第一部分：服务观念的导入

一、服务工作的真实含义：满足顾客显性需求和隐性需求

二 、营业厅服务的特点

1  、服务时间短

2、 服务空间固定

3、 所有的服务过程都在顾客的注视中

三、服务是一项心理与专业相结合的工作

四、做好网点服务在顾客心理中的重要位置

第二部分：厅堂服务礼仪概述

第一讲 礼仪的概述

1、礼仪及礼仪的作用

2、礼仪在服务工作中的运用

第二讲 职业形象之衣着妆容解决方案

1、重新认识自己：面容有缺值多少？

2、设计适合自己的职业发型

3、男士面容修饰方案

4、“妆”出最佳职业范儿

5、职业服饰品味决定您的职场形象定位

6、闻香识人，服务人士如何选择香水

7、识别您的第二张脸，服务人士别忽略手部的保养

培训方式：示范、讲解、分析、实操

第三讲 厅堂服务礼仪之二——仪态礼仪

1、了解不受客户欢迎的仪态行为

2、站立行走有讲究

3、入座下蹲显修养

4、手势指引气质在

5、鞠躬点头呈尊重

培训方式：讲解、示范、演练、点评

第四讲 厅堂服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）

一、服务理念、服务要求

二、服务姿态训练---标准服务手势、表情

三 、服务常用语

1、常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

2、现场语言的选择

四 、服务实操

1、当客户走近柜台前时

2、当客户办理业务时

3、当接待客户咨询时

4、当遇客户抱怨时

5、当遇客户提出表扬道谢时

6 、身处公共区域时

7 、特殊情况处理

8、服务禁忌与服务禁语

第三部分：处理顾客投诉的礼仪与技巧

第一讲 正确认识顾客投诉

1、顾客投诉的心理分析

2 、顾客的目的

3、正确认识顾客的投诉

4、建立良好的处理投诉的心态

第二讲 处理投诉时的礼仪

1、 站在对方的立场思考

2、进入顾客的心理频道

3、 展现顾客需要的表情

4 、控制讲话的语速语气

第三讲 如何处理顾客的投诉

1、处理顾客投拆与抱怨的前提

2、认识自我在沟通中的障碍

3、处理投诉的原则：

1) 先处理心情  再处理事情

4 、处理投诉的关键：满足顾客的隐性需求

第四讲 帮助顾客解决问题的步骤

一、顾客服务中的 3A 规则

二、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

1 、服务准备

2、 迎接客人

3、接待客人

4、送别－善始善终

5 、流程描述：迎客、接待、办理、确认、送客

三、持续提升  

1 、追求完美－习惯决定命运

2、每天进步一点点

3、不求好 只做更好

4、养成良好的服务习惯

第四部分 实战演练验收

课程标签：职业素养,商务礼仪