古往今来,谈判无处不在,无时不有,无所不包。遥望古代,刘邦在鸿门宴上刚柔相济,迫使项羽日后乌江自刎,开创了大汉的数百年伟业;刘备三顾茅庐,与诸葛亮隆中之对,谈出了三分天下有其一的江山;赵匡胤“杯酒释兵权”,以超强的智慧结束了地方割据局面,顺利实现了政权的交接。再看现代,大到国与国之间的政治、经济、军事、外交、科技、文化的相互往来,小到公司、企业之间的联系与合作,乃至兄弟姐妹之间遗产的分割,都离不开谈判。常言道:一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌胜过百万雄师。西方人曾把舌头、金钱、原子弹并提,称为“世界三大威力”;现在又把辩才、资金与网络同样作为“商海三大武器”,而谈判能力独冠三大武器之首,足见谈判的社会作用已被提到惊人的高度。 在谈判家族中,商务谈判扮演着越来越重要的角色,已成为现代市场活动中……
随着国民经济收入水平整体的提高,越来越多的人们手里持有一定数额的资产,为了更好的实现手中财富不断的增值和提高,稳健的资产配置需求和学习科学有效的配置方法的呼声越来越高,也颇受大家的重视,尤其是自去年8月以来,金融行业的一些理财机构和企业频繁暴雷,导致相当一部分的投资者血本无归,这里抛开企业自行运营和经营问题以外,我想在资产配置的科学性和稳健性上一定是出现了配置不当的问题,很有可能是保险配置比例不足和失衡也是一个导致资产配置失败的重要因素之一。 那么该如何做好配置中的安全稳健这一环呢?如何做好资产有效的黄金比例分割和风险隔离工作呢?如何做好资产永续的传承呢?······这些都是我们要熟知的知识点和会运用的工具,保险就是资产配置中安全守护的使者和防风险的屏障。 资产配置的安全和稳健是投资者的……
中国目前有1200万高净值人群,这部分客户成为了金融行业重点营销和服务的人群。近年来,大额保单频出,由此可见高净值人群对保险产品的需求日益增加。但是随着保险需求的深化,高净值人群对于保险产品的功能也有了更高的要求。 他们希望可以安全地进行隔代传承、非血亲传承,希望财富不是一次性给到继承人,可以分时间、分阶段给予。同时很多高净值人群都具有多婚、多子女及非婚生子女的现象,如何做到财富隐蔽地公平地分配也成为了很多他们重点关注的方向。针对这些高净值人群特殊的财富保障需求,单纯的保险产品往往受制于合规要求,并不能实现,所以也使大单开拓受到了一定的阻碍。 保险金信托是新生的一个金融工具,它结合了保险和信托的双重功能,降低了信托设立的门槛,最重要的是它能够完全实现高净值人群在财富规划过程中的各类需求,因……
客户关系是生产力,华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间,无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!在此期间,经过总结与提炼,华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法,并通过流程运营的方法,不断的优化与改进,成为华为快速发展的核心竞争力之一! “华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”,华为从一个草根企业,用短短的30年时间成长为世界500强中的83位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一,但是华为的客户关系究竟是什么,对于外界而言,始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系……
建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己! 服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。 而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成……
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。 但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户――顺时针应对C->D,D……
《客户类型与应对方法》课程大纲第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户―……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.针对不同的海外客户,如何针对性的沟通策略,争取最大利益? 2.如何制定、实施海外区域市场销售计划,确保海外销售计划执行、落地? 3.海外问题客户如何激活? 如何拜访客户,应对不同场景的客户疑问? 4.如何梳理海外“价值客户资产”?如何建立、管理海外渠道客户关系? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外销售渠道及客户关系管理》课程运应而生;授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、外销团队技能和海外市场业务关键路径编制……
面对外贸环境的内外挑战,传统出口营销的打法已经不能满足现实的业务需求,越来越多的中国企业通过“走出去”——拓展海外一线客户(代理),在海外市场组织产品行销活动;传统的“外销跟单员”形态已经远远不能满足海外拓展的现实需求,外销企业迫切需要海外营销团队的“转型升级”,具体表现在: ——导入新的营销思维(如何从传统出口贸易到深入海外一线市场的拓展路径); ——学习新的拓展工具(使用哪些海外拓展工具,海外产品营销如何组织、开展); ——再造营销心理模式(外销员“角色”转型,不同场景下的客户沟通,谈判); ——引入新的业务模式(海外价值客户甄别方法,海外战略客户营销的组织、开展)。 该课程聚焦新时代“海外营销经理人”的塑造,紧紧围绕“海外市场渠道拓展”和“海外产品营销”两大知识板块,剖析、分……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.如何制定海外区域市场拓展规划,做到“选准市场,有备而来”? 2.如何摸清海外市场销售路径,选准客户,建立有效的分销渠道? 3.选择渠道客户有哪些工具?海外代理商遴选的风险和要诀是哪些? 4.海外客户商务提案需要做哪些准备? 如何提升客户开发的成功率? 5.海外渠道客户沟通有哪些技巧? 如何化解客户沟通中的各种疑问? 6.海外客户销售协议包括哪些内容?如何为客户销售激励埋下伏笔? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外市场拓展及客户渠道建立》课程运应而生;授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.海外产品上市要做哪些工作 ,如何顺利“激活”海外市场? 2.如何制定海外区域市场销售计划,通代理商落实海外销售目标? 3.针对不同的海外客户,如何针对性的沟通策略,争取最大利益? 4.海外问题客户如何应对? 如何拜访客户,应对不同场景的客户疑问? 5.企业如何整合海外渠道客户资源,转化为企业的“海外品牌经销商”? 6.如何同海外经销商一起开展整合营销活动,实现“1+1﹥2”的绩效? 7.海外渠道客户关系管理有哪些要诀? 如何梳理海外“价值客户资产”? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外销售计划及客户……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 如何近距离考察、了解海外市场,把握商机? 如何建立海外的销售网络,如何管理海外客户? 作为后来进入者,如何制定企业海外市场差异化营销策略? 海外派驻者该做好哪些工作?如何沟通、协调好与客户的关系? 海外业务如何有效管理?企业如何建立有效的市场渠道管控机制? 为满足企业对海外营销实战指导工具的迫切需求,国内首个《海外渠道拓展及客户管理》课程运应而生。该课程作为国内首个“海外营销”(而非“出口营销”)课程,授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、……
1. 越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1)如何摸清海外市场产品销售路径,选准客户,建立有效的客户渠道? 2)作为后来进入者,中国企业如何制定有吸引力化、差异化的营销策略? 3)海外销售渠道管理从哪些方面入手?如何实现有计划的海外销售业务管理? 2. 如何同客户建立有效的沟通、互动机制?如何梳理海外“价值客户资产”? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外渠道拓展及客户关系管理》课程运应而生,授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、外销团队技能和海外市场业务……
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
在全媒体交互时代下的年轻人,有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。在这个时代下,呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划,许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力,将告诉您:在呼叫中心,如何通过有效的倾听,合理的引导管控,解决好客户的投诉抱怨,最终达成客户和企业双赢的结果。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉,稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何解开公司里沟通的死结?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”? 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决,是不会对成为成功的绊脚石。
作为服务性行业,银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体,服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员,能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范,不仅是衡量柜员素质高低的重要标准,也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
医院行政及后勤人员服务技能提升建设是医院管理的重要组成部分,是一种高层次的管理形式和载体,是以效能为基本目标,以实现优质高效为目的,把管理的诸要素有机结合在一起依法履行职责的管理活动。
“医院标杆网点建设”--------就是为医院建立一套标准化、规范化的优质医院服务和网点现场环境6S 管理体系。 医院网窗口人员服务能力的提升,是医院业在激烈的市场上进行竞争的立足之本,医院服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。医院窗口的规范服务模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高医院的核心能力,提升客户满意度,建立起差异化的竞争优势对医院行业已是大势所向。
第一部分服务和礼仪一、服务的本质1、什么是服务2、服务的层次3、服务意识和心态二、礼仪的概念1、什么是礼仪2、礼仪的作用3、礼仪的理念第二部分服务人员形象塑造一、服务人员仪容礼仪1、服务人员面部修饰的基本要求2、服务人员发式发型的基本要求二、服务人员的仪态礼仪1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬场合及各种类的训练6、手势语的应用场合及强化训练三、服务人员的仪表礼仪1、男士工装的规范2、女士工装的规范第三部分服务接待五步法一、笑-------赢得顾客好感的技巧1、微笑服务的魅力:2、微笑的方法与技巧3、微笑与语言、身体姿态的结合二、看--------领先顾客一步的技巧1、不当势利眼2、合理运用目光与顾客交流3、揣摩顾客心理三、……
“为了打造一流口腔医院,为客户提供优质高端服务,提高服务效率和整体高端服务素养;增强医务人员的服务意识、规范医务人员服务行为,提升职业素质。
第一讲:服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练:思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务?——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲:优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”仪容礼仪:男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾(引导)规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
建立市场分析和客户需求预判逻辑体系 提高大客户经理TOP客户开发能力 了解不同行业大客户的需求差异 学会如何快速与大客户建立关系 学会如何判断及了解大客户的期望值 提高客户经理制定商务方案的能力 提高商务方案制作及演讲能力
培训对象:厂家服务经理(并使其具备辅导服务站人员如何预防与应对) 培训课时:6h 培训方法:案例分析、情景模拟演练、视频教学、课堂讨论
我们所处的年代,是最好的年代,也是最坏的年代。随着生活的日新月异;随着人们对生活品质追求的不断提高;越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争,人才的竞争,更是服务的竞争! 当今客户,不仅对我们的产品极度挑剔,对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户不满,使员工积极性受挫,客户投诉处理不当,引发企业危机。 大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题;当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;拥有持续竞争优势的企业员工也能从……
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
一场以移动互联网为代表的信息时代革命,席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联,正如同新一轮太阳喷薄而出。 一场“互联网+”行动的国家战略,正在重构着中国每一个行业的商业结构,驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声, 也是一种不可阻挡的力量。 马云说,很多人一生就输在对新生事物的看法上,第一是看不见,第二是看不起,第三是看不懂,第四是来不及。 互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉,亦可以让一个不知名的公司迅速崛起; 如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑,突破传统习惯思维的路径依赖?帮助企业快速“融网”,解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈? 一切答案尽在《大数据时代客户服务与数据库运营管理》之中。