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座席代表作为企业服务中关键的服务岗位，承担着企业客户线上咨询受理的负责职责，对于座席代表沟通技能的要求，是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中，声音是服务的第一要素，拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象，还可以在沟通中得到客户的信任，从而增加沟通的效果。声音天生不同，但是声音可以通过训练而改变，适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担，反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后，通过沟通技巧的培训，解决沟通中不必要的沟通障碍，提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起，以形成规范标准的客服语音为目的，在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解，最终剖析座席语音训练的方法，不仅仅教受什么是标准，还教受如何进行标准练习，在短暂的时间内加以练习，形成企业服务标准语音，提升整体客户服务感知与满意度。 在掌握了语音语调发音技巧的同时，结合呼叫中心沟通特点，以案例为基础，讲授座席代表岗位疑难客户受理技巧、客户投诉处理技巧，最终将语音、沟通和疑难受理技能巧妙的融合在一起。

一天

本课程适用于呼叫中心所有一线座席代表岗位，以及对于员工承担岗位培训辅导的基层管理者。

语音艺术篇：

一、正确认识服务中的语音语调

1、什么是语音语调

2、语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3、如何发现自身语音语调的问题

声音的问题

发音的问题

心理问题

4、练习语音语调的准备

认识正确的语音语调

自身语音的失误在哪里

语音语调在服务中的运用

二、规范语音的技巧

1)语调、语速

2)音量、音高、音质

3)音准、声调

三、“声音美”的标准及训练

1)声音美的标准

2)话务员需要什么样的声音

3)亲和力、热情及自信的声音

4)声音美的表达技巧

5)共鸣、基调等综合训练

发声训练篇：

一、声学常识

1、自然音域、自如声区

2、声音使用与保护

不让劳累相伴

避免药物相随

3、口部操开嗓音

4、发声姿势

二、呼吸方法的分类、特点

1)呼吸方法分类、呼吸方法的特点

2)吸气的要领

3)吸气的方法

4)吸气的注意事项

5)吸气练习

6)吸气的要领

7)吸气的方法

8)吸气的注意事项

三、胸腹式联合呼吸方法

胸腹联合式呼吸的概念

胸腹联合式呼吸控制的要求

胸腹联合式呼吸控制的练习

四、气息

理想的气息状态

丹田气

气息的合理运用

气息的控制的练习

腹肌爆发弹力运用、膈肌弹力运用

五、声音的线路

声音的线路

管子意识

六、练声

1)练声注意事项

2)练声材料

3)练声训练

4)嗓音保护

5)练声训练

6)嗓音保护

7)练声材料

客户沟通与投诉处理技巧：

一、关于投诉

1、服务的双面性

2、投诉的意义

3、投诉给我们带来什么?

二、投诉的价值

三、投诉处理的心态

四、客户投诉的原因

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

没有人愿意承担错误及责任

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

五、投诉处理关键

1、投诉处理原则

2、投诉处理的心理准备

我就是要个说法——客户投诉的四种需求

被关心

被倾听

专业化指导

迅速反应

3、投诉处理要点

4、没有规矩不成方圆——投诉处理的一般步骤

用心聆听

表示道歉

仔细询问

记录问题

协商解决放案

礼貌地结束

六、投诉处理的技巧

1、投诉处理的禁止法则

2、投诉处理的禁语

3、客户应对的一般技巧

解释演练：预防和化解分歧的话术技巧;

指导演练：不要被客户牵着鼻子走

忠告与信息演练：达成一致的协商技术;

反馈演练：表现同理心的反馈技术;

4、投诉客户的不同类型与应对

天真型—事件不在处理范围内

随和型—客户要一个合理的解决方案

慢条斯理型--客户灰心意冷对公司失望

傲慢型—对服务代表语言不尊

急燥型—马上要个说法

哆嗦型—持续骚扰

钻牛角尖型—客户智商高，不受引导

无理型—客户蛮横无理

七、投诉处理人的心理调节

八、避免客户不满你要做什么?

1、电话沟通

2、赞美客户

结束

课程标签：职业素养、沟通技巧