,起队名、队呼,设计队旗,每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情。

    3、请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。

     

    第二单元:客户服务沟通秘笈

    互动游戏 《千变折纸》

    1、什么是沟通?

    1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

    2)沟通的重要性

           案例分析:不会沟通,从同事到冤家

    3)沟通技巧测试

           视频赏析:沟通不畅的尴尬

    4)沟通形式的表现力:

    u  体态:55%

    u   类语言 38%

    u   语言(即说出或写出的话语)7%

    2、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

    1)如何同频同率

    u  外在形象特点赞美

    u  语音、语调、语速

    u  肢体语言

    u  共同爱好/共同经历

    2)快速同频同率7把飞刀

    互动:同理心训练

    3)如何先跟后带

    实战演练:你该怎么说?

    4)肯定认同技巧

    案例:伏尔泰主义者的沟通技巧

    5)沟通中注意事项

    3、高效沟通六式

    1)倾听

    2)共情

    3)同频

    4)释义

    5)反馈

    6)共识

         实战训练:互动问题呈现

       

    第三单元:投诉处理实战训练

    团体活动:《抓钱》

    1、    什么是投诉?

    1)如何看待投诉?

    分析:顾客满意三定律

    2)客户投诉时是什么样子?

    语言 /肢体 /情绪 /想法

    3)客户投诉的心理分析

    u  求补偿心理

    u  求解决问题的心理

    u  求尊重心理

    u  求重视心理

    u  求兑现和合理的解释

    u  求发泄心理

    案例分析:海尔的客服口碑

    2、    面对客户投诉心态准备

    1)面对客户投诉心态准备

    u  理解客户

    u  承担责任

    u  处理准备

    2)处理客户情感的三步曲

    u  表达服务意愿

    u  体谅客户情感

    u  表示承担责任

    案例分析:马斯洛的7层需要理论

     3)投诉处理基础原则

    u  优先原则

    u  时效原则

    u  责任到人

    案例分析:日本三菱的汽车召回

    3、    客户投诉处理实战训练

    1)让客户发泄

         分析:影响客户心情的因素

    2)记录投诉内容

    u  如何倾听客户的投诉?

    u  积极聆听

    u  聆听的目的

    u  听懂:倾听的四个层次

    案例:客户要求投诉本人怎么处理?

     3)受理投诉,确定部门

    u  提问技巧—搜集足够的信息

    u  发问的六大好处

    u  互动游戏:提问猜动物

    AB角练习:提问技巧

    4)协商解决,处理问题

    u  “说”的5W2H法则

    u  如何避免争论?

    u  如何使别人赞同你的主张

    实战训练:客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?

    5)提出方案,领导批示

    6)跟踪服务

    工具:电话回访客户登记表

    4、    CLEAR”法投诉处理技巧

    1C - 控制你的情绪(Control

    2 L - 倾听顾客诉说(Listen

    3E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish

      4 A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize

      5 R - 提出应急和预见性的方案(Resolve

    案例:客户对处理结果不认可

    5、    处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

    1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

           情景模拟:客户为什么不满意?

    2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

    u  耐心倾听

    u  表示同情理解并真情致歉

    u  分析原因,提出公平化解方案

    u  获得认同立即执行

    u  跟进实施

    角色扮演:如何处理客户不满情绪?

     

     

    第四单元:金牌客户服务技巧

    互动游戏:《老师说》

    1、金牌客服投诉处理四大法宝

    1)如何通过解释赢得客户

    u  我方责任的解释技巧

    u  对方责任的解释技巧

    u  无法满足要求的解释技巧

    u  我们的角色位置

    分析:受气筒 /清道夫 /心理医生

    2)如何说服客户接受解决方案?

    u  解决问题的原则和要点

    u  说服客户接受方案

    u  防止投诉进一步升级

    案例:客户要求上级部门回复

    3)并不是所有的客户都是对的?

    u  没有投诉的客户是我们服务的主体

    u  有效投诉和无效投诉要区别对待

    u  不是所有的客户要求我们都需要满足

    讨论:如何避免投诉事件变成危机事件?

    4)安抚客户情绪技巧

    u  面带微笑/面带难过的表情、声音

    u  关怀客户、理解客户

    u  让客户发泄(倾听、提问)

    u  客户情绪激动的原因分析

    演练:如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪?

    2、金牌客户投诉处理技巧

    1)如何让客户产生信任?

    分析:影响客户心情的因素

    2)轻松处理投诉小锦囊

    3)金牌客服必备信念

    思考:客服人员的积极心态表现在哪些方面?

    4)金牌客服流程图

    5)投诉禁止法则

    角色扮演:你喜欢什么样的服务?

    3、金牌客服八大心得

    1)有礼貌地倾听

    2)必要时改变会面场所

    3)尽量让顾客讲并作记录

    4)明确向顾客表示关注

    5)询问启发性问题

    6)达成解决问题共识

    实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

    7)不要伤害顾客自尊心

    8)适当给顾客一些补偿

    检测:单选题

    4、超越客户满意的三大策略

    1)提高服务品质

    2)降低客户期望值

    3)精神情感层面满足

            实战训练超越客户满意的方法

     

    第五单元:总结应用

    1、本课程我感触最深的地方是:

    1

    2

    3

     

    2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

    1

    2

    3

     

    第六单元:互动解疑答惑

     

     

     

     

     

     

     

     

    [本资料原创版权归郭敬峰老师本人所有,仅供合作伙伴与业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得模仿复制,否则追究法律责任]


    课程标签:客服技巧,售后服务,金牌客服,客户服务技巧,销售技巧,口碑营销,投诉处理技巧,客户投诉处理

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