企业成长要靠全体员工共同努力,如果员工觉得工作目标无法掌握,工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时,工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过业务骨干目标制定与目标达成的理论与方法,让骨干员工充满活力,充分发挥潜力,提升工作绩效,达成预定目标。
一、高效沟通概述决定业绩的三方面:态度、知识、技巧二、高效沟通技巧完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈有效发送信息的技巧关键的沟通技巧——积极聆听有效反馈技巧三、高效人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧四、高效电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的程序转达电话的技巧应对特殊事件的技巧五、怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧六、怎样与部下进行沟通下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法七、高效会议沟通技巧会议的安排会议的主持成功地开始会议会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议灵活地应对会议的困境
引言:1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论:女人的目标是什么?家庭&事业3、案例讨论:我们最需要什么?4、用知识为自己扩大内存第一项修炼:自我超越第二项修炼:改善心智模式第三项修炼:建立共同愿景第四项修炼:团体学习第五项修炼:系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康,能力增强。心态坏——生理差,能力差。2、你的“心态”是否在出现问题?超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
第一步:接近顾客观念篇第一印象定成败注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品,先卖尊贵4、以感恩的心待客实战篇◇点石成金情景一:当顾客进入店内技巧一:察颜观色、礼多人不怪技巧二:美言一句三冬暖技巧三:空间管理有学问技巧四:安全地带有玄机情景二:当顾客在选购时技巧一:随机巧切入销售(1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣:(4)引发对设计的兴趣:(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步:了解背景(探询需求)注意事项观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售的“猎场定律”实战篇技巧一:发问的技巧(1)二选一提问法(2)反问式发问(3)开放式发问(4)探询式提问(5)引导式提问(6)请教式提问(7)递进式发问套路第三步:产品介绍……
第一单元:高品质有沟通格言高品质的沟通视频分析认识气质与性格分析领导干部的角色定位第二单元沟通与管理沟通沟通的技术:八要素沟通的内涵、过程、要素和基本原则;沟通渠道及相关问题;沟通的障碍及克服技巧;第三单元:公务员有效的人际沟通沟通需要技巧人际沟通的特点、作用和原则;人际沟通的障碍及相应对策;人际沟通的技巧;人际冲突处理;第四单元:政府公务组织中的组织沟通上下级沟通、平级之间的沟通;有效的组织沟通;组织外部沟通;组织内部沟通;第五单元:领导者的非语言沟通在沟通效果中,非语言占据55%的重要性非语言沟通;身体语言沟通;环境语言沟通;第六单元领导倾听技巧倾听别人的心声倾听的认识与培养;倾听的障碍及克服;倾听中的提问与反馈;第七单元:公务团队沟通真正的团队必然有有效的沟通,但是这也需要一个过程。团……
随着企业规模的不断扩大,人员的不断增加,你是否感觉到管理变得力不从心、越来越吃力? 管理的内耗越来越大,部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出了问题才会解决,解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来,员工有言也不敢发,缺乏创新的意识和信息的开放意识,没有建立公司内部的沟通平台,各有各的心思,各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙,实现沟通无阻挡,并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。
所有领袖公司实现持续经营的秘诀,在于完善的人才培养体系。越来越多的企业采用内部培养的方式来培育人才,但一些内部讲师由于缺少演练,授课技巧停留在“知”的层面,讲课效果往往达不到预期的目的,他们对如何提升授课技巧感到困惑— 没有弄清内部讲师的角色定位 没有掌握成人学习的心理 不懂得运用灵活的教学方法 没有掌握专业的课程设计方法 针对以上问题,我们从内部讲师的角色认知、成人学习的心理和特点、公众的表达魅力、专业的课程设计与灵活的教学方法等角度,系统进行内部讲师授课技巧训练,为您提供思路与方法!
一、怎样接触新客户(一)卖货先交人1、要“无痕迹与无技巧”2、要事先寻找“共鸣点”3、要“平行与相交”转化(二)尊重每一个人1、记住客户的名字(1)“字”与“名”孰重要;(2)尽多地提及客户的名字;(3)内外的“有别”与“无别”。2、学会聆听(1)不要打断客户的话;(2)问客户感兴趣的话题:(3)询问并倾听回答(4)用正常语调、适当的肢体语言交谈。3、由衷称赞并认可客户的成就(1)快乐的赞扬、一定是真诚的;(2)重点赞扬事实,而不是人;(3)称赞要具体;(4)掌握赞扬的“快乐习惯”。4、答复的黄金十秒(1)“思”与“似”的停顿(2)充分借助资源(3)追求印刻效应5、忙,也要先安置(1)时间管理工具(2)以始为终原则的应用6、你在做,大家看(1)人品展示(2)效率展示(3)蝴蝶效应(三)以最佳……
一、职场背景分析(一)工业化生产方式的日益复杂与员工刺猬情结的衍漫(二)3D时代员工心智模式的嬗变与东方利群文化的西进(三)高智商员工的涌现与企业寿命降低的反比现象二、影响沟通的因素(一)文化层面的影响1哲学观的影响2审美观的影响3行为习惯的影响(二)利益层面的影响1、既得利益的取舍2、未得利益的选择。(三)技术层面的影响1、环境结构(组织、制度)等2、心理因素(恐惧自卑羞怯嫉妒猜疑自私偏见)等3、表达技巧(肢体礼仪)等三、企业常见性冲突的与搏弈策略(一)如何化解利益性冲突1、用“结构影响行为”——建立扁平的、持续改善的组织结构2、用职业链连接“责、权、利”——建立胜岗模型、防止水蛇效应(二)如何化解文化性冲突1、愿景导航——建立三级共同愿景,进行文化覆盖2、坚持“三个成熟度”的修炼(1)兴……
企业文化是一个企业的灵魂,是全体企业成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。全业务时代的到来,电信企业之间的竞争也更加激烈,而作为企业脊梁的一线员工在企业竞争中起着至关重要的作用。然而,较大的人员流动性一直困扰着企业管理者。
第一单元基本沟通认知第二单元“为什么沟而不通”?造成沟通障碍的因素1.中国人沟通思想的基础2.主体信息发送障碍的原因:1)没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:2)没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;3)没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;4)没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等3.造成客体接收障碍的原因:1)没有仔细的聆听;2)□根据自己需要吸收信息;3)只注意感兴趣的信息;4)□自我感知导致主观非客观解释信息;5)自己期望某种事物,而非客观存在的事物”6)□运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡第三单元基本沟通技巧1.听(首要的沟通技巧)1)听的两大问题2)听的五个层次:3)移情换位4)听的技巧:不同的场景需要不同的听法。聆……
第一单元基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元“为什么沟而不通”?造成沟通障碍的因素中国人沟通思想的基础世界上最难沟通的是中国人?u说听不懂的话:很难讲?看着办?托福?随便?你好!?u从不遵守规则?u当面一套,背后一套?沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的原因:□没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:□没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;□没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;□没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等造成客体接收障碍的原因:□没有仔细的聆听;□根据自己需要吸收信息;□只注意感兴趣的信息;□自我感知导致主观非客观解释信息;□自己期望某种事……
1.为什么内训师和团队管理人员需要掌握专业培训技能1.1企业内训的三个“三管齐下”和切入点Ø道、法、术Ø态度、知识、技巧Ø人、系统、流程1.2管理工作中的培训、传播的内涵Ø团队会议、业务宣导、员工进阶中的需要Ø基层管理者三种角色:团队长、啦啦队长与教练Ø学员为什么愿意听你讲1.3培训促动员工成长和业务发展Ø吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力Ø工、匠、师;知、行、悟2.培训之前的功课及课程设计要点2.1培训需求的十二种来源2.2培训需求调研的思路Ø组织整体分析Ø员工个体分析Ø组织绩效分析Ø多重因素分析2.3培训需求调查的六种方法Ø书面调查、现场观察、交流倾听Ø检查测试、直观感觉、正式访谈2.4理论知识类课程的设计思路Ø诠释概念、解剖节点、演绎场景、提取问题2.5技能技巧类课程的设计思路Ø沟……
一、关于思维的定式与瓶颈1、惯性思维与惯性行为2、管理中的思维定式3、“脑部舒适区”与惯性思维案例:与一个营销总监的对话二、创新思维的深层原理——谁在自我设限?1、创新思维的能力源头——思维力2、源于思维力的能力五行模型3、决定深度思维、深度分析的因素4、创新思维的三个关键控制问题案例:顶级CEO的培训三、常规思维的主要模式与理路1、三维结构思维(结构维、逻辑维、知识维)2、系统思维(整体观、全局观培养)3、整合思维(收、放、正、反的思维控制)4、协同思维(和谐、平衡、全息统一)5、平行性思维和六顶思考帽的要点6、前瞻问题的能力培养(超越时间维的方法……)研讨:太极思维与“再思维”、“不思维”四、管理创新的关键——发现问题1、关于目标定位2、如何进行目标差测量?3、关于问题的界定4、问题产生……
一、什么是沟通?1、沟通到底是什么?2、了解中国式沟通的特点3、为什么会经常出现沟而不通4、怎样做才能达到沟通的最佳状态5、中国人最喜欢的沟通方式二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练(游戏)2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧(尊重是有效沟通的前提)b、有效沟通的表达技巧(表达方式不同所收效果完全不同)c、有效沟通的倾听技巧(会倾听的人才会沟通)d、有效沟通的提问技巧(提问是了解对方心声的最好方法)游戏:听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧(正确的反馈能给对方增加自信)三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展……
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造,职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1:一微笑l流程2:二热情(激情)l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满?4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
一、电话话术的重要性1、规范服务用语2、提高服务质量3、树立企业品牌二、接呼入电话的程序1、注意接电话的时间2、注意问候语气3、确认对方姓名和需求4、注意沟通内容及有关事项5、礼貌道别、轻放电话三、电话用语注意点四、拨打电话的技巧五、电话服务注意事项1、接听电话技巧2、应答电话要求3、倾听技巧4、电话交谈技巧5、答复咨询技巧6、客户说响应速度慢7、让客户等待8、转接电话9、结束通话的技巧10、投诉处理常用语句六、基本服务用语七、绝对禁忌语言八、暖心用语表达方式1、善用”我”代替”您”案例用语对比分析2、在客户面前维护公司的形象案例用语对比分析九、客户回访技巧1、日常生活中进行电话、短信、微信互动2、关注客户需求并及时响应3、适时拜访十、电话营销实战演练及分组PK大赛
目录前言:引言:强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉,着力提升文化服务贡献度;积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变,与市俱进创新发展三、推进服务文化建设,提升服务竞争能力案例分享1:金融服务何时才能接轨?案例分享2:致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化?您与文化有缘吗?-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享:创造……
沟通无处不在,无效沟通在我们工作与生活中却同样无处不在;如何让沟通有效,让沟通产生效能,为团队服务,为企业发展贡献;有效沟通技巧课程是沟通艺术初级课程,以训练系统性,应用工具化方式强化提升我们的沟通技能; 内训定制化:结合企业已有团队文化,企业特色做针对性内容梳理,设计训练形式;
随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善,许多企业的规模逐渐增大,为了追求企业价值的最大化以及最大限度地提高员工各种能力,企业内外的合作与交流逐渐增多起来,但一些企业在发展的同时,却发现企业内外的种种冲突多了起来,如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外中西方文化的冲突等,这些冲突是一个困扰许多企业的问题。 为什么好的战略决策总是一而再,再而三地付之东流? 为什么付出比计划多了10倍后,结果却得不到计划收益的1/10? 为什么企业陷入怪圈:高层怨中层,中层怪员工,员工怨高层? 为什么企业老总整天忙忙碌碌,而员工却是悠闲自在? 为什么部门与部门之间工作总是难以衔接?
一、孙子兵法简介二、“知彼知己”,准确定位1、女性2、妻子、姐姐、妹妹、妈妈、情人3、母亲4、经理小结:我们要随时调整,扮演好自己在生活中的角色,做客户的生活顾问。三、“以迂为直”,高效沟通1、晏子谏齐景公2、触龙说赵太后3、太极拳、谈恋爱、登山、洗澡、“朝核六方会谈”、南京长江大桥4、“随风潜入夜,润物细无声”四、“因地制流”,水到渠成1、水之情,因地而制流;兵之情,避实而击虚;2、孟子曰:“人少则慕父母,知好色则慕少艾,有妻子则慕妻子,仕则慕君”3、挂羊头卖羊肉,冠冕堂皇行不通;挂狗头卖狗肉,鲜血淋漓赤裸裸:挂羊头卖狗肉,目标至上乐接受。五、“克如始战”,超值服务1、成交是生意的开始2、迎客与送客3、李白《赠汪伦》“李白乘舟将欲行,忽闻岸上踏歌声:桃花潭水深千尺,不及汪伦送我情”4、《黄……
医患纠纷是每个医院都头痛的问题,虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关,但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺。 本课程通过对最新医患沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练。
第一模块:沟通重要性解读----------格局决定布局Ø机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是?智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中最重要两个70%n 70%的时间用于沟通n 70%的问题来自于沟通不畅第二模块:沟通内涵解析--------布局决定结局Ø什么是沟通l沟通定义?---你如何理解沟通l沟通三要素n沟通目标n沟通模式n沟通结果l沟通的方式n语言n肢体n情绪Ø沟通原则l世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块:沟通技巧之提升-------不变应万变Ø人际沟通的重要性l赢得人心==就赢得世界l不会沟通会产生什么后果?l想成为沟通高手吗?Ø理解沟……
传统的内部审核采取标准条款+部门的审核方法缺陷有二,一是往往在审核中对于部门与部门之间的接口比较难以发现问题,二是对于部门内的特定管理活动要求(如采购部门的供应商初期评价和重新评价、采购信息、采购产品验证)审核时间较多,而对共性管理活动要求(如方针、目标、流程、组织、带动、监视测量、分析改进)审核较少,导致很多企业实施很多管理活动,不知道为什么要做,如何才可以做到适宜和有效;而过程方法可以有效地解决此二问题,如何应用过程方法进行审核就是质量系统化管理中非常重要的课题。
企业经营的重点是开源节流,负责成本计算的是财务部门和其他相关之事务部门,但是实际负责降低成本的是开发、技术、生管、制造、品管等现场部门,成本的降低直接关系公司的利润,而成本的降低就必须在原有的基础上进行工作改善!
沟通是企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示:商场上的成功 85% 取决于沟通;美国企业经理 94% 的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件;无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系,用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?表面上看,这是由两种部门工作性质的不同导致,而其深层次原因是各部门的定位、态度以及策略把控等问题。如何提升跨部门沟通的能力?如何克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。
1、企业很多不愿培养人才; 2、企业很多不会培养人才; 3、企业很多不善培养人才。
在今天的创业掘金时代中,我经常听到很多创业者的创业之声,当然,这其中的创业结果,有人高兴,也有人痛苦,创业本来就是一件有意义的事情,可是,创业到底难在什么地方?想创业到底如何选择创业伙伴呢?屌丝在今天已经成为互联网创业的主流创业者,在要资金没资金、要人脉没人脉的情况下,合伙创业似乎成了屌丝创业的最佳选择,想要选择一个明智的合伙人,最好选择能够与自己同甘共苦的小伙伴,这样才能够在未来的工作过中实现优势互补。在今天这个充满机遇的时代,几乎每个屌丝心中都有一个创业梦,都渴望白手创业,实现自己的人生价值,获得财富,成为像马云那样伟大的传奇,这样的梦想,你敢说自己没有想过吗?每段路程刚开始的时候总是漫长的而艰辛的,创业也是如此,想要开始创业,必须要做好准备,创业伙伴是创业必备武器,选择创业伙伴就如同选……
课程大纲:第1讲沟通基础1.沟通的概念辨析2.沟通的重要性3.沟通的逻辑图:十大要素及其关系4.沟通有效性障碍分析练习1:沟通游戏第2讲跨部门沟通1.跨部门沟通不畅的原因分析2.跨部门沟通存在的具体问题3.跨部门沟通的合作目标/目的4.作为部门经理该具备的思想练习2:针对案例,设计跨部门沟通方案第3讲跨部门有效沟通方法1.跨部门沟通的准备工作"明确目标、制定计划、选择策略、通道选择等2.跨部门有效沟通的原则3.搞好同事协调的六大修养客户、关心、主动、体谅与尊重、诚意、双赢4.双赢的跨部门协调沟通练习3:综合练习