一、职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、如何增强服务意识？二、员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、主动服务之表情传达目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、仪容仪表—你的形象价值百万 员工的仪容仪表规范妆容练习发型练习3、仪态—德行外化的标志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪三、接待服务礼仪（讲授+情景模拟）1、接待前的准备环境的准备茶水、资料的准备自我形象的准备阳光心态、服务意识的准备2、工作中迎接顾客等候：恭候式站姿称呼礼、鞠躬礼介绍礼、名片礼引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等就座、就位：座次礼接待中的乘车礼仪3、……
这是一堂现代中国企业必修之课。 随着科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。 企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。 本课程以商务交往中关系的应对为导向，融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
第一讲认知——了解商务礼仪，建立企业品牌1、企业的品牌由谁定义?互动：接待结果呈现来源于前期设计案例：一次接待失误丢失的100万订单案例：公司前台一隅的商机2、合作关系实质解析：商业合作的过程工具：商业合作流程图阐述：立足关系网，建立合作服务生态链第二讲塑造——打造专业商务形象，经营印象哲学效应思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：两人一组，亲和力的表情训练制服礼仪，打造专业职业形象图示：制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/……
人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临，随着国家对“两证”的取消，管理成为新的焦点！客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！ 随着企业的重视、资本的强力介入，行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择！但是服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创……
第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪一、您的职业形象塑造与谁有关？1、于自己：个人事业成功的保证2、于他人：人际关系的王牌润滑剂3、于企业：提升品牌知名度的强大助力4、于行业：市场竞争能力的附加值5、于社会：创建文明社会的必要条件之一6、形象就是一切良好关系的开端二、成功形象由什么来决定？1、自我角色与形象呈现的关系2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？培训方式：分析、讨论、讲解 三、塑造最佳形象，打开成功大门1、形象系统构成的认识2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、换个角度看自己：我的形象，您的印象 四、职业形象之仪容规范解决方案1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值2、男士职业发型规范3、女士职业发型打造技巧4、男士面容修饰方案5、让女士“妆”出最佳职业状态6、识别您的……
一、客户抱怨投诉心理分析（一）客户的三种需求（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）客户抱怨投诉的三种心理分析（四）客户抱怨投诉目的与动机（五）超越客户满意的三大策略案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
课程内容社交礼仪一.目光A谈判注视区B沟通注视区C亲密注视区二.微笑1．职业微笑标准2.三米八齿原则三．个人举止行为的禁忌四．介绍礼仪（一）了解介绍的形式（二）遵循介绍顺序1.在社交场合中2.在工作场合中（三）掌握介绍的方法1.自我介绍的礼仪2.为他人做介绍的礼仪男士。。。女士晚辈。。。长辈客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客户职位低。。职位高3.被介绍者的礼仪五.握手商务礼仪1.握手的来历与起源2.何时要握手?3.握手的主动权4.握手的正确方式5.握手的注意事项六.名片的礼仪（一）名片的设计与保管（二）名片的作用（三）正确的递交名片（四）接名片的礼仪（五）名片交换的时间、方式、途径（六）如何得体索取名片？主题课程大纲课程内容服务接待礼仪一.公共场合步行礼仪二.乘车商务礼仪1．接待贵宾时……
第一部分：关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论人-环境匹配理论工作需求-控制理论工作要求-资源理论二、心理健康三标准健康的心理状态良好的自控力很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首自我标准他人标准老天标准第二部分：关爱员工心理储备幸福心理资本一：职业压力管理压力来源压力表现常见职场越来处理方案二：员工心理疏导核心技术倾听问询同理共情合理宣泄指导支持三、员工心理帮助计划（EAP）压力管理职业心理健康裁员心理危机灾难性事件理财问题职业生涯发展健康生活方式家庭关系问题等第三部分：关爱员工心理建立良好人际关系“问题型人员”心理状态应对策略与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧与“……
第一单元：职业人与职业心态1、了解自己左脑思维与右脑思维性格决定命运人类的需求80/20法则2、了解企业企业到底是什么？企业的核心5要素企业对员工的期望什么是好工作？第二单元：职业心态心态一：改变自己适应他人心态二：是心态决定你的一生，而不是方法心态三：做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四：过去不等于未来心态五：确定目标，不懈努力心态六：要注意观察，要注意捕捉成功的信息——时刻准备着心态七：不要说“不可能”，只是我们暂时还没有找到方法心态八：每天进步一点点心态九：不要过于追求公平心态十：正面竞争
头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题第一部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配第四部分：银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高……
第一部分：打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE（微笑）E-EXCEENT（出色）R-READY（准备好）V-VIEWING（看待）I-INVITING（邀请）C-CREATING（创造）E--EYE（眼睛）服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。视频分享：服务意识正反案例分享。案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？第二部分:打造银行温馨化服……
课程前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、银行大堂经理服务营销认知1、概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。2、银行服务的4大特点：.无形性.异质性.循环性.非储存性3、银行服务通常涉及的2个概念：……
很多管理者往往是半路出家，原来在专业岗位干得不错，拥有优良的技术或业务素质，也不乏工作的热情，但被提拔到管理岗位后，不得不面临着新的问题：原来只要管好自己，现在要管好一个团队；原来只要做一件事情，现在要负责一摊子事情；原来是听人指挥，现在要不断地向上级请示、与同级商量、对下级指导。 为推进公司人力资源可持续发展，培养大批中层管理干部，更好地满足集团高速发展需要，开设中层管理者基础训练班，该课程为管理基础课程。
第一部分、课程导入1、头脑风暴：现代竞争社会，不仅仅是大鱼吃小鱼，更残酷的是快鱼吃慢鱼！2、四大工作问题：行业、企业、岗位、规划第二部分、让团队跑起来：团队斗志熔炼：赢在2019新气象1、建立一流执行、一流斗志的团队2、团队斗志大PK第三部分：打造主人翁精神一、优秀员工心态修炼之——责任心 1）没有做不好的事，只有不负责的人 2）对工作负责就是对自己负责 3）公司即我家，爱卫生共筑温暖大家二、优秀员工心态修炼之——主人心 1）定位自己：你在为谁打工 2）打工心态究竟害了谁 三、优秀员工心态修炼之——积极心 1）千万别让情绪陪你来上班 2）成功者永不报怨，报怨者永不成功 四、优秀员工心态修炼之——进取心&……
在“大众创业、万众创新”的互联网+的国家战略背景下，企业迫切需要追求新的发展模式，企业的创新能力和创新实践决定着企业的前途和命运，企业必须在创新中生存，在创新中发展，不创新就意味着失败与死亡！创新成为企业每一个人的重要使命。在这样一个背景下，领导者如何进行创新显得特别重要。因此，掌握思维创新的理论与方法，不断提升自己管理创新能力，是每位领导者和管理者无法回避的当务之急！
第一部分 目标管理：成功的目标管理一、认知目标1.什么是目标管理2.目标的重要性3.目标可以帮助我们做什么二、目标管理三大要素1.让目标“立”起来2.让所有人知道目标是必须达成的3.让所有人明白目标达成与利益相关三、目标管理的三个层次1.企业目标2.部门目标3.个人目标四、达成目标的五个步骤1.影响目标达成的六大因素分析2.达成目标的五个步骤-对目标进行承诺-把目标转化成计划-每天严格执行计划-为圆满完成计划寻找最好方法-做好个人时间管理第二部分 目标执行：成功的结果管理一、执行现状及常识1.为什么达不成目标：企业执行之怪现象2.企业失败原因调查与数据3.执行的三大要素4.企业三大层面的执行力二、结果思维训练1.什么才是结果?（执行的四大假象）2.影响结果的三大因素3……
代沟和代际冲突是当今职场令人瞩目的话题之一. 面对大批新生代“8090后”不可逆转的涌入企业，构成企业发展的主力军，他们不仅已逐渐成为企业主力员工,部分人员还走上了管理岗位. 这些新生代的员工和管理者在很多方面显现出不同的职业价值观和行为模式. 管理者在头痛，社会在忧心，我们该如何适从？其实新生代并不是洪水猛兽。自信、进取、有抱负、重视学习是很多企业在他们身上看到的优点。只要引导得法，激励有方，“8090后”所发挥的作用将是不可估量的！ 管理层的“英雄式领导”和新生代的个体化倾向之间的巨大差异导致在管理体制、领导行为等方方面面都存在矛盾。针对企业新生代员工队伍不稳定，流失率较高，而管理干部与员工的沟通以及对员工的管理方式存在这样那样的不足的特点，本课程将带领管理者对新生代员工的行为……
过去一年，是中国企业真正洗牌的元年； 新常态对企业经营带来前所未有的考验； 裁员、倒闭潮继踵而至，大众冒着巨大风险“造假”， 丰田薪酬机制的大革新，工业4.0的呼声日趋高涨； 黑云密布在企业的上空，倾盆大雨随时欲下， 这个最坏又最好的时期，必将成就积极改进者。 创新+成本控制是突破当前环境的最佳策略。 卓越的激励机制是突破当前环境的关键因素； 有效激发管理潜能是构建竞争力的坚实基础； 设计卓越的激励机制使经营者实现运筹帷幄； 激发全员共同经营使企业在竞争中一骑绝尘。
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！通过课程中“10种心态”的激励和培养，全面提升员工的忠诚度、凝聚力、问题解决力、执行力和责任心、自动自发、瞬间成为职场精英。
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有归属感，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！
在企业快速发展的同时，每一个企业都会遇到中层干部断层的问题。为了解决这一问题，企业一般都会采取内部提拔的方法，就是把内部各个部门的业务骨干提拔到中层干部的岗位上。但是新提拔的中层领导，真正能够成为合格的中层干部的人数往往不到20％，60％的人是勉强赶着鸭子上架，20％的人不但没有给团队增加新的活力，甚至将团队高得乌烟瘴气，团队绩效大大降低，为什么会出现这种局面呢？ 一是干部的选拔方法本身就存在问题，业务精英不一定能够成为卓越领导； 二是缺乏对新提拔的中层干部进行有效的培训，使其完成角色的转换，这是造成中层干部素 质不高的主要原因。
岗位如何设计？岗位人数又如何确定？这不是单纯的人力资源管理的问题，而是关系到企业的流程、权力、工作模式等企业整体运营的问题。首先，“岗位设计”是一个“滴水藏海”的话题。对“岗位”的认识误区往往是岗位设置不合理的根本原因，不合理的岗位设置又导致不规范的管理运作。其次，在科学岗位设计的基础上，如何确定岗位人数（即定编）则是一个方法层面的问题，本课程将以“岗位”为起点，对定岗和定编的思想和方法进行深层次透析，结合各种不同形式的案例和故事，使学员深入领略该工作的核心思想，令其走出管理困境。本课程也触及管理运作中的诸多争议性的问题，通过活泼的培训方式令学员领略管理真谛……
21世纪企业之间的竞争本质上是人才的竞争。孙中山说过：“人能尽其才则百事兴。”非人力资源部门的经理们常常堕入这样的误区：对人的管理是HR部门的事，HR部门应对选人、用人和育人应承担绝大部分责任，人力资源部门实际在做整个组织的人力资源管理工作。非人力资源部门经理们则把精力放在产品、设备、物料等的管理上，没有意识到如何专业地去“管人”，甚至根本不“管人”。我们可以肯定地说，部门经理如果不具备专业的人力资源管理知识和技能，他就不是一个称职的管理者。组织自创立起，人力资源工作就贯穿整个业务工作的始终。一些企业缺乏竞争力又恰恰是非人力资源部门经理们低下的人力资源管理水平所致。如果说业务工作是一个组织的躯体，那么人力资源工作则堪称是一个组织的灵魂。躯体离开灵魂是死的，灵魂没有躯体则无可依附。通过本课程，……
一、团队组建 1、小组角色：组长、计时员、记录员、报告员2、组名、组训、分工、小组学习公约等3、创意海报二、任务完成评估 列出上个月完成的8件事计划执行情况评估列出3个月的关键目标8件事的目标契合度评估三、目标计划制定实操 1、目标管理的SMART原则2、设定目标必问的8个问题3、设定目标的7个步骤4、计划内容的6个方面5、目标计划制定实操四、问题分析与解决 基于世界咖啡的问题分析与解决研讨步骤：6、原因分析：分析导致问题产生背后的原因2、建议应对：运用头脑风暴法激发创意3、智慧连接：小蜜蜂异花授粉、旅行采蜜4、成果共创：筛选问题解决的金点子五、回顾展望 O数据层面：学习中哪些地方令你印象深刻？R体验层面：经历了怎样的情绪体验？I理解层面：最大的启发和感悟是什么？D决定层面：培训结束后可以立……
个性化的考核指标是如何设计出来的？这是很多人力资源管理干部困惑的问题。KPI意为关键绩效指标，KPI的提炼即是绩效考核的核心又是绩效考核工作的难点。KPI提炼方法尽管风靡多年，但对很多人力资源干部来说，对KPI的提炼依然迷茫困惑。KPI提炼涉及人力资源管理、各级业务部门的管理、工作方法管理等诸多范围，KPI提炼可谓是一项浩大的系统工程，由于企业高管及人力资源干部对KPI的内涵及相关的专业管理缺乏系统性的认知，KPI提炼工作常常难以为继……本课程对KPI设计思想进行深入浅出的诠释，同时也将KPI提炼技术进行现场演练，达到寓教于乐的效果。
一、团队组建 1、小组角色：组长、计时员、记录员、报告员2、组名、组训、分工、小组学习公约等3、创意海报二、跨部门沟通与协作研讨 基于群策群力的跨部门沟通与协作研讨1、聚焦问题2、障碍分析3、厘清目标4、头脑风暴5、盈利矩阵6、行动计划7、城镇会议三、引爆团队正能量 团队共创的主要步骤：1、聚焦主题2、头脑风暴3、分类排列4、提取中心词四、总结展望 O数据层面：学习中哪些地方令你印象深刻？R体验层面：经历了怎样的情绪体验？I理解层面：最大的启发和感悟是什么？D决定层面：培训结束后可以立刻应用到工作中的是什么？
您的薪酬制度“中国化”了吗？外资企业往往对“中国化”无太多兴趣，他们感觉自己是先进生产力的代表，具有根深蒂固管理基础，然而，他们引以为傲的薪酬模式却在中国常常遭遇滑铁卢；国有企业和民营企业则认为自己的薪酬制度“很中国”，可这些制度的设计思路多基于西方的权威思想，这不但没有解决问题反而产生更多的问题……西方舶来品的“水土不服”让老板以及人力资源管理干部们常常堕入迷茫。人们也许经历挫折后才会明白，不论企业具有何种“身份”，只要扎根于“中国土壤”它就必须具有“中国式的成长方式”……《中国式薪酬设计“四步走”训练营》是资深实战派管理专家陈玮老师的独创，是其多年管理工作及咨询实践的结晶。
课程导入10分钟1、目标与指标愿望与目标目标、指标和职责的概念与KPI设计的关系1小时目标设定的思考模式目标的特征职责、目标与指标联系与区别不合理的指标设计所产生的问题2、指标的类型数量指标分析理解绩效考核指标的各类特征1小时质量指标分析时间指标分析成本指标分析风险指标分析3、KPI指标设计的SMART原则S-具体的了解KPI指标所具有的特征1小时M-可衡量的A-可达到的R-务实性和相关性的T-时间限制的4、KPI设计的两个方向工作结果导向掌握KPI指标提炼的技巧1小时工作过程导向KPI指标的定位原则KPI提炼的练习5、目标管理与KPI目标管理的基本思想厘清目标管理与KPI指标的关联性0.5小时目标分解与KPI设计KPI与目标的自我管理6、平衡计分卡与KPI平衡计分卡的基本思想厘清平衡计分卡……
