一、服务意识建立

（1）人的意识形成

（2）服务意识形成

（3）服务意识强化

（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：

二、客户心理分析

（1）拨动客户心弦的8个音符

（2）客户分类和特征描述

（3）客户十一种心理分析 （音符模式等）

（4）客户十大需求分析 （摩天轮理论等）

（5）导致客户满意的五因素小组讨论：

案例分析：

三、卓越服务技巧

（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）

（2）服务准备模板（理论、案例）

（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）

（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）

（5）服务做的技巧（三大层次、案例）

（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）

（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧

四、卓越服务模型

（1）卓越服务9大黄金法则

（2）服务支撑系统模型

（3）阳光服务模型结合学员所在企业，现场诊断案例分析

五、投诉应对技巧

（1）投诉原因分类（7大陷阱）

（2）客户投诉目的分析

（3）投诉利弊分析

（4）投诉应对技巧：制胜15招

（5）投诉处理时机选择

（6）掌控用户情绪方法

（7）说服技巧（理论、案例、演练）

——说服方法

——实战演练（多媒体教学）

——实用话术

（8）投诉应对十大要点（理论、案例、演练）

六、卓越服务创新

（1）创新思路

（2）创新方法（12口诀）

（3）过程控制

（4）成果检验

课程标签：客户服务、大客户服务