第一章、关于服务意识

1、您在企业中的角色

2、服务的价值在哪里

3、服务接待也是营销

第二章、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标

4、爱心服务——不只为赚取收入

5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱

第三章、标准化服务训练 

一、职业形象（仪容/仪表）

1、卓越服务者必须维护的形象

2、职业要求下的发式发型处理

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、职场仪容的禁忌

5、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则 

6、工装的穿着要求

7、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

8、男士西装及领带礼仪

9、女士套裙穿着要领

10、常见着装误区点评 

二、接待礼仪

1、接待准备

形象检查—上岗前最后一道工作：形象检查

物资准备

电话确认

2、接待过程中

与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼

会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置

3、基本仪态训练

举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

接待表情语言—微笑、目光

递、接物、手势运用要领示范与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

接待5s标准

4、“尊重”在客户服务当中的体现

接待“三声”

文明“十字”

热情“三到”

3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

文明语言的巧妙运用巧妙

沟通的忌语

工作禁语

5、处理投诉抱怨的技巧

1、先处理感情，后处理事情

2、客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、客户抱怨处理的“五个一”工程 

第四章、客户接待流程演练及现场指导

课程标签：职业素养,商务礼仪