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  • 主讲课程:
    1、《打造高效而卓越的中层管理人员》、《管理人员心态管理》、《基于胜任力的中高层执行力》、《目标管理实操手册》、《凝聚型高绩效团队建设与管理》、《新任经理成为顶级管理者快速成长宝典》 2、《顶级职场职业心态》、《工作汇报的要领与艺术》、《情绪与压力管理》、《销售口才与演讲表达技巧》 3、《销售沟通技巧及商务礼仪》、《服务礼仪与投诉……
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    20000元/天(参考价格)
《全维度管理沟通与共事智慧》课程大纲

2019-07-23 更新 264次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 沟通技巧
  • 适合行业
    酒店餐饮行业 服装鞋包行业 商超零售行业 通信行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
    1. 掌握不同沟通情形下的沟通技巧; 2. 掌握作为管理者如何与不同对象沟通的基本思路与技巧; 3. 学习与公司内各个职级的同事发展或维持建设性工作关系的方法。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    引言:在不同的情况下遇到不同的人一起工作,就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外,最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。

    ꜹ案例分析

    1)“邮件门”事件引发的深思

    2)“阿维安卡52航班坠机事件”回顾

    第一章管理人员面临的挑战

    一、管理层的五大角色

    二、角色的七大变化

    三、角色错位

    四、八大挑战

    第二章高效沟通维度

    一、沟通维度

    1.提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论

    2.沟通的基本含义

    3.双向沟通模型

    4.沟通的漏斗理论

    5.影响人际沟通的心理效应

    1)首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象

    2)暗示效应、晕轮效应、性别偏差

    ꜹ沟通案例分析:一秒钟信息传递

    6.彼得·德鲁克的四项基本沟通原则

    ꜹ情景赏析:职场中的成功沟通

    7.沟通的三个方式

    8.沟通中的润滑剂:赞赏、幽默、委婉、寒暄

    9.常见的九种沟通错误解析

    ꜹ案例:建立沟通平台

    10.常见沟通障碍分析

    1)观念障碍、性格障碍、意愿障碍

    2)信息障碍、时间障碍、语言障碍

    3)空间障碍、文化障碍、地位障碍

    二、高效沟通的成功之道

    1.沟通无效实例

    2.有效沟通者共有的7种习惯

    3.心理情绪影响高效沟通

    1)沟通高手的要诀

    2)高EQ者的特征

    3)沟通中的EQ应用

    ᶀ辨别自己和他人的情绪:《自我情绪认知测试表》

    ᶀ学会控制情绪的五种方式:《自我情绪控制测试表》

    4)相互作用心理

    4.与他人沟通的成功之道

    1)维护自尊,加强自信

    ♦沟通内容要清楚明确

    ♦要充满诚意

    2)倾听的技巧

    ꜹ案例分享:最有价值的小金人

    ♦倾听的内涵

    ♦倾听能力测试

    ♦消除倾听的障碍

    a.主观障碍

    b.客观障碍

    c.有效倾听的基本要求

    ♦倾听的艺术

    a.“望”

    b.“闻”

    c.“问”案例:1冲在最前的记者;2采访运动员;3:精彩的提问

    d.“切”案例:倾听客户的回报

    ♦提高倾听能力

    a.倾听的五个层次及各层次的情景演练

    b.完美倾听的“三部曲”:《倾听习惯自测表》

    第一步,完整倾听

    第二步,重点倾听

    第三步,倾听的条理化

    c.倾听要领

    ♪神情专注、多听少讲、排除干扰、使讲话者放松

    ♪控制自我情绪、用心感受、换位思考

    d.实现有效倾听的10个步骤

    e.如何倾听指示及如何作记录使你日后依然能看得懂?

    3)反馈的技巧

    4)引起共鸣的技巧(同理心的沟通技巧)

    ♦建立沟通的同理心

    ♦人性行销的公式

    ♦人际沟通的策略

    ♦冲突配方

    ꜹ情景扮演、案例分析

    第三章企业内部沟通与共事策略

    ꜹ案例:太平洋西方航空公司的变革

    ᶀ互动:自我沟通技能诊断(表)

    一、企业内部沟通基础

    1.知识经济时代的新人际沟通

    2.企业内部沟通法则、形式

    1)企业内部沟通的黄金法则与白金法则

    2)工作沟通的要诀

    3)企业中常见的沟通形式与对应技巧

    4)企业内部沟通目标与沟通形式实例

    5)会议沟通的技巧

    3.企业内部沟通与协调常发生的情形

    4.工作沟通的七个步骤

    二、管理沟通维度

    1.美国企业管理层智商测评及美国MAP管理才能评鉴研究结果及推论

    2.不同的经理人把其时间分配在不同的工作上,进而导致了他们自身职业发展的差异,以及所领导的部门绩效的差异。

    3.管理沟通的含义

    4.沟通对于管理人员的重要意义

    5.管理人员沟通的特点

    6.领导风格与对应的管理沟通模式

    1)四种基本的管理沟通风格

    2)四种沟通风格的优缺点

    7.管理者常见的沟通障碍及基础应对策略

    ꜹ案例:“德国最愚蠢的银行”

    1)位差效应

    2)上行沟通障碍:向上沟通没有胆及基础应对策略

    ꜹ案例:1、惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策

    2、沃尔玛公司的“特色聚会”

    3)平行沟通障碍:水平沟通没有肺及基础应对策略

    ꜹ案例:生产部门心目中的自我

    4)下行沟通障碍:向下沟通没有心及基础应对策略

    ꜹ案例:“把所有经理的椅子靠背锯掉”

    ᶀ经理人沟通技能评定(表)

    三、企业内部沟通与共事策略

    1.企业沟通管道流程图

    2.改进组织沟通

    1)改进组织沟通的准则

    2)信息沟通检查

    3)认真聆听双方意见

    4)书面沟通的改进

    ꜹ案例分析:沟通障碍的改进措施

    3.建立畅通的沟通机制与渠道

    1)与下属的沟通渠道

    2)与上司的沟通渠道

    3)与其他部门的沟通渠道

    4.如何确保与公司的沟通和信息网络的通畅?

    5.沟通前的筹划:知彼更要知己

    1)胸有成竹易沟通

    2)了解沟通目标:沟通目标测试框架

    ꜹ案例分析:马拉松冠军的秘诀

    3)认清自己的个性:胆汁质、粘液质、多血质、抑郁质四种性格气质分析

    ꜹ案例分析:《论语》中的故事

    ᶀ《性格分析表》;适合自己个性的沟通策略:《个性与沟通策略对照表》

    4)性格类型与思维方式分析

    ꜹ案例分析:孙权错失庞统

    5)多角度了解对方

    ♦察言观色识人

    ♦眼睛动作及其信息

    ♦眉毛所传达的信息

    ♦嘴的动作所传达的信息

    ♦手的动作所传达的信息

    ♦下肢的动作语言所传达的信息

    ♦穿着不拘小节所传达的信息

    ♦喜欢提高音量说话所传达的信息

    6)针对不同对象的沟通策略

    7)拟订沟通计划:选好时机、选好方式

    ♦把握沟通时机的三个关键

    ♦选择沟通方式

    6、处理各层次人际关系的原则和方式

    1)如何处理企业内的上下级关系

    ♦上下级的差异性

    ♦管理人员作为下属的四项职业准则

    ♦处理上下级关系的原则

    ♦协调与上级的关系

    a.协调与上级关系的准则

    b.协调与上级关系的艺术

    c.“等距外交”的艺术

    ♦如何与上级沟通

    a.沟通要诀:理解为主

    ♪理解他人的十个关键要素

    ♪阻碍理解的六个拦路虎

    b.沟通行为

    ♪与上司沟通的注意事项

    ♪让上司喜欢你的沟通处事技巧

    ♪执行过程的沟通技巧

    ♪反馈的技巧与方式

    ♪向领导请示与汇报、接受指示的技巧

    ♪如何表达不同意见

    ♪说服领导的技巧

    ♪向高层进行陈述的语言技巧

    ♪如何“推销”你的建议

    ♪忠告上级的艺术

    ♪回答问题的艺术

    ♪与领导相处的六大沟通忌讳

    2)如何进行跨部门沟通及相处

    ♦作为平级的角色认知

    ♦跨部门沟通

    a.沟通要诀:协调为上

    b.跨部门沟通的原则

    c.横向沟通的要领

    d.内部“顾客”沟通方式的运用

    ♪在与“顾客”进行沟通时的角色

    ♪与不愉快的“顾客”打交道时的8条沟通原则

    ♪与“供应商”的沟通

    ♪与信息寻求者的沟通

    e.跨部门沟通的其它技巧

    ꜹ案例分析与模拟演练

    ♦与平级管理人员进行面对面接触时的方式与技巧

    ♦协调与同级的关系

    a.协调与同级关系的艺术

    b.处理与同级关系的准则

    3)如何与下属沟通及相处

    ♦沟通要诀:说服为先

    ♦作为上司的五大角色

    ♦积极了解下属

    a.了解员工的真实想法

    b.消除下属的戒备心理

    c.主动了解下属的个人信息

    d.表达对下属的尊重

    e.了解、处理下属的合理需求

    f.在下属犯错时表达出大度

    g.了解、对待下属的不满

    h.关心下属的误区

    ♦管理说服7式

    ♦如何与部门内成员集体沟通

    ♦建设性沟通:赞美

    ꜹ案例分析

    a.赞美员工的方法与技巧

    ♦激励下属的方式与沟通技巧

    a.让下属有一个共同的奋斗目标

    b.激发下属主人翁精神的语言

    c.以自己的实际行动昭示下属

    d.给下属提供相对自由的空间

    e.注意公正的效力

    f.强化员工激励方法及其效果分析

    ♦如何引导下属工作

    a.因势利导说服下属

    b.激发下属的创造力

    c.通过表扬引导下属的行为

    d.利用反面激励引导下属

    e.运用批评说服下属

    ♦如何改善员工的工作表现

    a.领导有方

    b.补救之道

    c.建立良好关系

    d.了解员工需求

    e.建立信任与主动改善

    f.说明要求

    ♦如何采取有效的督促行动

    a.指出后果

    b.支持员工

    c.解决问题

    d.初次讨论

    ♪简略复述以前讨论的事项

    ♪指出改善不足之处,要求解释

    ♪商讨可行的解决办法

    ♪指出员工不改善的后果

    ♪协议应采取的行动及跟进日期

    ♪表示对员工有信心

    ♦如何保持已改善的工作水平

    a.指出已改善的地方

    b.说明这项改善对你和工作小组的重要性

    c.留心听取员工的意见

    d.询问员工是否需要帮助,使工作更顺利

    e.在适当时向员工表示你会给与帮助

    f.感谢员工作了改善

    ♦把管理层的目标翻译给基层员工的11个步骤

    ♦传达指示的沟通技巧

    ♦指令下达的沟通技巧

    a.如何提供口头指令和指示

    b.如何获得口头信息

    c.口头沟通的危险

    ♦提升部下接受命令意愿的方法

    a.正确地传达命令意图5W2H

    ♦倾听下属意见的技巧

    a.倾听的技巧

    b.调整倾听下属意见时的心态

    c.克服倾听中的障碍

    d.在听取意见时提出问题

    e.在得到意见后尽快做出回应

    ♦听取汇报的技巧

    ♦如何提问

    ꜹ案例分析:李明与白露的工作交谈

    ♦如何采取有效的纪律处分

    a.什么时候需要采取纪律处分

    b.如何采取有效的纪律处分

    ♦批评下属的方法与技巧

    ♦与问题下属的沟通

    a.对待“懒惰成性”的下属

    b.对待“过分害羞”的下属

    c.对待爱出风头的下属

    d.对待自私自利的下属

    e.对待经验不足的新下属

    f.对待爱抱怨的下属

    g.对待恃才傲物的下属

    ♦建构部门内部沟通体制

    ꜹ情景模拟:传达命令

    ♦培养下属的沟通技巧

    a.业绩辅导谈话

    b.如何给员工传授好的工作习惯

    c.如何对老员工进行再培训

    d.培养基层员工成为更有效的沟通者的八个办法

    ♦处理与下级的关系

    a.处理与下级关系的原则

    b.协调与下级关系的艺术

    ♦非权力影响力更能体现领导能力

    ♦危机管理中领导沟通的一般技巧

    ♦协调冲突的技术

    ♦与下属沟通的技巧总结

    ꜹ三个案例分析

    7、企业内部沟通与共事智慧总结

    1)冲突化解及自我修炼

    2)赢得合作的态度

    3)与同事沟通的宏观原则与方式

    4)六种不良的讲话习惯

    ꜹ案例分析及预留作业

    5)不适宜在办公室里说的话

    6)改变习惯用词

    7)重要细节

    8)书面沟通技巧

    ♦如何通过书写来表达思想和其他内容

    ♦写给高级管理层的备忘录

    ♦写作方面的自我帮助工具箱

    ♦管理层希望在报告中看到的内容

    ♦管理层不希望在报告中看到的内容

    ♦如何简化书写

    ♦提案的提纲

    ♦从零开始构思提案

    ♦向管理层口头表述提案

    ♦如何提高基层员工的写作技能

    ♦如何书面回复内部“顾客”的抱怨

    9)与不同性格类型的人的沟通技巧

    ♦人际性格解析法

    ♦不同性格的行为特征

    ♦不同性格的沟通方式

    10)如何实现有效的管理沟通?

    ♦明确管理沟通的重要性,正确对待管理沟通。

    ♦保证信息完整和有效

    a.有效沟通的信息组织原则强调信息的全面对称

    b.强化信息的甄选

    ♦健全组织的沟通渠道,提高沟通效率

    a.减少沟通的层级

    ♦塑造利于沟通的组织文化

    a.塑造提供沟通机会的组织文化

    b.营造平等、理解、信任的组织文化氛围

    ♦掌握沟通的技巧

    a.明确角色和换位思考

    b.针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法

    c.积极倾听

    d.直接、清楚的语言表达

    e.利用反馈技术、变单向沟通为双向沟通

    f.选择适当的沟通气氛和时机

    g.针对不同的沟通对象使用不同的语言

    h.注意恰当地使用非言语沟通

    i.注意保持理性,避免情绪化行为

    j.注重礼节

    四、沟通实战演练

    五、课后作业

    补充内容:下列内容也属企业内部沟通的特定范畴,企业根据需求可选取。

    a.管理人员职场精彩发言要领

    b.管理沟通形式之演讲技能的开发


    课程标签:职业素养、沟通技巧

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