资深礼仪培训师/职业素养提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    银行业系列 《营业厅现场服务流程与情景演练》 《银行/农信社标杆网点辅导》 《客诉处理方法与沟通技巧》 《银行柜面服务礼仪与优质服务技巧》 《银行大堂经理对客意识及服务礼仪标准化训练》 《银行新入职员工职场礼仪及职业化塑造》 服务礼仪与服务技巧系列 《店铺柜台服务礼仪暨销售技巧提升》 《驾驶员服务礼仪与行为规范》 ……
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    0元/天(参考价格)
客诉处理技巧培训课程大纲

2019-12-25 更新 648次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 商超零售行业 汽车服务行业 通信行业
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一模块:认识顾客服务

    1.顾客服务的概念

    活动:顾客服务意味着什么

    顾客需要什么样的优质服务

    目标树:如何呈现出优质的顾客服务

    2.把服务工作做到投诉发生前

    客服人员自身原因的思考

    发现顾客不满的苗头及时处理

    案例分析:从星巴克的服务中可以学到什么

    第二模块:追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉

    1.顾客抱怨、投诉的心理分析

    2.顾客投诉的冰山现象

    3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

    4.良好的投诉处理能为商场带来什么?

    5.企业避免被投诉的主要措施

    第三模块:有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉

    1.深挖顾客不满

    一线员工如何关注顾客不满

    探寻顾客需求的方法

    顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘

    2.珍惜顾客抱怨

    他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

    服务管理者如何关注与管理顾客抱怨

    一线员工如何处理顾客抱怨

    平息顾客抱怨的主要步骤

    平息顾客抱怨的重点环节

    3.管理顾客投诉

    投诉带来什么?

    投诉处理的流程

    如何组织后期改善

    第四模块:提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

    1.认识服务沟通

    练习:服务、沟通、卓越人生

    2.处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

    倾听的一般注意点

    案例分析:区分不同表现的听的习惯

    听出顾客的不满、采取不同的处理策略

    3.处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

    研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

    问题解决:如何应对难以应付的顾客

    案例分析:说的口气

    4.处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

    案例分析:问的智慧

    练习:处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题、封闭式问题与控制式问题

    5.处理顾客反馈过程中的身体语言

    活动:身体语言的影响力

    案例研讨:顾客服务过程中如何提升感染力

    第五模块:整体实操演练与

    回顾总结根据实际工作和所学到的投诉处理标准,学员系统模拟顾客、主管、经理、客服人员等角色,进行实际操作和体验,得到及时的纠正及改进。

    课程标签:客户服务、大客户服务

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