商务礼仪 优质服务 智慧女性

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  • 主讲课程:
    《窗口服务礼仪》 《会务礼仪》 《政务礼仪》 《礼赢商运》 《企业服务形象管理》 《礼赢职场》 《服务礼仪之形象篇》 《服务心态》 《投诉异议处理》 《客户服务意识提升》 《卓越客户服务》 ……
  • 邀请费用:
    15000元/天(参考价格)
客户投诉处理技巧培训课程大纲

2019-12-20 更新 713次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
    1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值 2、挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为 3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点 4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制 5、通过客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象 6、帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    客服人员、市场人员及相关职能岗位
  • 课程大纲

    第一部分:认识客户投诉

    一、客户为什么会有投诉

    1、从企业层面分析

    产品或服务有瑕疵

    产品出现故障或问题

    服务不及时、不到位

    其他原因

    6、从客户层面分析

    不会操作导致的误解

    使用产品给自己带来问题或不便

    受损失

    其他原因

    案例分析:客户为何会暴跳如雷?

    二、有效客户投诉会给企业带来的商机

    1、解决客户问题,化问题为机会

    2、赢取客户口碑,化不利为有利

    3、增加客户好感,促使二次销售

    4、规范服务体系,增强企业核心竞争力

    案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉

    三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

    1、隐性损失客户

    2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响

    3、有知名度,没美誉度,影响销售

    4、行政机关查处

    5、损害品牌形象

    第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤

    一、有效客户投诉处理流程及制度

    1、明确客户投诉处理流程

    2、明确部门及岗位职责

    3、明确责任及奖罚规则

    案例:某企业投诉处理流程及制度

    二、有效客户投诉处理关键步骤

    1、积极倾听:倾听的五个层次

    2、认真记录:细节、关键点

    3、确认客户投诉点及要求

    4、职权范围内给出客户多项选择

    5、职权外,限定时间内给客户回复

    6、实施处理意见

    7、电话或实地回访

    案例:某客服人员全方位感官运用获取客户好感

    第三部分:客户投诉心理、动机探寻及客户类型分析

    一、客户投诉心理

    1、情绪发泄

    2、受到损失要求补偿

    3、寻求尊重

    4、报复心理

    5、自我表现

    案例:积极聆听,熄灭客户怒火

    二、投诉客户类型分析

    1、冲动型客户

    2、理智型客户

    3、集体投诉型客户

    4、胡搅蛮缠型客户

    5、有权势客户

    6、特殊行业客户

    案例:如何对不同类型客户进行处理

    第四部分:有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

    一、有效客户投诉处理的原则

    1、尊重对方

    2、控制情绪

    3、用心对待

    4、寻求理解

    5、找到平衡

    二、有效客户投诉处理技能提升

    1、主动拜访,表达真诚

    2、了解需求,适当满足

    3、博闻强识,寻求共鸣

    4、连横合纵,团队协同

    5、法律为本,有理有据

    三、有效客户投诉处理技巧

    1、与投诉客户沟通的5大技巧

    2、与投诉客户谈判的8大策略

    3、唱红脸、白脸

    4、外部迂回

    5、老熟人出面

    6、哭穷、诉苦

    7、以礼攻心

    案例分享

    第五部分:自我心态塑造与情绪控制

    一、客服人员要做“五心”上将

    1、对自己有信心

    2、对客户有爱心

    3、对事情有耐心

    4、拉锯战有恒心

    5、处理时要细心

    二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

    1、象太阳东升西落一样正常

    2、处理客户投诉是自身价值体现

    3、努力将投诉转化成机会

    4、为企业寻找改善点

    三、客服人员情绪控制与调整

    1、修炼内心,让自己更强大

    2、从工作中找到乐趣所在

    3、培养有意义的爱好或特长

    4、将“内心”写出来

    5、学会一些解压方式


    课程标签:客户服务,大客户服务

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