人口红利已离我们远去,人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临,随着国家对“两证”的取消,管理成为新的焦点!客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求!其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚! 随着企业的重视、资本的强力介入,行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈!“通过提升服务品质来塑造品牌,提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择!但是服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”,引发“价格战”恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互,让服务呈现难上加难!同行深感困惑。如何在看似一样的服务中,从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创……
一、客户抱怨投诉心理分析(一)客户的三种需求(二)产生不满、抱怨、投诉的三大原因(三)客户抱怨投诉的三种心理分析(四)客户抱怨投诉目的与动机(五)超越客户满意的三大策略案例分析:经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
第一部分:国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(4)仪容礼仪:专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔……
第一部分:打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE(微笑)E-EXCEENT(出色)R-READY(准备好)V-VIEWING(看待)I-INVITING(邀请)C-CREATING(创造)E--EYE(眼睛)服务即是“我为人人,人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。视频分享:服务意识正反案例分享。案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?第二部分:打造银行温馨化服……
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里,作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户,已经远远不够,我们必须要加强我们职业素养,提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈,对客户人员的服务要求也越来越高,如今谁的员工更有素质,面对客户谁的员工更有礼仪,那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位,提高员工的职业化,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
一、员工服务意识培训1、为什么要有客户服务意识?2、服务意识是幸福活着的基本生存手段!3、人为什么活着?(阐释生活与工作的关系)4、人如何活着?(阐释用什么样的心态对待工作与生活)5、银行业工作的本质是服务6、什么是服务,什么是优质服务,什么是服务意识?7、简介服务的四种类型,试问你属于哪一类?培养服务意识从午饭开始!二、员工规范服务培训(礼仪篇)1、规范服务的价值及需要遵守的基本原则2、什么是规范性服务?首先是礼仪服务,其次是沟通服务。3、礼仪的本质及给个人带来的好处。4、礼仪中微笑的练习5、员工的仪容仪表及着装标准6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范7、引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范8、工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则9、电话礼仪……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。在国内,很多的餐饮服务企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景,给客户创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。 《酒店行业服务技能提升——服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手,专门针对服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,……
许多发达国家已经进入服务经济时代,随着互联网时代的发展,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。在国内,很多的互联网企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中,客服电话接听是给客户创造良好体验,准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑: “客我关系”的定位——你们VS我们 “服务标准执行”的定位——做了VS做好 “服务内容”的定位——份外VS份内 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “……
随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
如何把服务员快速培养成为正确服务的专家,是快速增加企业利润的重中之重!本课程专门针对服务行业管理者和员工业务与攻关技能成长的主题,现场培养企业核心服务精英应该具备的五大基础能力与掌握具体服务技能。让服务行业的每个服务员和经销商都变成企业的一面旗帜,塑造企业形象并带动整个团队利润目标的达成,带来最强大的核心竞争力!
一、服务经济新时代——认知客户服务1、终端服务营销案例最佳产品战略最佳品牌战略最佳价格战略最佳服务战略2、服务在营销中的多层次与价值。案例:真正的客户关系3、创造企业的服务个性总结:21世纪,企业间的竞争是品牌与服务的竞争。二、感动服务无处不在1、职业形象塑造案例:为什么他能够与客户一见如故正确理解企业,融入企业文化正确看待岗位,形成职业化意识保持信念,是一切成功的基础2、企业形象塑造门店形象产品价值企业文化案例分析:一般顾客服务VS优质顾客服务总结:感动服务的特点三、构建差异化的服务品质1、分析自身优势,体现价值最大化;2、实现客户感动,把握关键时刻;案例:一件小事彻底扭转竞争格局训练:服务流程中的关键时刻3、打造客户忠诚案例:远程关系为什么能这么牢固谁是我们的客户?客户需求分析客户在购买……
现代企业运作,离不开极致的客户服务,成交不是销售的结束却成了合作的开始,客户随时都有可能与我们解除合作关系,更严重的是如今客户借助互联网,这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”,为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量,好服务需要设计,最关键是服务需要一件件、一点点做出来,其实提升企业的服务水准并不容易,因为服务的主体是人,是人就有情绪,人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异,那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢?本课程在此要与大家共同分享与探讨。
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
互联网时代,企业的产品、服务等都同质化,消费者选择企业的转移成本变得越来越低,在此背景下,以客户为导向的客户关系管理经营思维变得尤为重要,那么如何在全球激烈的竞争中培养自己忠实的客户呢?与过去相比,互联网时代的客户关系管理有哪些新的变化?企业应该采取哪些措施?以上问题能否得到有效解决,直接关系到企业能否做好客户关系管理,直接影响到企业未来的发展。 本课程将从互联网时代下的变革讲起,互联网时代企业家们应该具备哪些互联网思维,在此基础上,全面解析CRM的内涵、核心思想、营销策略等,重点讲解新媒体时代下,即微博、微信出现后,企业的客户管理管理面临着哪些挑战,应该如何利用好这些新媒体,以最小的成本,最大化地做好企业的客户关系管理工作。从而帮助企业在互联网时代理解并建立适合自己的一套客户关系管理体系……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
第一部分绪言引言:正向思维方式转变:1、客户:就是指除了我之外的所有人2、由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的思维方式;一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;二、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好,是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
第一部分绪言【课程背景】:95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试,为了我们做了如下分享:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员……
一、医院竞争营销市场分析综合市场潜力计算、医生处方率确定判断现实市场潜力案例讨论:医院产品的市场潜力测算表三要素:客户潜力分级、需求分析、认知阶段与态度分析案例讨论:医院产品的客户分级与需求分析竞争分析:竞争公司、竞争产品、竞争医院代表案例讨论:医院产品的竞争策略分析二、医院营销目标设定与竞争营销行动计划结合市场情况与代表自身实力确定下期(周/月/季度/年度)销售目标2/8原则VS增量原则20-50%的处方率设定案例讨论:医院产品的指标设定根据医院产品的下期销售目标确定行动计划两种推广形式:1对1销售推广VS 1对多销售推广三、医院客户关系网医院营销关键词:上层建筑、经济基础Mini家长会与Mini推广会的启示医院营销的“传销”与“直销”医院客户关系网:点状销售、线状销售、网状销售医院代表的……
第一讲、销售人员应有的认知和从业观念简单认识市场营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变销售人员的角色定位销售人员的工作使命和工作职责第二讲、充分的售前准备销售人员必备的十八般工具要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩成为自己所售产品方面的专家(顾客喜欢顾问式销售)准时赴约意味着对客户的尊重(迟到是没有任何借口的)修饰仪表建立良好的首印效应第三讲、销售人员的沟通谈判技巧何谓沟通运用良好的语言艺术与人建立亲和力通过肢体语言的变化解读客户心灵密码学会倾听,听出客户的弦外之音第四讲、处理异议的策略技巧有异议的顾客是好顾客棘手的客户是销售代表最好的老师推销失败的第一定律是:与客户争高低处理异议的三大关键没有命中靶子不能归咎于靶子,买卖不成也不是客户的过错第五讲、把握销售成功……
讲授要点:第一部分:识别顾客购买信号的方法①谨慎判断买与不买的信号;②避免成见;③观察可见的信号;④做一名好听众;⑤读懂专业采购员;⑥让客户行动起来;⑦在社会环境中观察客户;⑧研究客户的自主意识;第二部分:有效化解顾客异议的对策①异议表示顾客对产品有兴趣;②真异议和假异议的区分;③绝不能使顾客陷入窘境;④处理异议的七种方法;⑤回答异议、促成生意。第一部分:别顾客购买信号的方法讨论:能读懂购买信号是天生的吗?你推销香水时,顾客会不会表示同意或不同意?你推销食品时,顾客会不会咽口水?你推销金融担保产品时,顾客会不会有兴趣?结论:读懂购买信号完全是后天培养的技能。一、谨慎判断买与不买的信号(一)思考与互动:1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗?2、顾客没等你讲完产品就打断你的话,只问价钱?……
在服务高度同质化及快速迭代更新的今天,做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化,服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大,不仅直接影响服务企业与客户的关系,也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心,是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念,作为一种管理理念和服务策略,以客户为中心,有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度;关注客户体验,妥善管理客户投诉,正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下,客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一,积极探索客户投诉前沿理念,寻找内在规律,关注客户投诉时的体验,力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价,更期待着客户因着获得卓越服务,能主动宣传自己的物业,最终成为忠实客户。当然,如果物业公司期待客户最终成为忠实客户,期待客户主动宣传自己的物业,作为物业公司,我们要思考:客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢?物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢?服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系?学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程,我们就能找到以上问题的答案。
第一讲 客户满意度得以提升的三个理由一、业绩1、销售状况2、销售价格预期案例分享二、沟通效果1、客户公司决策层的认可2、客户公司职能部门对接人的好评3、客户公司基层服务人员的尊重案例分享三、服务拓展1、培训和提升你的客户2、令客户的客户感到满足案例分享/分组讨论第二讲 客户服务中中高层管理者的角色意识一、角色定位1、角色定位的概念2、中高层管理者角色定位案例分享二、客户服务工作中角色提升训练1、如何辨析客户的痛点2、如何让客户认可你的专业度3、如何应对开发商不断提高的期望4、如何掌握工作对话的主动权案例分享第三讲 如何打造一支高效营销团队一、置业顾问的培养和管理1、置业顾问的录用和培训2、激发90后员工的工作热情3、有背景的员工如何管理情境模拟/案例分享/……
1.当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得 竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。 2.会员体系的设计与建立,可有效的提升客户粘性和忠诚度,保证客户流失率的降低,增 加客单价,从而稳固企业在竞争中的地位,提升品牌溢价能力。
当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中,常常会出现如下的问题: 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,最终引发客户不满; 当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁; 当客户就某些细节问题纠缠不休,通话时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面; 当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候,客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧,以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。