本课程旨在帮助学员掌握并应用金字塔原理进行逻辑性地思考、逻辑性地表达、演示呈现和逻辑性地解决问题；养成自下而上思考，自上而下表达，观点鲜明、重点突出、逻辑清晰、层次分明、简单易懂的沟通及表达习惯；缩短写作时间，提升写作能力，高效阐述观点，拥有出色的文笔和杰出的口才影响力。
简报 (Presentation) 是企业人在商业活动及组织内部沟通中不可缺少的重要工作。今日有人又称为群体沟通或多媒体沟通。广义的“简报”，是双向交谈以创造共同目标，或解决双方问题的沟通行为。通过陈述、分析、佐证、结论以促进沟通，达成共识，或经由问题发生、交换观点、汇集、归纳而延续合作关系。无论是向客户展示我们的产品，还是向公司领导提交工作提案，简洁高效的表达技巧都是成功不可缺少的重要环节。本课程旨在为管理人员提供实用而系统的训练，强化学员专业形象及影响力，培养学员有效规划简报内容与整体性的能力，从而向商务伙伴及同事传递自信与专业的信息，进而提升职场绩效。
第一单元沟通技巧课程导入：沟通素材赏析一、沟通的重要性及概念1.沟通的意义和价值2.沟通的功能及重要性3.沟通的分类4.有效沟通的六个步骤案例研讨：我们为什么需要沟通？二、做个沟通高手1.个人沟通模式觉察2.认清自己的个性3.适合自己的沟通策略4.针对不同对象的沟通策略5.把握好沟通时机6.学会控制情绪情境模拟演练：三、沟通中的技巧1.沟通中的倾听技巧（1）倾听的艺术--望、闻、问、切（2）倾听的五个层次（3）完美倾听的“三部曲”2.上行沟通的技巧（1）尊重上司的权威（2）恪尽职守不越位（3）请示汇报有分寸（4）有胆有识受器重（5）患难之交见真情（6）化解上司的误会3.平行沟通的技巧（1）主动表达善意（2）不旁观、不错位（3）求同异存见交情（4）相互补台不拆台（5）说对方想听的（6）建立良好……
【Gold of the Desert King】课程是从加拿大Eagle’s Flight公司引进的经典体验式培训课程；《沙漠掘金》课程是针对团队运作时可能出现的人员合作、沟通、战略、执行力及冲突；团队成员在实现公司战略或目标时可能出现的战略、执行、沟通、控制等问题进行深度挖掘并找到解决方法的全新体验式培训课程。透过团队体验和引导，能够协助公司在战略管理、执行等方面，运用团体游体验式方式，使参训学员和参训企业在不知不觉中去显现出问题，发掘出问题的实质，而让学员亲身体会公司的问题所在，并最终找到有效的解决方法。 理解跨部门沟通对企业的重要性，更清楚的知道部门之间沟通能力与团队协作能力的重要性，学会清楚沟通障碍，让企业发挥更大的功能；通过跨部门的沟通解决团队中的问题，使企业高速运转，为企业创……
将通过课堂讲授边做边学体验式学习可以调动大脑各个部分的活动，将学习成果“烙印”在成员的头脑中，指导下一步的践。 体验式学习认为经验是最好的老师。大卫·科尔布(David A. Kolb)曾从哲学家杜威、心理学家勒温(Kurt Lewin)、教育学家皮亚杰(Jean Piaget)的思想出发，建立了体验式学习的理论体系，使体验式学习可以广泛地应用与各种游戏、角色扮演、模拟练习、团队训练甚至冥想与反思中，在企业组织内训、管理学院课程设计、顾问公司客户服务中都得到了广泛应用。通过过这体验式阶段的螺旋式过程，可以使学员“面面俱到”地掌握“体验、反思、思考和行动”的循环。体验式管理培训效果……
将通过课堂讲授边做边学体验式学习可以调动大脑各个部分的活动，将学习成果“烙印”在成员的头脑中，指导下一步的践。 体验式学习认为经验是最好的老师。大卫·科尔布(David A. Kolb)曾从哲学家杜威、心理学家勒温(Kurt Lewin)、教育学家皮亚杰(Jean Piaget)的思想出发，建立了体验式学习的理论体系，使体验式学习可以广泛地应用与各种游戏、角色扮演、模拟练习、团队训练甚至冥想与反思中，在企业组织内训、管理学院课程设计、顾问公司客户服务中都得到了广泛应用。通过过这体验式阶段的螺旋式过程，可以使学员“面面俱到”地掌握“体验、反思、思考和行动”的循环。体验式管理培训效……
引言：在不同的情况下遇到不同的人一起工作，就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外，最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。ꜹ案例分析1)“邮件门”事件引发的深思2)“阿维安卡52航班坠机事件”回顾第一章管理人员面临的挑战一、管理层的五大角色二、角色的七大变化三、角色错位四、八大挑战第二章高效沟通维度一、沟通维度1.提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论2.沟通的基本含义3.双向沟通模型4.沟通的漏斗理论5.影响人际沟通的心理效应1)首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象2)暗示效应、晕轮效应、性别偏差ꜹ沟通案例分析：一秒钟信息传递6.彼得·德鲁克的四项基本沟通原则ꜹ情景赏析：职场中的成功沟通7.沟通的三个方式8.沟通中的润滑剂：赞赏、幽默、委婉、寒暄9.常见的九种沟通错误解析ꜹ……
前言：“服务制胜”新时代服务篇模块一、从产品驱动到服务驱动——新时期的服务价值与基于客户视角的服务期待1、服务——是新时期获得客户口碑的工具1)思考：当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同，靠什么来赢得客户？2)研讨：服务新时代，客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助？3）服务的价值——信任、忠诚、口碑4）思考：新时期下，不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满？2、服务结果——客户评价是他的体验而不是你的付出1）案例分析：“鸡肋式”服务2）课堂练习：客户眼中的“好服务”与“差服务”3）“客户视角”与“上帝视角”4）基于客户视角的服务需要——优质服务评价的五维度5）基于上帝视角的服务优化——跨界学习、服务创新创优3、服务的挑战：人工智能不能取代的“人类情感”1）案例分析：标准化的服务……
沟通决定了一个团队，一个企业的凝聚力和向心力，决定了一个企业的协作能力和水平，尤其是当你在职场中与领导、同事或者员工发生分歧甚至是冲突时，面对情绪化、高风险的关键时刻，如何既能得到自己想要的结果，又能最大限度地不伤害彼此，取得双方观点的协调一致，你的处理方式将体现沟通的智慧！ 沟通是管理的核心和根本，在职场无处不在，良好的沟通是企业运作的基础。掌握高效沟通的技巧，能大幅度提高个人工作效率和部门工作效率。 本课程引入了国际最全权威的性格分析系统DISC，让学员在互动体验式培训中，轻松掌握性格分析的方法和技能。同时通过这套课程，可以帮助学员学会处理高风险对话，跨越沟通障碍，破解沟通迷局，快速提升自己的职场威信与魅力。
1、随着服务行业的不断发展，人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说，业主的期望也在日益增多，而满意度却在下降，出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 2、由于本行业发展速度快、成长时间短，专业人才相当欠缺，整体服务水平滞后于其他服务行业，服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作，提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力，有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。
第一讲人际关系与高品质沟通一、角色认知1、角色认知：我是谁——职业人2、互动：职业人的沟通能力演示3、工具：学会与人相处是人生必修课二、人际关系1、健康的标准？——身体、心理、人际关系2、互动：爱的传递—情感是沟通的最高境界3、工具：高品质沟通语言的建立（如果你用一个人听得懂的语言与他交流，他会记在脑子里;如果你用他自己的语言与他交流，他会记在❤里）第二讲情绪管理与高品质沟通一、认识情绪：条件发射——你就是它的主人1、互动：认知情绪2、人类九大基本情绪？3、情绪管理在良性沟通中的重要性二、性格与沟通：1、互动：DISC性格测试2、案例：良性思维的人更擅长高品质沟通3、工具：如何培养良性思维三、有效管理情绪的方法：1、分享：行为具有反作用力2、职场情绪管理的五个原则3、工具：如何建立良性的情绪……
现有的工作流程和方法已经跟不上飞快变化的市场和客户，挖空心思也找不出更好的办法，只能沿老路走下去。明知不好用，也比没的用强。虽然有的方法能解决问题，但是否有更好的方法。到哪去找灵感才能解决以上问题。答案很简单，学会水平思考，你就是创新专家。
一、沟通情景：1、真诚是沟通的开始；2、信任的真相；3、建立亲和感；4、配合对方。二、沟通的目的与效用：1、“沟”的阐释；2、沟通目的是解决问题；3、避免沟通中的“堵塞”；4、重新理解“沟通”。三、觉察感知对方的信息：1、语言的信息；2、肢体传递的信息；3、眼神的变化；4、“看”比“听”重要。四、沟通的技巧：1、沟通三要素；2、语言表达；3、语气、语调转化；4、、肢体语言的调整；5、、非言语系统决定沟通效果。五、魅力沟通语言模式：1、换框法；2、比较删减法；3、先跟后带；4、同步引领；5、复合等同。六、团队沟通的角色定位及转换1、与领导沟通的宝剑；2、与评级沟通的技巧；3、与下属沟通的方法。七、有效沟通的四大策略：1、倾听法；2、接纳法；3、提问法；4、引领法。
一、众声喧哗的媒体现状你为什么要在乎媒体媒体是你的喉舌吗？谁是你要打交道的媒体新闻媒体的运作方式新闻媒体的三种功能网络一生气，后果很严重案例讨论：孙志刚事件SARS疫情中的官员媒体观二、新闻如何制造人咬狗才是新闻吗新闻的生产原料新闻的表现形式与种类愤怒新闻学/尖叫新闻学案例讨论：娱乐至死的媒体达芬奇事件三、认识记者记者的工作劳顿：我们容易吗？记者的工作内容记者的生存状况调查记者有可能是被贿赂的记者是你的朋友、敌人还是。。。如何与记者打交道案例讨论：记者面前的冯小刚富士康状告媒体某煤矿封口费事件四、接受采访前的准备工作确定发布基调，获得授权取舍要点，合理规划预测问题，制定口径严守时间，反复演练充分调研，上网了解记者必要时准备背景材料五、应对记者“挑衅”问题的技巧打断你的话…提出连珠炮式的问题………
一、职场中的职业精神：1、职业精神的定义：2、职业化六环：(1)职业操守;(2)职业思维;(3)职业心态;(4)职业能力;(5)职业人际;(6)职业行为;二、角色责任认知1、基层员工行为表现。2、中层管理者行为表现。3、高层管理者行为表现。三、责任比能力更重要1、什么是“责任”?2、责任及相关的概念。3、为什么要承担责任?4、个人为什么要承担责任?5、企业为什么要承担责任?视频：马云的责任与能力区别。四、责任意识1、责任与机遇的关系：责任有多大，舞台就有多大。2、责任定位：工作是在为自已负责。3、工作中的“九段”秘书。4、责任修路意识：错误只能犯一次!五、工作意味着责任1、你在为谁工作?家庭、自己、他人、工作、结果、企业、社会。2、公司文化是根本：诚信、责任、职业化素养，变成习惯。3、工作流……
1、什么是沟通?影响沟通各类元素;沟通元素练习。2、沟通的定义：管理就是沟通、沟通、再沟通。3、沟通中的原则：(1)表达方三要素。(2)受话方三要素。4、沟通的四大基石：(1)问--怎么问?有效的问。(2)听--怎么听?同理心的倾听。(3)看--怎么看?洞察力。(4)说--怎么说?个性化的表达。5、沟通与情绪管理(1)先处理心情后处理事情。(2)立场要坚定态度要热情。(3)沟通心灵的咒语。6、沟通灵魂：(1)什么是沟通的灵魂。(2)六点优先工作制在日常沟通中的应用。7、沟通的最高境界——同理心沟通8、结束语
一、沟通的基本观念1.什么是沟通2.沟通的重要3.沟通的原则4.沟通的要素5.沟通的过程二、沟通的一般技巧1.如何让别人喜欢你2.设定目标和引出话题3.神态体态和声音控制4.提问技巧和倾听技巧5.引导技巧和说服技巧6.沟通障碍及克服方法7.一般沟通工具的使用要点三、团队中的沟通1.有效团队沟通的要素2.影响团队沟通的问题3.如何解决团队沟通中的冲突4.如何与上级进行沟通：原则、方法、技巧5.如何与下属进行沟通：原则、方法、技巧6.如何与同事进行沟通：原则、方法、技巧7.如何与其他部门进行沟通：原则、方法、技巧四、沟通与人际风格1.沟通中的自我2.认识个性特征及人际风格3.不同人际风格的一般表现4.人际风格对沟通的影响5.在沟通中，如何面对不同的人际风格a.如何面对表现型的人b.如何面对分析型……
座席代表作为企业服务中关键的服务岗位，承担着企业客户线上咨询受理的负责职责，对于座席代表沟通技能的要求，是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中，声音是服务的第一要素，拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象，还可以在沟通中得到客户的信任，从而增加沟通的效果。声音天生不同，但是声音可以通过训练而改变，适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担，反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后，通过沟通技巧的培训，解决沟通中不必要的沟通障碍，提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起，以形成规范标准的客服语音为目的，在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解，最终剖析座席语音训练的方法，不仅仅教受什么是标准，还教受如何进行标准练习，在短暂的时间内加以练……
一、管理与领导人的魅力1.1对管理的基本认知【案例】《圣经中的出埃及记》◆言简意赅谈管理1.2管理者应具备的能力◆从骨干员工到管理者角色1.3领导者威信的组成【游戏与互动】《写出权力性威信与非权力性威信》1.4正确使用权力性威信1.5非权力性威信的营建【游戏与互动】《说说你最敬佩的人》二、打造员工成长的平台2.1员工的需求有了很大变化【案例讨论】《谁的积极性高》2.2后80、90后成了主力【案例讨论】《小李为何不喜欢这样的激励》2.3用人所长是管理者的职责【案例讨论】《淘汰谁重用谁》2.4打造六大员工关怀体系【案例讨论】《小金的困惑》三、当一个教练式管理者5.1营造良好的上下级关系【案例讨论】《慷慨的金老板》◆上司常见角色错位5.2言简意赅下达指令【游戏与互动】《写一条给下属的指令》◆下达指……
一、贸易交往中的文化差异【案例】《娶个中国女人做老婆》1．文化差异影响沟通的有效性【案例】《德国人图解中西惊人差异》2．中西方文化差异的根源【案例】《特洛伊战争给我们的启示》3．交往中应考虑双方的文化差异【案例】《关于文化的二个笑话》【案例】《中美两国人应倒读对方来信》讨论：文化差异对我们国际贸易有何影响？二、了解西方文化与贵族文化【案例】《蓝血贵族的来历》1．贵族文化是西方文化的基础【案例】《欧洲贵族的起源》2．沙龙文化【案例】《沙龙文化的起源》3．骑士文化【案例】《从骑士宣言谈起》4．绅士文化【案例】《维多利亚精神与绅士文化》讨论：了解贵族文化对我们有何作用？三、西方贵族的生活起居1．衣着饰物【案例】《领带与袖钉的起源》2．日常饮食【案例】《西餐与满汉全席》【案例】《细说红酒文化》【案例……
一、到底是谁的错1.1为何孩子对家庭缺乏归属感◆压力从何而来◆孩子眼中的“家”◆教子模式应与时俱进1.2为何孩子不适应承担的工作◆种种不适应的由来◆教育与现实的差距1.3为何孩子会产生叛逆行为◆伤害来自哪里1.4让我们听听孩子们的心声◆家庭教育中的无度现象◆正确对待孩子的叛逆期◆还孩子们童年的快乐二、我们该怎么办2.1家长不要当木匠要当园丁◆孩子们对家长的意见◆如何同自己孩子聊天◆孩子是家长的镜子◆营建和谐的家庭氛围◆孩子们对母亲的期望2.2如何看待孩子的学习成绩◆读书为了什么◆慎上重点学校◆几个学习小技巧2.3如何看待孩子的艺术学习◆增长能力◆促进健康◆抒发情感◆增添魅力2.4如何纠正孩子的不良行为◆正确面对孩子的过失◆调整孩子的不良情绪◆我们所面对的下一代◆引导孩子合作的技巧2.5也谈赏……
当今世界，一个人的社会地位已不再是简单地以拥有多少资产来衡量，而是由更多的文化标准来确立。本课程以走近贵族为题，以探讨贵族精神的实质为宗旨，提出了造就当代中国真正贵族群体的思想和实施途径。 课程从三年前一场万众瞩目的网络大战谈起，结合当今“满城尽带贵族甲”的社会现象，提出了何为贵族精神的命题。在此基础上，通过对大量真实案例剖析，在详细介绍了贵族精神的现象和实质后，提出了“不是生活状况决定品味，而是品味决定生活状况”的主题。从而结合介绍贵族的衣、食、住、行、礼等方面的细节，论述了当代中国人如何打造自己贵族精神的途径和方法。 讲师出身于沪上的殷实人家。自小由良好家教所打下的基础，再加上曾任酒店总经理及受聘于某望族英国管家的经历和实践，使其对于贵族既有感性层面的了解又有着更为深刻的理性认……
管理心理学将管理定义为决策（解决问题）和用人（选用育留）两大职能。从某种意义上来说，管理者的存在，就是为了解决企业在日常的经营管理中所发生的大大小小的各种问题。因此，分析与解决问题的能力也应当是衡量管理者综合素质的一个重要方面。然而，一般管理类课程大多以用人为重点，即便涉及决策的，也多为针对生产管理中所产生的一些问题。至于如何在一大堆纷繁复杂的问题中迅速理出头绪？如何在众多的备选方案中找到最合适的？如何通过对问题表象的步步深挖，进而找到它的根源？如何通过合理调配手头有限的资源，从而达到效益的最大化？如何在决策中，既能避免独断专行又可规避因众说纷纭而产生的决策混乱局面等管理中经常会遇到的问题，却很少有课程加以较为全面的涉及。由于缺乏系统的训练，管理者在解决问题的过程中，往往只能凭籍自己的经验和……
课程从实战出发，理论联系实践，运用通俗易懂的语言，把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语，便于企业管理者提高沟通技巧和实战运用能力。 课程着重针对企业在工作中如何与人沟通（客户、上级、同级和下属），最终达到理解和执行，为企业获得利益，为自己建立人脉。课程结合案例和学员互动开展培训。力求培训主题突出、明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举，用最短的时间让学员学会如何正确接待好每一位客户、待人接物相关基本知识、学会与各类型人的沟通和沟通中“求同存异”技巧，达到高效率的沟通，贯彻执行好管理者的一切决定，达到学以致用。 课程紧密结合医药零售企业在沟通时出现的障碍的实际，既注重观念的转变，又注重实务方法与技巧的有效运用。
课程从实战出发，理论联系实践，运用通俗易懂的语言，把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语，便于学员记忆、使用。 课程着重针对企业员工目前情绪激动、浮躁和工作压力面临的问题以塑造阳光心态、自我调节心态、控制情绪为主线，结合案例、经典寓言和互动练习开展培训。力求培训主题突出、对象明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举，使参训人员能够在培训后做到知行合一，快速将所学的知识运用于实际工作。 课程紧密结合学员目前心态和工作生活压力的实际，既注重观念的转变，又注重实务方法与技巧
一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础1.形象素养是企业的生命力2.礼仪是各方顺畅运行的保障3.三“心”二“意”爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、形象管理决定企业评价1.第一印象三分钟内决定2.符合商业精神的仪容、仪表3.拜访时的基本规则4.接待方的基本规则5.名片的正确递受方法三、产生好感的“谈话礼仪”1.沟通能力=能人2.牢记说话的目的3.好印象的说话方法4.打招呼的窍门四、产生信任的“倾诉”礼仪1.工作从“倾听”开始2.正确的“随声附和”方法3.倾听时的正确姿势4.如何倾听投诉五、变不懂为懂的“提问”礼仪1.提问是工作的原动力2.如何事先准备“提问”3.提问的流程4.提问的方法——open式与close式六、传递思想的“传达”礼仪1.报告的基本规则2.报告的时机3.指示、命令的基……
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察，早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
业绩不良的销售员通常都用相同的方法面对不同的客户。不同客户对同一话题的反应悬殊，这就说明性格模式对沟通的影响巨大。在销售的过程中我们会发现一些有意思的现象：为什么一些客户会很顺从地倾听我们阐述产品利益，而另一些客户却不断挑出产品的毛病呢？为 什么一些客户认为不得不买的时候才会采取行动，而另一些客户会主动购买呢？为什么一些 客户辨别外界信息通过我们的讲述，而另一些客户却只相信他们所看到的呢？这些都基于客 户的不同性格模式对外界的认识。本课程讲述客户的不同性格模式及面对不同客户的不同销 售方法，是你更近距离的销售你的产品和服务。
第一部分：高效个人沟通技巧一、高效沟通概述1、沟通的定义2、沟通的三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为6、高效沟通的三原则二、有效沟通技巧1、有效发送信息的技巧2、积极聆听的技巧3、有效反馈的技巧4、提问的技巧第二部分：销售谈判策略操作实务一、取得谈判优势须遵循四个原则1、双赢2、耐心3、坚持立场4、不畏惧二、站在对方的立场理解把握谈判1、对方谈判的目的2、对方可能的谈判方法与手段3、应对策略三、开发与谈判技巧(1)正确理解谈判业务人员应有的观点谈判高手的六项基本素质谈判的定义及内涵谈判的5W2H谈判的六项基本原则谈判的三项基础流程(2)谈判六大技能避免争论避实就虚最后期限以退为进兵不厌诈绵里藏针(3)谈判前的准备评估与目标设定营造良好氛围(4)谈判中的七类技巧介绍及……
