随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支持。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、解读银行服务新认知1、服务升级，助力企业长远发展中国服务的发展趋势 服务红利时代的到来不忘初心，继续前行银行增效，服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢2、能动力内驱，让服务油然而生乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦价值认同，员工乐享生活体验当下，在服务中实现价值回归体验，高峰体验让服务产生效能服务本身不是为标准服务，而是为客户满意的结果服务考核绩效，用制度、流程照亮梦想的路径融合文化，创建服务共生平台3、用心服务，金钥匙让您满意+惊喜金钥匙服务理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客户的满意中寻找富有的人生银行服务力模型搭建工具：服务力模型图二、礼规应用，银行增效1、精雕细琢，打造专业服务形象形象管理，打造银行行走的名片解构第一印象2、职场定位，制服……
一、服务升级时代下看银行服务力提升1、思考：什么决定着客户的满意度?2、思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?3、分享：极致服务带来的体验是怎样的?4、释义：服务中的高峰体验5、解构：服务品牌二次定义的完成6、透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”7、对比：“基础作业”与“服务”的差异8、探求：从服务流程中寻找过程核心9、模型：提升服务力的六项精进二、网点员工服务意识的提升1、情景：系统与系统性思维2、工具：银行员工与银行系统好好相处的方式3、体验：臣服/共振/预判4、练习：《撕纸》5、视频：《十字架的故事》6、分享：我想要什么?想要成为什么三、网点服务中的互动能力提升1、图片：对比服务形似与味道差异2、纠偏：网点服务形象标准与纠偏3、纠偏：网点服务行为标准与纠偏4、训练：仪行三件宝训练……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补？3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围7……
模块一：职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、什么是优质的服务意识？模块二：员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、仪容仪表礼仪 仪容仪表规范职业妆容塑造打造职场发型现场实操：职业妆容、发型的打造2、仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪指引手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪3、良好表情的化学反应目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好模块三：掌握接待礼仪，创尊属体验1、就座、就位：座次礼2、接待中的乘车礼仪3、接待顾客的5S原则情景模拟：接待5S原则模块四：高效沟通技巧与沟通礼仪1、有效沟通模型？2、如何做到积极的倾听4……
这是一堂当代政府机关、企事业单位及社会团体中必修之课。礼仪能够塑造政府机关的良好形象，政府机关在公务活动中讲究礼仪，可以在社会公众心目中、在相关单位中、在塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为顺利实施；礼仪能够协调政府机关与公众的关系，解决已有矛盾，协调政府机关与大众的关系；礼仪能够强化对公务人员的教育作用，能净化公务人员的心灵、陶冶情操，提高品位，可以矫正公务员的不良行为和习惯。
第一部分：销售入门1、门店实战销售的核心是什么？2、销售过程中销的是什么？销的是自己——如何建立亲和力和信赖感，客户相信你，你说什么都是对的，客户不相信你，你说什么都没用，客户会因为你而买，也会因为你而不买，塑造出客户喜欢的自己（弥勒佛的故事）3、销售过程中售的是什么？售的是观念观—价值观，就是对客户来说，重要的还是不重要的要求，念—信念，客户认为的事实，卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？4、客户到底买的是什么？顾客购买的内在驱动因素是什么？外在的影响因素是什么？买的是感觉：理性打开脑袋，感性打开口袋买的是好处买的是解决方案买的是服务5、顶尖的导购到底在卖什么？卖的是好处，就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻……
2012年以来，市场环境持续恶化、行业竞争更加激烈，门店人气越来越淡，坐等客人上门只有“等死”，再不主动求变，业绩将加剧下滑------； 同时，危机也预示着机会，变化也意味着机遇，门店行业销售模式将发生转变：从以店面经营转到了以客户经营为导向，从店面守客转变到了主动营销，我们只有主动出击，从＂坐商”变成“行商”，转变经营思路，才能逆势突围； 在新形势下，营销团队能力和素质将是您赢得市场的最大法宝，如何打造一个适应新型销售模式的营销团队来完成整个行销系统，就变得至关重要了；为此，我们十多位营销管理专家结合上百家门店辅导经验和标杆企业实战案例，特研发此精品实操课程，与各行业精英共享。
请问一家公司什么部门能够带来现金流呢？任何产品及服务都必须通过销售才能转换成现金，销售的成败直接决定了企业的成败。 ◆老板一定要随时随地销售公司的愿景、目标、使命、文化…… ◆您是否渴望拥有一支全员营销的团队呢？ ◆您是否渴望您的营销团队在任何时间任何地点销售产品给任何人呢？ ◆您是否渴望您的营销团队拥有超强的激情、持续力、战斗力呢？ 教育改变你的思考模式，训练改变你的行为模式，训练很贵但不训练更贵！ 一间公司所付出最大的成本就是一群没有被训练过的业务员，因为他们天天都在得罪客户！面对众多竞争对手的挑战与打击时，你想付出的是学费还是被淘汰的代价呢？
第一讲：销售人员心智模式修炼篇1、销售是成功人士的基本功2、销售人员最重要的两件事情3、销售认知的误区4、顶尖销售人员必修的职业理念游戏体验与分享第二讲：销售认知篇1、问题探讨：销售人员的销售业绩取决于什么？2、销售的核心是什么？3、销售的真谛是什么？4、销售人员的两个基本原则5、实战销售过程中，客户心中在思考什么6、销售六大永恒不变的主题案例分析与体验第三讲、销售人员自我修炼篇--------销售的关键沟通1、如何销售与塑造自己2、如何训练自信心和自我激励3、沟通-----是销售的关键（视频分享）4、沟通的原理5、沟通的五大技巧运用（游戏体验与案例分析）6、如何进行销售口才训练实战演练（口才、礼仪）第四讲、顶尖销售技巧修炼九式一、充分的准备——找对人（谁是我们的目标客户）1、开发客户的基本……
第一讲 建设—能动力内驱，文化的归属与认同一、移动的品牌由谁定义?互动：客户的标签呈现来源于前期设计案例：员工对企业的标签VS客户对企业的标签解密：重塑员工体验是提升企业品牌美誉度、增加员工归属感的战略剖析：员工体验的优劣是服务文化的培育结果讨论：如何通过服务文化塑造员工归属感、价值感的感知触点？二、员工服务文化塑造三大系统1、理念系统——舒适、舒心、安全、便捷等2、行为系统——管理行为、员工行为3、视觉系统——色彩、标识、职业服装第二讲 赋能—行政管理信念，引发员工行为行政综合行为是企业对员工的结果呈现解析：综合部沟通愿景、目标，让员工自愿自发投入时间、精力达成目标练习：团队赋能二、行政综合部如何引发员工的正向行为剖析：行政综合部的角色练习：意向行解析：团队参与者承诺于共同理想案例：企业的……
企业的经营与发展离不开文化和理念的传承；离不开技能和技术的传播；离不开信息和知识的传递，因此，一个优秀的教员，肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急，但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”，要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别： 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调： “先有内容，后有呈现” 以“培训课程为中心”，先帮助教学梳理自己的岗位经验，变成课程，确保： “有东西可讲”然后再教他：“怎么讲”（业界俗称“后TTT时代”）； 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”： 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”； 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。……
情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是管理者对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。 团队管理是现代企业管理核心：优秀的企业管理者应该怎样管理员工？ 怎样的团队才算一个好团队？怎样才能经营好一个团队？高情商掌控团队管理的5P要素是关键： 1.如何用情商EQ来选育用留优秀人才； 2.发动集体智慧制定清晰的共同目标； 3.行动计划表：每个人随时高效能做正确的事； 4.团队及成员定位：领导者，执行者，沟通者，控制者，评价者； 5.团队授权：何时授权？如何授权？授权后的督导和教练。 在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商和团队管理技巧可以增强员工归属感、提……
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通……
第一讲 走进现代礼仪一、礼仪的概述解析：礼仪的作用与重要性剖析：礼物、礼仪、礼意区分：现代礼仪的概念二、礼的核心示例：礼仪关系被诶见解析：礼仪核心要义工具：礼仪应用核心模型第二讲 打造专业职业形象思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词一、形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：微笑训练练习：两人一组，亲和力的表情训练二、制服礼仪，打造专业职业形象图示：您的制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式互动：两人一组练习2、指引到位明方向解……
我们面临的是一个什么样的环境？我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真正的朋友越来越少。哪里出问题了？……一、从一幅地图看现代人的生活二、我们的生活怎么了？期待与获得的不平衡感工作的压力生活的压力个性的压力家庭的压力三、压力下的情绪反应四、情绪与压力管理策略认知情绪用新的角度去看情绪对人的作用情绪没有好坏之分了解自己的情绪情绪能量级五、情绪与压力的自我疗愈技巧一个故事的启示决定情绪的是态度ABC情绪管理理论消极情绪的根源积极心态创造积极情绪情绪宣泄法循序式放松法压力应对的三个方法逐步抽离法健康生活方式
国际金融危机已经过去6年多时间，全球经济低迷，中国内需强劲，市场激烈竞争，企业经营风险加大，要提升绩效，必须加强对人力资源尤其是销售潜能的开发。国内外研究成果表明，一般人只使用了脑功能的4~10%，假如人能够发挥一半以上的大脑功能，就轻而易举地学会40种语言，背诵整本百科全书，攻读12个博士学位。人的销售潜能、抵御挫折潜能等犹如一座金矿，是可以通过训练开发的。 催眠销售秘笈目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工的内在成就动机，唤醒销售人员的自我价值认同，发掘他们的营销生涯潜力，从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训……
国际金融危机已经过去6年多时间，全球经济低迷，中国内需强劲，市场激烈竞争，企业经营风险加大，要提升绩效，必须加强对人力资源尤其是销售潜能的开发。国内外研究成果表明，一般人只使用了脑功能的4~10%，假如人能够发挥一半以上的大脑功能，就轻而易举地学会40种语言，背诵整本百科全书，攻读12个博士学位。人的销售潜能、抵御挫折潜能等犹如一座金矿，是可以通过训练开发的。 顾问式催眠销售秘笈目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工的内在成就动机，唤醒销售人员的自我价值认同，发掘他们的营销生涯潜力，从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。 学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，提升员工职业形象，改善培训对象的职业态度，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，提升全体员工的综合职业修养，激发主动精神，使受训者不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准: 1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。 2、做一个时间管理高手：谁善于管理时间，谁就能赢，学会统筹安排。 3、高效执行力：服从上级的指令是员工的天职，多从上级的角度去考虑问题。 4、设立工作目标，按计划执行：坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。 5、自动自发，积极主动： 工作没有……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会您开发客户，获得订单，提升业绩。 电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术 3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地 4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动…… 如今商业客户面对越来越多的选择，三大……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。
第一讲 认知——谁是我们的客户？1、什么是“客户至上”思考：我们的客户是谁？区分：外部客户VS内部客户探讨：服务内部客户的意义是什么？2 企业的品牌由谁定义?解析：每一个员工存在的价值剖析：逆向服务圈解密：团队赋能的奥秘讨论：我们可以怎么做才能让每一个人产生单位效能？第二讲 心锚—— 能动力内驱，树立正向服务观思考：我们与企业是什么关系？1、乐享工作，优享生活解析：价值认同，乐享生活互动：体验被看见的满足感与价值感工具：马斯洛需求层次理论2、内部服务觉知训练体验：生命之轮；分享：用心看世界第三讲 赋能——凝心聚力，打造精英团队一、体验：团队沟通与协作练习分享与回顾：练习过程中有哪些现象？领导如何为员工服务？员工如何为领导服务？员工如何为员工服务？企业内部如……
在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商可以增强员工归属感、提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的目标。职业情商基本要求，管理者的基本心态，影响团队管理的心理学效应，高 使组织当中的新晋管理者全面学习和了解管理者应当掌握的管理技能修炼，并重点对管理者的角色定位；领导力的建立与管理中的常用管理技能方法；员工培养辅导技巧以及授权和员工激励等方面进行学习和解析，有效提升管理人员的综合管理技能水平和领导力。 本课程从新晋主管的情商管理艺术，职业情商的心态修炼、行为修炼、习惯修炼 、情绪修炼等多维度深刻剖析了管理者如何训练提升职业情商并实践于团队管理，利用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，提升团队战斗力和员工幸福感，让员工更快乐工作，更幸福生活……
据世界卫生组织统计： 全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%； 职场上的人70%不快乐； 90%的人是“祥林嫂”； 90%的人讨厌办公室文化； 90%的人处于亚健康状态； 94%的人不喜欢自己的工作； 人的疾病75%由情绪引起，在中国，职场每天会产生5000个职业病人；抑郁症患者每年增加1、3%。我们的物质在丰富化，心灵却在沙漠化。 “有开心的员工，才有满意的顾客”。 提升工作绩效，从管理情绪开始，本课程不仅仅提供情绪管理的技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善自我意识，人际关系，实现自我激励，从而达到心理素质提升的目的。
管理心理学以组织中以人作为特定的研究对象，重点在于对共同经营管理目标的人的系统的研究，以提高效率，在一定的成本控制条件下，最大限度地调动人们的积极性和创造性。当今的管理心理学都是以人本思想为前提。它有助于改善组织结构和领导绩效，提升工作质量，建立良好人际关系，促进生产效率。 有从事过管理工作的人都会有体会，对人进行管理其实就是场心理战。几乎所有成功的经理都是社会心理学家。人是管理的核心，而人的核心则是人的心理，所以，管理心理学是企业管理学科的基础学科。企业经营策略确定之后，干部就是决定性因素。管理人员综合职业素养水平是企业核心竞争能力的重要表现之一，如何提升管理人员综合职业素养也是很多企业领导关注的焦点。世界500强企业坚持把管理者基本素质与管理技能训练作为长期的系统工作，在管理者训练方面……
思考:什么是现代新女性（职场、社交）？互动：回答“我想成为什么样的女人？我的缺憾在哪里？我希望在哪些方面得到提升？”并写在纸上，折好交至讲师收集。一 、魅力新女性，如何玩转职场1优雅的杀伤力，优雅源于心智博爱且仁心自信而独立果断而坚定得失的平衡视频案例，图片解析2做大气女人格局决定高度气度决定未来3处理好职场关系圈对上——尊重、沟通与执行对下---友善与体谅平级---和平共处赞美练习4、打造自己的职场品牌调整职业心态职业心素力模型职业仪态规范，莫让他人有“异想”人际距离常识职场的仪态规范透过仪态了解人的内心世界形体仪态的训练二 、重塑魅力形象，做实力偶像派1、色彩搭配，形象定位时尚之道色彩知冷暖形象价值观2、巧着装，找到属于你的那一款找到属于你的那一款巧“搭配”：特殊体形女性俏起来无丝巾不女……
一样是每天24小时，为什么有的人安排得井然有序，从容自如；而有的人从早忙到晚，废寝忘食，却依然有忙不完的工作？为什么有的企业成功？有的企业失败？究其原因，效率不同是一个重要因素！而效率的背后却是时间利用的差异，也就是时间管理的效能。 你是否有这样的经验：毫无目的地看电视或杂志，总觉得无意义，但仍继续地看下去，直到夜深，变得身心疲劳……人们把越来越多的工作塞进同一个时间容器，从而使自己处于极度紧张压力之下，到最后，压力过大导致容器爆炸…… 我们常运用自己所熟悉或直觉想到的方法做事，但事实上，这并不是最有效率的方法。完成一件事情，可以有许多方法，重点在于你能否找出最快速的方法。有什么方法可以更有效率的完成事情？一些数据： （1）人们一般每8 分钟会收到1 次打扰，每小时大约7 次，平均每次……
第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析：医院服务的意义思考：医院服务中，什么达成了患者满意？案例：什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义：关键时刻MOT解析：医患关系战略的成功，是医护行为的成功工具：正面关键时刻VS负面关键时刻剖析：患者想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念，让能动力内驱一 、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调解析：患者满意，家属安心，医护满足剖析：医院、医护、病患的共赢工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念，金钥匙服务哲学先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升，医护是关键因素解析：护士比医生更能安抚患者案例：每一个护……
