2019-12-20 更新 353次浏览
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)客户的三种需求
(二)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
(四)客户抱怨投诉目的与动机
(五)超越客户满意的三大策略
案例分析:
经典呼叫中心投诉案例
客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
客户因服务收费问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大 VS 公司损失最小
三、 处理客户投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3. 出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
八、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、初级版:巧妙诉苦技巧
3、中级版:巧妙引导技巧
4、高级版:三明治技巧
九、委婉地提醒客户技巧
十、客户抱怨投诉处理细节:
(一)语言细节
(二)行为细节
(三)三换原则
十一、巧妙降低客户期望值技巧
(一)巧妙诉苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
十二、当我们无法满足客户的时候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移!
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧
案例分析:
抢修人员技术差,招致客户不满
抢修人员用心血和汗水兑现诺言
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
(一)息事宁人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白脸配合策略
(四)上级权利策略
(五)丢车保帅策略
(六)威逼利诱策略
(七)农村包围城市策略
(八)攻心为上策略
(九)巧妙诉苦策略
(十)同一战线策略
(十一)息事宁人策略、
(十二)快刀斩乱麻策略
十五、紧急情况处理的策略与技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
十六、紧急情况及突发事件处理技巧
(一)、面对客户受伤或生病
(二)、面对客户不在家
(三)、面对同事受伤或生病
(四)、面对公司派不出抢修工程车
(五)、面对抢修工具和材料不足
(六)、面对火灾
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程标签:客户服务,大客户服务