第一部分：打造银行温馨化服务之

服务意识与服务理念提升

服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。

营业网点职员自我角色定位的重要性。

我是谁---自我定位

我去哪---方向定位

怎么去---方法定位

员工必备七大服务意识要素

S-SMIE（微笑）

E-EXCEENT（出色）

R-READY（准备好）

V-VIEWING（看待）

I-INVITING（邀请）

C-CREATING（创造）

E--EYE（眼睛）

服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论

强烈的服务意识从“心”深处开始

用心服务

主动服务

激情服务

变通服务

提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。

解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

视频分享：服务意识正反案例分享。

案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？

第二部分:打造银行温馨化服务之

---有效缓解职业疲惫提升职业心态

银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？

探索银行员工情绪的来源。

换位思考，正确看服务。

从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法。

服务意识差形成的三大罪魁祸首。

检验你的身上压力指数有多大？

作为银行员工，你的压力如何宣泄？

了解我们8大基本情绪。

银行员工压力透视与测试。

本节部分深度心理体验活动

情绪认知体验——情绪脸谱

压力产生体验——默剧欣赏

5分钟压力管理工具——平衡左右脑

第三部分:打造银行温馨化服务之

---增加正能量找寻乐在工作的心理密码

七大通关秘笈抢救挫败心情

突破固有思维用新的眼光审视情绪压力

认真思考并确认情绪背后真正需求

探究你的渴望与期望

温和而坚持表达自己的情绪及需要

找准“情绪按钮”

扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

找寻乐在工作的心理密码

出色的员工必定是出色的演员

情绪为何难缠？

做自己心态的侦探?

拆除你的“情绪地雷”

幽默是最好的情绪防弹衣

通过自我对话摆脱悲观陷阱

融入团队，为团队目标奉献力量

珍惜才会拥有，感恩才会天长地久

本节部分深度心理体验活动

5分钟压力管理体验——大树伸张

自信与平和体验——我在这里

第四部分:打造银行温馨化服务之

与积极心态共舞乐活工作

员工自我缓解职业疲惫五步曲

第一步转化角色，离开情绪雷区

第二步当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）

第三步我觉得……（描述您的情绪感受）

第四步我希望……（希望对方具体怎么做）

第五步我相信……（你这样做，会双赢）

本节部分深度心理体验活动

积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局

面对客户温馨化服务四步曲

接受

分享

肯定

策划

本节部分深度心理体验活动

同理心体验——超级模范

压力管理工具——选择与被迫

缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系

课程标签：客户服务、大客户服务