1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。 2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。 4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。 5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。
在带领团队实现目标的过程中，上级是你可以利用的重要资源。他手中握有拍板决策、分配资源等重要权力，会对你及你的团队的工作和努力施加影响，有时甚至是决定性的影响。作为企业的中层管理者，在你的管理对象中，你的上级，特别是顶头上司也应被纳入其中。没有任何必要为此而有任何的不好意思。他（她）虽然贵为你的上级，但你们对组织的目标和责任在性质上没有任何差异；他（她）虽然有权决定你的一些工作，但同时也有责任、有义务对你的工作提供指导和支持，也必须对你工作的最终成果负责。所以这里可以理解为管理上级，但国人重视尊卑等级，所以还是辅佐为道。 管理从来就是一个双向的过程，管理大师彼德•德鲁克曾一语中的。他说：“管理上级是下属经理人的责任和成为卓有成效的经理人的关键。” 上级的压力是什么？ 上级为什么烦恼？ ……
没有经过搭配的服装都是一件半成品，服饰被认为是社交场合的“第二肌肤”！在当今快速发展的时代，消费者不但需要适合自己的服装，更需要完美省时的搭配！
第一章、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里3、服务接待也是营销第二章、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱第三章、标准化服务训练 一、职业形象（仪容/仪表）1、卓越服务者必须维护的形象2、职业要求下的发式发型处理3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则 6、工装的穿着要求7、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范8、男士西装及领带礼仪9、女士套裙穿着要领10、常见着装误区点评 二、接待礼仪1、接待准备形象检查—上岗前最后一道工作：形象……
MODULE一.塑造窗口服务人员形象1.礼仪与个人魅力---窗口服务人士的必修课程礼仪的内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣2. 仪容礼仪---你的形象价值百万个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领 ……
第一部分 电话礼仪规范培训 一、何谓电话交际1、提高人际交流能力的重要性 2、人际交流的法则3、不能依靠电话的方便 4、从电话中判断对方的状态5、主语和宾语不可省 6、洞悉……
1、保安工作一直是各类企事业单位，首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全，从业务技能到团队写作中去梳理服务认知，从而提升意识，到规范行为，规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
近年来，随着社会的迅猛发展，企业为了建设一支高水平的职工队伍，现有员工必须适应新形势发展的需要，身处职场工作事项繁多，人际关系多元，加上互联网时代带来的变化，每个人不知不觉增加了许多压力： 1、如何有效率地将领导交代的企业任务快速地执行完成？ 2、如何零缺点地将客户疑惑的产品信息完整地表达出来？ 3、如何轻松地将周遭冲突的人际关系自然地解套而出？ 为了挑战人生的各种关卡，为了提高企业的利润绩效，更为了保有社会和谐的氛围，为亲爱家人创造幸福，有心成长的人都需要透过“情绪管理”和“跨越障碍高效沟通”的诀窍来自我提升，本课程正好提供大家“真的学到”，也可以帮助各位“真的做到”。
第一部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题，化问题为机会2、赢取客户口碑，化不利为有利3、增加客户好感，促使二次销售4、规范服务体系，增强企业核心竞争力案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响3、有知名度，没美誉度，影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
第一部分认识招聘1.关于招聘选才2．招聘流程及关注点3.招聘途径：内部招聘与外部招聘第二部分怎样做优秀考官？1、招聘选才怎样过滤？2、人力资源部和部门经理的职责及在选才环节的分工3、面试选才的方式4、基本的招聘技能5、雇佣中的误区分析6、甄选方法介绍无领导小组讨论介绍角色扮演介绍公文筐介绍管理案例分析法介绍行为面试法详细介绍：结构化面试第三部分招聘工作的第一步：组织分析和职位分析1、组织分析：公司行业，发展战略，人员梯队2、职位分析：工作分析的具体内容、方法、职位评估的内容、职位分析及描述3、职位说明书的编写：主要内容、标准格式、写作步骤4、员工素质模型与招聘第四部分招聘工作的第二步：人力规划1．怎样获得人力需求？2．战略与绩效对人员需求的关系；3．人员需求流程第五部分：招聘工作的第三步：人……
一、自我认知：1、自我角色认知：管理者的三大角色2、时间管理：有效运用你有限的八小时，高效工作的技巧之一—四象限时间管理3、自我认知：对自我管理风格的测试，管理角色的适时转变、做到管理风格的多样化、特色化二、部属的组织管理1、目标管理---计划管理：职位分析、价值评价、素质模型的建立，MBO设立及管理（SMART原则）2、绩效管理：在职辅导（教练技术）、问题解决方式（主管情景管理法）、授权管理（授权的艺术）、绩效评估（PDCA循环、对问题的分类、对问题的解决方案、评估的运用）3、人员管理：激励管理（需求理论）、沟通管理（沟通管道的建立、JAHAIR窗口、沟通风格的形成与转换）、职业生涯设计4、团队管理（成功团队的特征、建立成功团队的技能及方法）该课程集管理理论：企业管理理论、人力资源管理、行……
第一部分：企业家和管理人员对管理者的认识•内外经营环境的了解•企业竞争力的提升•自我角色认知：管理者的三大角色•自我认知：对自我管理风格的测试第二部分：认识领导力及如何培养领导力•了解领导力•领导者类型和风格•正确领导风格•高层经理的领导技巧第三部分：管理者怎样做好人力资源管理•了解人力资源•怎样选才？•怎样让合适的人放在合适的岗位？•人才能力提升的技巧？•人才评价依据什么？•怎样管理好部属？第四部分：怎样有效管理好下属一、、时间管理：有效运用你有限的八小时，高效工作的技巧之一—四象限时间管理3、自我认知：对自我管理风格的测试，管理角色的适时转变、做到管理风格的多样化、特色化二、部属的组织管理1、目标管理---计划管理：职位分析、价值评价、素质模型的建立，MBO设立及管理（SMART原则）2……
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力，决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注，它不仅影响着企业的整体素质形象，还决定着企业运转的效率，成长速率，我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业，它们都有一个共同的特征就是高执行力，而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率，它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性，没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下，这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
一、时间管理综述1、浪费时间的案例和事件统计2、时间管理的意义3、时间管理的原则4、一线营销人员时间的盘点—个人工作风格5、时间管理功能二、时间管理技能1、帕雷托时间管理原则（80：20原则）2、通过ABC分析确定优先3、四代时间管理4、四象限时间管理5、艾森豪威尔原理快速分析三、运用（全程个人案例演练帮助时间管理的梳理）1、设定目标：时间价值和个人价值观2、规划工作3、总结和评估4、实现和组织5、检查6、信息和沟通7、行为转换四、十个赢得时间的小妙计注：课程内容可按具体需求及调研结果进行调整！
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
一、企业家和管理人员对管理者的认识1、内外经营环境的了解2、企业竞争力的提升3、自我角色认知：管理者的三大角色4、自我认知：对自我管理风格的测试二、管理者怎样做好人力资源管理1、了解人力资源2、怎样选才？3、怎样让合适的人放在合适的岗位？4、人才能力提升的技巧？5、人才评价依据什么？6、怎样管理好部属？三、公司正确选聘人才1、找到好的高层，事半功倍2、招聘渠道选择3、招聘方法的选择4、面试问题和流程设计5、了解科学面试流程四、如何建立团队提升的培训体系1、了解企业内部培训的困惑2、企业内部培训的目的3、团队能力提升的基础4、如何才能让团队能力能提升，能复制5、内训体系的建设
个人篇（针对个人）一、了解情绪与压力1、认识情绪z你的EQ有几分（测试）z情绪模式的识别——情绪地图z诊断自己的情绪——情绪象限z贝克抑郁、焦虑情绪量表z情绪的基本特性z理解自己的情绪z情绪能量定位2、压力的分类z什么是压力？z压力与情绪的关系z不同认知渠道所造成的工作压力，z不同工作风格和环境带来的人际压力z如何放下忧虑与担心——区分压力与责任z固定习惯性思考方式造成的压力影响z误会产生的压力z压力的积极作用二、情绪和压力对生活和工作的影响1、积极心态的人生状态2、消极及负面情绪的人生状态3、对生活及工作产生的影响三、情绪调整1、认知疗法的效果z三栏法快速转变情绪z八项不合理的认知z ACT接受现实疗法z EMDR快速眼动法z语言的柔道z心灵操作：主动吸引力z积极和消极的心灵感应2、轻松击……
当银行新推的金融产品越来越多，营业厅的工作压力和工作量就会越来越大。随着营业厅接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行员工形成同意标准的服务规范。
一、怎样做培训规划？a)什么样的年度培训规划最适合企业要求？b)规划的实施步骤？c)员工对培训规划的关注点？d)培训体系建立和年度规划e)如何获得公司各层领导对培训的支持二、怎样实现培训规划？培训体系如何建立？a)如何了解培训需求？b)培训需求的分析c)培训流程的设定d)培训实施计划地制定e)培训体系建立管理办法的制定三、培训实施前的培训a)如何确定培训内容？b)培训方式的培训c)培训师如何评选？d)培训教材的确定四、完善培训体系的建立a)完善的培训体系包括哪些内容？b)培训层面包括哪些？c)培训方式如何选择？d)培训效果如何评估e)如何保证培训能按照培训流程实施？五、培训实施a)培训实施到底有谁负责？b)怎样选择外部机构？c)怎样培养内部培训师？d)培训与员工个人发展的联系e)如何通过培训……
一、目标管理的独到之处1、目标管理介绍2、目标管理的威力3、目标管理的流程二、通用目标管理类型介绍1、提高业绩型目标管理z提高业绩型目标管理的目标制定z提高业绩型目标管理的概念z目标管理的运用2、开发个人能力型目标管理z概念z步骤z运用三、引进目标管理1、目标管理的六个步骤2、如何获得最高管理层支持3、怎样选择负责推行目标管理的单位4、负责部分职责5、怎样引进企业管理需要的管理模式？6、选择目标管理的一般方式7、分析企业特性的依据8、企业管理形态的种类9、如何选择四、目标管理的设计阶段1、决定范围z确定推行范围的方式z推行范围的确定z起始点的确定2、加强对员工的宣传和训练z负责部门及工作对象z宣传和训练的内容z方法3、时间进度安排和控制z时间进度z时间安排z执行及检查4、怎样制定理想目标z员……
一、了解绩效管理1、认识“世界”企业的绩效管理z绩效管理中职责的界定z世界知名企业的绩效管理z国内知名企业的绩效分享2、认识“自己”z了解目前自己公司的状况z理清目前能操作的思路二、科学绩效管理体系建设1、了解目标管理对绩效管理提升的战略地位2、目标管理如何让公司的战略落地3、目标分解过程4、目标管理技巧及方法三、量化管理实施技能训练1、量化管理的整体思路2、如何根据平衡记分卡的思路来设计kpi指标3、Kpi设置的“多快好省”与kpi的数量、时间、质量、成本的关4、公司、部门及岗位kpi的分解案例实操5、绩效考核方法介绍6、关键事件记录法的运用四、绩效沟通的重要性1、沟通技能演练2、绩效面谈的目的和作用3、绩效面谈实操练习4、绩效面谈注意事项五、薪酬如何体现激励性1、绩效结果的应用与薪酬的激……
第一部分绩效管理1、认识绩效考核和绩效管理2、诊断公司业绩3、绩效管理办法和绩效考核方案第二部分组织分析和职位分析1、组织分析：公司行业，发展战略，人员梯队2、职位分析：工作分析的具体内容、方法、职位评估的内容、职位分析及描述3、职位说明书的编写：主要内容、标准格式、写作步骤第三部分绩效考核流程1、绩效考核的大流程2、绩效考核的小流程第四部分绩效考核中人力资源部和一线经理角色的区分1、一线经理和人力资源经理工作设定2、绩效考核前的培训第五部分常用的绩效考评方法—十大考评办法1.考评办法的介绍及运用：关键事件法、目标管理（MBO）、KPI指标管理、BSC平衡记分卡、排序法、平行比较法、.硬性分布法、尺度评价法、定位等级评价、行为观察量表2.十大考评办法的比较和结合第六部分绩效考评中常见的十大误……
核心内容一、购物中心全方位服务1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？核心内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？2、购物中心从投入的资源分类有哪些？3、购物中心怎样按顾客需要分类？4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？核心内容三：购物中心优质服务的基本原则1、购物中心服务于商品销售2、购物中心如何提供商品的配套服务3、购物中心如何实施跟踪服务4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？核心内容四：如何提高购物中心服务意识问题1、为什么说购物……
有礼走遍天下，无礼寸步难行 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是公司形象的具体表现。在商务交往活动中，言谈举止、着装打扮、待人接物是否合乎礼仪的要求，在很大程度上影响着活动的成败。因此，掌握商务礼仪的规则是搞好商务活动至关重要的方面和环节。它可以有效塑造自己的职业形象，给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的人格魅力和竞争优势。 为什么银行会因职员的礼仪不周而与大量的客户失之交臂呢？ 为什么员工经常会与顾客产生沟通障碍？ 为什么有的员工的打扮会引来异样的目光？ 为什么有些人员宴请客户，自己却连饭都不会吃，丑态百出？ 为什么您与客户第一次见面时会给客户留下不良印象？ 为什么您在公共场合总会成为不受欢迎的对象？ 为什么……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。
一、培训师的基本技能培训师的技能要素MKASH：z M动机（强烈动机）：能力开发、生涯发展、企业需求z K知识（专业知识）：角色定位、教学对象、传授主题z A态度（积极心态）：内心、教学、学员z S技巧（纯熟技巧）：调研、设计、实施z H习惯（良好习惯）：收集信息、终身学习、专业形象二、培训需求的调查1、培训的核心目的2、调查的六个步骤3、四种培训需求的调查方法4、界定企业培训的需求5、调查结果的运用三、培训目标的确认1、培训目标的制定方式2、分辨抽象与具体目标3、使用目标树工具4、目标定性与定量方法5、如何制定合理、切合实际的目标四、培训内容的设计1、教学内容的设计考虑过程2、时间分配的要领3、教学内容设计4、版面规划方法5、教材应该涵盖的项目五、课程方法的选定1、教学方法的特性2、教学方……
核心内容一、什么是招商策划1、招商策划的含义2、招商策划要有准确的目标定位3、招商策划要有战略高度，综观全局，立足长远4、招商策划要知己知彼，把握优势5、招商策划要突破成规，另辟蹊径6、招商策划要把握时机，适度超前7、招商策划是招商活动的指南与纲领。8.招商策划为招商活动提供了新思路、新方法。9.招商策划能够提高招商竞争力。10.招商策划能够改善招商管理核心内容二：商业地产营销策划问题1、为什么说房地产营销策划的重要环节？问题2、为什么房地产企业得发展要从长远战略问题3、前营销策划工作的误区与问题问题4、重后期推销轻前期营销，本末倒置问题5、信大师点子，轻楼房营销，主次失衡问题6、依赖经验立项目缺乏规范科学分析问题7、如何做好前营销，打造地产品牌？问题8、做好前营销要花大功夫问题9、商业地产……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。
