通过本培训让员工对职场沟通有正确的认识,并学会使用相应的沟通技巧,实现跨部门间的双赢沟通,让工作顺畅,使个人与团队共同成长,实现和提升个人价值。
我们几乎每天都生活在各种事情的刺激中,每天都将面对不同的人,完成大量的电话和相关工作,接受各种的变化和突发事件,和冲突,同时还有上级交代必须完成得业务量和高质量服务。以至有时候多多少少会感受到身心的疲惫和烦恼、厌恶和焦虑。个人的几段主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等,以致造成身心困扰。而企业带来的直接表现就是:员工缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、流动率增大等。此次培训针对这些问题为参与者找到正能量的根源、学习自我调节的方法,从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。
针对企业员工长久在一个环境工作容易思维固化、认知受限,限制了个人成长,阻碍了团队发展;所以本课程带领学员对自己有更深层次的认识,从心智模式入手进行自我的突破,通过提升自我价值,从而成为更好的自己。
1.面对面沟通(讲授、讨论、演练)(2小时)行为风格测试(DISC测试)如何与不同行为风格类型的同事合作如何与掌控型同事合作(Dominance)如何与影响型同事合作(Influence)如何与稳定型同事合作(Steadiness)如何与谨慎型同事合作(Conscientiousness)如何在不同行为风格上级领导下工作如何接受上级的工作指令如何向上级请示工作如何完成上级交办的复杂工作如何与不同行为风格同事沟通的技巧与同事沟通时,自我形象及肢体语言的应用与同事沟通时,如何进行倾听与同事沟通时,如何准备沟通提纲与同事沟通时,如何表述自己的观点与同事沟通时,如何回答问题演练+点评2.问题沟通技巧(2小时)什么是问题,问题的种类恢复原状型问题防范潜在型问题追求理想型问题分析不同类型问题原因的方法恢……
沟通能力对于我们来说,就好比鸟儿的翅膀,航船的风帆。拥有良好的沟通能力会让我们的世界变得更加广阔,人生更加精彩。 我们每个人都希望能快乐的生活,处处如鱼得水,潇潇洒洒、轻轻松松的渡过短暂的一生,真正实现人生的自由。可有多少人能如愿呢?似乎那只是一种梦想,一种奢求。 有很多人一直认为自己很聪明,学历也很高,青少年时期处处都比同龄人高出一筹。可当他真的独立生活时,却在社会中表现平平。有人说医院里的精神病患者、监狱中的囚犯大都聪明过人。这的确是真的!有统计证明这些人的智商在某些方面的确高于常人。但为什么会是这样呢?原因很简单,他们短少的是一种智慧,是如何在人群中生存的一种智慧。人的智商,或者可以说是聪明程度,很大一部分来自于先天的遗传因素。而生存的智慧来自于后天的学习和训练。 有人说:“我表……
医患纠纷是每个医院都头痛的问题,虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关,但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺。 本课程通过对最新医患沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练。
第一模块:投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Ø客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达l意识方面---不主动面对,得过且过l技能方面---没有系统方法,徒劳无功第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆Ø投诉处理的基本原则l迅速处理是原则l以诚相待是根本l积极面对是前提l换位思考是关键l平息顾客的怒气是难点l表示善意是……
传统的内部审核采取标准条款+部门的审核方法缺陷有二,一是往往在审核中对于部门与部门之间的接口比较难以发现问题,二是对于部门内的特定管理活动要求(如采购部门的供应商初期评价和重新评价、采购信息、采购产品验证)审核时间较多,而对共性管理活动要求(如方针、目标、流程、组织、带动、监视测量、分析改进)审核较少,导致很多企业实施很多管理活动,不知道为什么要做,如何才可以做到适宜和有效;而过程方法可以有效地解决此二问题,如何应用过程方法进行审核就是质量系统化管理中非常重要的课题。
企业经营的重点是开源节流,负责成本计算的是财务部门和其他相关之事务部门,但是实际负责降低成本的是开发、技术、生管、制造、品管等现场部门,成本的降低直接关系公司的利润,而成本的降低就必须在原有的基础上进行工作改善!
沟通是企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示:商场上的成功 85% 取决于沟通;美国企业经理 94% 的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件;无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系,用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?表面上看,这是由两种部门工作性质的不同导致,而其深层次原因是各部门的定位、态度以及策略把控等问题。如何提升跨部门沟通的能力?如何克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。
一、团队建设1、团队意识的建立;2、团队风采PK;3、团队凝聚力的提升;二、服务意识的培养1、服务人员角色认知;了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养;3、服务心态培养;三、有效的人际沟通:1、面对面沟通礼仪(客户、领导、同事)2、常用语言基础3、语言表达技巧四、服务形象塑造(打造一流的形象):1、第一印象的建立;7秒钟决定对方对您的印象2、仪容礼仪与化妆;3、仪容礼仪与着装服饰;4、言语礼仪与日常服务用语五、标准服务形体仪态培训1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、优雅的服务蹲姿5、服务中得体的指引手势六、服务细节决定服务质量:1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪:得体的……
【培训时间】本课程分为二个版本:1.0.5天版本:该版本已经在科学院苏州纳米所有效实施,效果良好;2.1.0天版本:本版本已经在神码集团思特奇技术公司实施,效果良好;该课程主要内容如下:第一单元:客户接触关键时刻科技商务合作中的关键时刻服务与沟通促进科技创新价值的实现科技创新传播与沟通的特点3-1.酒香也怕巷子深3-2.认知大于事实3-3.卖什么,不吆喝什么3-4.客户心目中的专业与专家第二单元:商务合作中的客户意识客户满意的表述模式与类型站在客户视角的客户满意的评价方法客户商务合作中的客户意识四项基本原则科技商务合作的沟通模式科技商务合作中的六动要求案例分析:《无效的商务留言》第三单元:客户商务沟通中的探索模式探索、挖掘客户需求与价值的沟通模式(W-W-H模式)2、为客户着想,想什么?--……
第一部分有效沟通一、沟通十大障碍分析二、中国人的沟通记忆和习惯三、沟通的三大原理1.有效沟通的原则2.沟通成功的基本条件3.沟通的最高境界四、沟通的两大关键1.听的艺术2.说的艺术五、管理沟通五种形式六、团队日常沟通十套路七、组织沟通八项注意第二部分高效同理心沟通法第1单元同理心基本概念1.同理心的定义3.同理心的两大区别(1)换位思考(2)同情心4.同理心的两大准则5.同理心的四个分段第2单元LL、L反馈分析1.LL定义3.L定义4.L量表第3单元H、HH反馈分析1.H定义(1)准确辨认发话者重要而明显的感受(2)准确反馈发话者重要而明显的感受2.H量表(1)反馈出最明显的感受(2)回应(3)倾听(4)认同(5)礼节性(但非例行公事式)(6)良好的服务3.HH定义(1)各种复杂感受中的潜在……
经理人员与员工的面谈是提升员工绩效的重要环节,同时也是最薄弱的环节之一。形成这种局面的原因主要是经理被灌输了很多管理和激励的观念,但从未掌握如何“在业绩指标的压力下,在有限的时间和资源条件下”处理员工的绩效问题。
第一部分管理执行中70%的问题因沟通不畅引起测试活动执行中70%的问题因沟而不通引起两个70%理论到底什么是沟通沟通的特征沟通的五大作用有效沟通的三要素沟通的种类沟通采用的两种方式(练习)应有的沟通态度组织内良好沟通的表现组织内不良沟通的表现第二部分管理沟通及公众沟通的常用形式和途径中层管理者要有较好的管理沟通能力管理沟通最常见的几种形式及优缺点管理沟通常出现的问题怎样减少管理沟通中的信息失真?信息送达每一位执行者的三七原则哪类信息适合采用开大会的形式?中层管理者要加强公关意识要具备公众沟通的演讲技巧第三部分与上级、下级、同级工作沟通的技巧及人际关系处理原则德鲁克说:人无法只用一句话来沟通趋同原理--如何赢得他人好感良好工作沟通的核心:一定要明确自己“两面人”的身份!企业好比打篮球--中层管……
深度沟通技巧--提高企业及个人的沟通效能课程大纲:第一部分管理执行中70%的问题因沟通不畅引起测试活动执行中70%的问题因沟而不通引起两个70%理论到底什么是沟通沟通的特征沟通的五大作用有效沟通的三要素沟通的种类沟通采用的两种方式(练习)应有的沟通态度组织内良好沟通的表现组织内不良沟通的表现第二部分管理沟通及公众沟通的常用形式和途径中层管理者要有较好的管理沟通能力管理沟通最常见的几种形式及优缺点管理沟通常出现的问题怎样减少管理沟通中的信息失真?信息送达每一位执行者的三七原则哪类信息适合采用开大会的形式?中层管理者要加强公关意识要具备公众沟通的演讲技巧第三部分与上级、下级、同级工作沟通的技巧及人际关系处理原则德鲁克说:人无法只用一句话来沟通趋同原理--如何赢得他人好感良好工作沟通的核心:一定要……
客户深度沟通技能课程大纲:第一部分到底什么是沟通训练活动:小团队内部沟通沟通及其本质含义沟通的特征沟通循环的三方面是什么?沟通采用的两种方式--现场训练趋同原理--如何赢得他人好感销售人员需要牢牢把握的“沟通金三角”沟通时应做到四个方面深度沟通的“黄金定律”和“白金法则”第二部分与客户沟通中常见的沟通障碍“选择性中耳炎”观念的差别--观念无形中影响着每个人不善于倾听不善于运用“反馈性归纳”不重视细节沟通对象错位第三部分客户深度沟通技巧之一:倾听的艺术聆听五层次与倾听的三层面听是沟通中最重要的、最容易被忽视的技巧反省自己是否做过--怎样成为好听者?一定要善于运用“反馈性归纳”!第四部分客户深度沟通技巧之二:提问的智慧提问的价值问题的五个种类灯笼原理智慧提问一二三怎样战胜最初和客户沟通时的拒绝?……
第一讲:客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩,接受工作的全部培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲:客服专员情绪管理一、无法改变天气,但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式:讲师讲授、案例分……
一、工作关系的自我分析我的工作关系图发现工作关系中的短板初步设计:我应如何改善工作关系二、如何做个好下级学会听懂领导的话正确完成领导的任务做领导想而未说的事当好领导的好助手三、如何做个好同事为何同事难处?消除同事隔膜的技巧让同事喜欢与我为同事当好同事的好搭档四、如何做个好上级安排工作的技巧洞察下属的真实想法激励下属自发自动工作当好下属的好领导五、与不同人的相处之道与正直刚毅的人相处与脾气暴躁的人相处与猜疑心重的人相处与愤世嫉俗的人相处与沉默寡言的人相处与孤芳自赏的人相处与吹毛求疵的人相处与喜怒无常的人相处与爱贪小利的人相处与奸诈狡猾的人相处与尖酸刻薄的人相处与搬弄是非的人相处六、“处理”不同的人“处理”金性的人“处理”木性的人“处理”水性的人“处理”火性的人“处理”土性的人课程修正:我应如何……
第一单元波长技术一、沟通风格的测试通二、波长技术的含义三、波长技术的具体技能1.使用身体语言;2.小心使用术语;3.坦白陈述自己的感觉;4.观察对方举止的时候头脑要开放。四、梅拉宾公式五、身体语言六、FPA测试第二单元询问技术一、询问技术的含义二、询问技术的具体内容三、开放式/封闭式问题的比较四、一次只问一个问题第三单元理解技术一、理解技术的含义二、对“听”的理解三、倾听的二八原则四、倾听的过程1.听对方说;2.理解听到的话;3.思考理解到的意思;4.说出你的理解。五、倾听的四大技术1.专注2.完整3.接纳4.同理心六、倾听的五个层次1.盲听2.虚听3.选择听4.专注听5.同理心倾听七、成功倾听的六个层面(有互动)八、同理心聆听九、倾听的问题:自传式回馈十、单项与双向沟通的比较(有互动)十一……
与上级沟通比上级早一步想到主动并及时汇报工作进度及成果言出有据、勇于承担责任提出多种方案供上级选择虚心接受上级指正言简意赅、切中要点提出需要上级帮助的部分建议以谦逊或委婉的语气提出采用上级习惯的沟通风格与上级互动与下属沟通让下属知道自己习惯的风格因人而异、因事而异体谅及耐心明确告知期待及督导方式与下属平等对话与下属建立适当的非正式关系心胸开阔、接受建议与同事/跨部门沟通:团队概念、减少本位主义客户服务意识(内部、外部)积极解决问题、勿推诿责任主动、积极处理多听证据、少听情绪对事不对人
1.沟通的重要性-职场工作推进的方式-人在职场必备的两大能力2.沟通的原理-沟通的过程及步骤(发送、接收、反馈)-认识沟通漏斗-影响沟通的因素3.培养良好的沟通习惯-倾听、表达、发问、回应-积极倾听技巧-清晰的表达-练习:发送信息的技巧-5W1H-三种提问方式的应用-回应的技巧-讨论:非语言沟通的重要性4.人际沟通风格-沟通风格自我测试-了解四种沟通风格的特点-练习:怎样与不同风格的人进行沟通5.聚焦职场沟通实践-职场工作推进的方式-职场沟通3种形式(报告、联络、协商)-练习:表达的逻辑和沟通的准确性-与老板、客户、同事沟通的要点-讨论:避免沟通中的“雾区”
沟通在我们的工作、生活中无处不在,在企业管理中,沟通更是发挥着非常重要的作用。管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通,而员工也需要通过沟通推进日常管理工作,可以说沟通能力的强与弱直接关系到工作的成败与工作效率。 教练式沟通,相对于传统的沟通方式,通过3F聆听,提升沟通者自我觉察与自我管理效能;通过激发式提问,提升他人觉察与对他人的管理效能;进而让沟通双方通过基于事实、感受、正向的意图,快速达成共识。特别体现在管理者在与下属对话时,运用教练式的聆听、提问与反馈技术,可以激发下属聚集以结果为导向的对话流程、引导下属通过自己找到更多解决问题的资源、创造高绩效的可能性。
破冰:1.老师自我介绍2.分6组,每组8-10人左右,选组长\取组名\组呼,全部加微信,上台发表3.建立自治规矩(对缺席、迟到的处理约定等)案例导入视频案例【摩纳哥王妃化解家国危机】一、沟通的基本认知1.沟通的目的a)增进了解b)促进行动c)解决问题沟通能力在某种程度上决定职业生涯2.沟通的方式与成规a)传统方式:交谈、书信、纸条、报纸、电话、短信、会议、聚会等?电话沟通注意事项?邮件沟通注意事项b)现代方式:视频、QQ、EMAIL、微博、微信(米聊、陌陌)等?QQ、BQQ沟通注意事项?玩微博须知(如何原创、如何关注、如何转发)?玩微信须知(发图文技巧、转发须知、如何提高朋友圈中的影响力)分组演练1:用微信写一段正能量的话(配图最好),感谢在座的任何一个人,上台发表二、如何与不同性格的人沟通……
企业内部现实状况—— 企业部门设置越来越多,越来越周全,但各部门之间由于诸多原因引发的工作效率低下,互相推委,甚至影响企业正常运营的事件会经常发生。部门与部门之间的交叉地带无人能管,也无人敢管……这些现象无不与企业人用沟通解决冲突的能力,尤其是跨部门沟通与向上沟通之能力密切相关。 企业管理者的愿望—— 在公司面临的客观环境无法改变,企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下,如何让各部门之间能顺畅的配合齐心协力呢? 我们与希望获得的—— 有效沟通是很多技巧和方法,使我们可以勇敢地面对各种沟通的障碍,正视人性的弱点,合理应对,达到理想的效果。使得我们在企业内部游刃有余,发挥能力,获得领导的认可。
第一节上下级沟通—保证工作推进与反馈上下级为什么沟通—一个企业的推动内力所在—企业员工流失的真正原因所在上下级沟通的障碍—层级不同所带来的障碍—认知不同所带来的障碍上下级沟通超级技术-如何“收拾”自己的领导—如何“搞定”自己的下属如何进行工作沟通—保证工作的推进法则—保证员工不丢事的原理—让员工上下级都乐意接受的沟通方法如何进行情感沟通—没有人会拒绝被关心—如何让员工感受到时时被关心练习:员工关心模式设计第二节跨部门沟通—让同事成为你的助力惊悚听闻:沟通不畅,著名的水厂一年亏2个亿!跨部门沟通的重要性—没有沟通就没有绩效—企业是多元发展而成功的跨部门沟通的形式—利用现代化手段完成沟通—从多样的沟通形式中挑选合适的形式跨部门沟通的障碍—跨部门沟通遇到灰色地带—跨部门沟通无据可依—跨部门沟通难分……
新的技术带来新的沟通机会成功的组织源自高效的内外部沟通经销商沟通是考验业务能力的一种表现。某种意义上来说经销商是公司的一部分,因为他们是我们的销售共同体,可是另外一方面讲,经销商又是客户的身份,既然是“客”,那么在沟通时又要一些区别对待。课程目标:1)了解新常态下沟通的变化2)理解沟通在组织中的重要地位3)掌握高效沟通的技巧4)熟悉经销商的沟通技能课程大纲:第一篇语言沟通1、新常态下组织变革对沟通的影响1)经销商沟通中存在的问题2)新的通讯技术对沟通的影响思考:经销商该有怎样的沟通2、沟通的重要性1)使思想一致,产生共识2)减少摩擦争执与意见分歧3)疏导员工情绪,消除心理困扰4)使员工了解组织环境,减少变革阻力5)使管理者洞悉真相,排除误解6)增进人员彼此了解、改善人际关系7)减少相互猜忌、……
一、沟通标准——解决沟通的认识误区1、沟通的科学定义:2、为什么一切问题都是沟通的问题?3、沟通真相的四大独门工具。4、沟通十大潜规则、沟通十大显规则二、沟通观念——沟通观念大纠错1、改变旧观念的六大法宝;2、建立新观念的六大拐点;三、沟通动力——解决沟通力1、沟通力的三大瓶颈。2、打造沟通力的三步曲。3、沟通前、中、后的三大锦囊妙计。四、沟通效果——解决沟通目标的保障体系1、无效沟通的十大死穴2、有效沟通的六大方案3、提高沟通效果的五大核心工具;4、沟通与财富转换的十大心法五、沟通美感——解决沟通质量的软实力1、沟通美感的十大特性2、获得沟通美感的十大修炼法则;3、语言魅力快速提升三大纪律六、沟通才能——解决沟通质量的硬实力1、魅力口才的十大绝招2、磁性声音修炼的三大要素3、态势语修炼的八……
为什么要学习中国式沟通? 1、 教学理想: 使大家掌控沟通并拥有天下第一桥这门工具课,必修课,使大家成为见招拆招左右逢源的有魅力的人。 2、学习内容: 沟通十大潜规则、沟通十大显规则,成功谈判的十大谋略,公众沟通的十大场景模式、情感沟通的十大密码,中国式沟通的道与术。 3、学习效果: 解决不会表扬,不会听话,不懂礼仪,不会谈判,不会妥协,不会捧场,不会做局,不会说话,不会用心,不懂国学等十大常规问题。
《沟通大智慧特训营》课程内容一、沟通标准——解决沟通的认识误区1、沟通的科学定义:2、为什么一切问题都是沟通的问题?3、沟通真相的四大独门工具。4、沟通十大潜规则、沟通十大显规则二、沟通观念——沟通观念大纠错1、改变旧观念的六大法宝;2、建立新观念的六大拐点;三、沟通动力——解决沟通力1、沟通力的三大瓶颈。2、打造沟通力的三步曲。3、沟通前、中、后的三大锦囊妙计。四、沟通效果——解决沟通目标的保障体系1、无效沟通的十大死穴2、有效沟通的六大方案3、提高沟通效果的五大核心工具;4、沟通与财富转换的十大心法五、沟通美感——解决沟通质量的软实力1、沟通美感的十大特性2、获得沟通美感的十大修炼法则;3、语言魅力快速提升三大纪律六、沟通才能——解决沟通质量的硬实力1、魅力口才的十大绝招2、磁性声音修炼……