新工匠精神的提出者与倡导者

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《7R执行体系建设》 《8E领导力模型构建》 《扁平化管理》 《冲突管理-化冲突为双赢》 《打造企业新中层》 《高情商的沟通技巧》 《高效时间管理》 《跨部门沟通与协作》 《工匠精神的培育》 《互联网时代的创新与变革》 《跨部门沟通策略》 《目标与计划管理》 《内部客户服务》 《企业战略管理》 《人才的选用……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
基于客户价值的服务意识

2023-05-25 更新 325次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    其他
  • 课程背景
    华为的以客户为中心,以奋斗者为本
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第1章     崇尚客户价值:向价值型人才转化

    1.      从人才的标准谈起;

    Ø 才而不“财”非才也

    2.     客户价值:决定你价值的是客户,而不是你自己;

    Ø  赋能客户成就自我价值;

    Ø  客户价值是执行的方向;

    Ø  客户是结果好坏的裁判。

    3.     我贡献了什么:强调责任,注重结果,关注“外部世界”;

    Ø  为什么要基于责任而非基于职责工作?

    Ø  什么是内部客户服务?内部客户的由来?

    4.     客户价值模型:高价值、低成本、可体验、能持续;

    Ø  小米案例解析

    Ø  华为的铁三角组织;

    Ø  韩都衣舍的小组制。

    5.     客户价值的三个原则:

    Ø  凡是问题必是改善的空间;

    Ø  凡是缺陷都是创新的机会;

    Ø  凡遇困难就是转折的时机。

    6.     基于客户价值的职业心态;

    Ø  结果心态:执行不是做了,而是做好了;

    Ø  当责心态:责任胜于能力;

    Ø  老板心态:当家者思维,主动追求工作;

    Ø  阳光心态:凡事往好的方面想。

    7.     基于客户价值的互联网思维

    Ø  用户思维:一切以用户为中心;

    Ø  产品思维:好产品会说话;

    Ø  简约思维:大道至简、简单即美;

    Ø  极致思维:怀抱匠心,精益求精;

    Ø  迭代思维:快速迭代,不断更新;

    Ø  试错思维:犯错、试错、改错。

    第2章     从内部客户开始:建立内部客户服务意识

    1.     内部客户的分类:

    Ø  职级客户;

    Ø  职能客户;

    Ø  工序客户。

    2.      关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

    Ø  谁是我的客户?

    Ø  我在为谁创造价值?

    Ø  客户需要从我这个流程获得什么?

    Ø  如何让他满意?

    3.     为什么要做内部客户服务?

    Ø  问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

    Ø  问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

    Ø  问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

    Ø  问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

    Ø  问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

    4.     如何让内部客户满意:

    Ø  服务的角色:顾问、服务商、督导;

    Ø  服务的原则:需求导向、主动服务、接力棒原理;

    Ø  服务的行动:让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

    Ø  服务的目标:100%满意,乃至超出客户期望;

    Ø  服务的基础:主动掌握客户的业务——功夫在诗外。

    5.      修炼内部客户价值的5个方法;

    Ø  给提前量;

    Ø  给选择题;

    Ø  思考换位;

    Ø  给成长机会;

    Ø  即时反馈。

    6.      内部客户意识“每周两问”:

    Ø  上周我为客户做了哪些工作?

    Ø  本周我准备做些什么事情感动客户?

    7.      情景案例讨论与分析。

    第3章     基于客户价值如何做好客户服务

    1.     务指数:RATER(信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度);

    Ø  客户服务的能力与素养

    2.     服务要点:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication

    3.     服务责任:我行、我来、我保证、我Ok了;

    4.     服务要求:优质服务十点;

    Ø  风筝原理:如何处理客户投诉?

    Ø  处理客户冲突的五步消气法

    5.     服务思考:五个WHY、三现主义、三个万一;

    6.     服务机制:服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

    7.     问题讨论:

    Ø  当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

    Ø  如何处理客户的抱怨与投诉?

    8.     客户服务视频赏析与讨论。

    第4章     高效协同:基于客户价值的内部服务实践

    1.     事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

    Ø  定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标;

    2.     事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的三化原则;

    Ø  查核化、例行化、督导化;

    3.     事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

    Ø  赫洛克效应;

    Ø  保龄球效应;

    Ø  SBI原则;

    Ø  非暴力反馈法;

    Ø  BEST反馈法;

    4.     向上服务:基于客户价值的向上协同;

    Ø  如何与上级相处:摆正位置,办对事;

    Ø  5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;/实操与演练

    Ø  如何回应上级的问题。

    5.     横向协同:不是主管,如何带人成事;

    Ø  为什么你无法说服同事协同?

    Ø  如何与同事协同的六个步骤;

    Ø  5P成功运作项目执行。

    6.     冲突处理:如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。


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