压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《服务礼仪与客户心理分析》

2020-05-26 更新 183次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 酒店餐饮行业 商超零售行业 保险行业
  • 课程背景
    商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。
  • 课程目标
    提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。
  • 课程大纲

    《服务礼仪与客户心理分析》课程大纲

    【课程介绍

    商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。

    职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。

     

    【参加对象】:

    销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

    【培训形式】:

    课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

    【课程特色】:

    课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。

     

    【课程大纲】

    第一单元   读懂客户的心

    1、什么是心理学?

    (1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

    (2)心理学 4 大基础理念:知、情、意、行

                案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

    (3)心理测试:你的情商EQ有多高?

    (4)参透客户心理的密码

    角色扮演:如何目测识人?

     

    2、如何做到察言观色

    1)察言观色的作用

    把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

    2)自信心

             实用技巧:提升自我效能感的方法

    3)观察力

           趣味测试:你看到了什么?

      4)辨别力

      5)语言力

     

    3、知己知彼,洞悉客户的心理

    1)解读客户购买决策的心理过程

    2)望闻问切,读懂客户的心

    u  看出客户的爱好脾性

    u  听出客户的心理需求

    u  问出客户的真实想法

    u  把脉客户的消费心理

     

    第二单元   走进客户的心

    1、拉近距离,走进客户的心

    1)解除客户的心理防线

    2)切中客户的心理需求

    3)想办法让客户喜欢你

         情景模拟:如何快建立信任

     

    2、明察秋毫,掌控客户的心

    1)照顾好客户的情绪

    u  关键点1、引导客户的决策心理

    u  关键点2、抓住客户的心理弱点

    2)情绪是什么

    互动游戏:“我演你猜”

    3)情绪对我们的影响

    u  情绪影响认知

    u  情绪影响人际交往

    案例分析:“踢猫效应”我们想到…

    u  情绪影响生理健康

    心理测评:你的情绪稳定吗?

     

    3、情商EQ的五个维度

    1)了解自己情绪的能力-觉察力

    2)控制自己情绪的能力-管理力

    3)自我激励的能力-激励力

              案例分析:马云的故事

    4)了解他人情绪的能力-同理力

    5)维系良好人际关系的能力-整合力

     

    4、悉心经营,抓牢客户的心

    1)履行承诺,优质服务超预

    2)关心帮助,日常维护暖如流

    3)建立友谊,稳固关系合作久

              分组讨论:客情维护方法大全

     

    第三单元   商务服务礼仪

    1、商务礼仪和职业素养

    1)商务仪表
    2)职业素养和态度

    心理测评:你的职业素养多少分?

    3)良好职业素养标准:

    u  像老板一样专注

    u  做一个时间管理高手

    u  高效执行力

    u  设立工作目标,按计划执行

    u  自动自发,积极主动:工作不是要我做,而是我要做

    u  强烈的责任心:敢于担当,敢为人先。

    u  化压力为动力

    u  学会迅速适应环境

     

    2、服务礼仪文化

    1)商务仪表

    2电话礼仪(企业形象的窗口—十分重要)

    u  融入微笑的声音

    u  接打电话的规范

    u  做好电话留言

    u  注意时间差

    u 不要煲“电话粥”

    (3)留下良好“第一印象”

    人际交往心理原则

    u  交互原则(爱人者人恒爱之)

    u  功利原则(人际交往本质是社会交换)

    u  自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

    u  人际吸引水平的增减原则

    u 情境控制原则

    (4)宴请、招待会、陪车、展会礼仪
    5商务用餐

     

    3、商务洽谈礼仪

    1约会和邀请关键点
    2专业拜访
    3接待技巧
    4组织会议
    5谈判安排
    6书面往来
    7公司内的人际关系

    8问候的礼节礼貌与禁忌

     

    第四单元   现场互动问与答


    课程标签:服务礼仪,客户心理分析

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