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企业的经营与发展离不开文化和理念的传承；离不开技能和技术的传播；离不开信息和知识的传递，因此，一个优秀的教员，肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急，但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”，要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别： 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调： “先有内容，后有呈现” 以“培训课程为中心”，先帮助教学梳理自己的岗位经验，变成课程，确保： “有东西可讲”然后再教他：“怎么讲”（业界俗称“后TTT时代”）； 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”： 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”； 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。 强调以任务为导向，对绩效负责。 降低培养难度（只需掌握本岗位所授课程相应的方法与技巧即可） 降低企业人才培养风险 我们回归培训本源，更加符合企业绩效的要求，更加符合成人学习特征，从而使我们在从事文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的工作中更有效果。

一天

南航兼职教员

课程大纲

第一站：出发（导入篇）

1-学习小组

2-制定学习规则

3-培训的再理解 

3.1广义看培训 

3.2学术定义培训 

4-培训师的概念 

4.1管理者的核心价值 

4.2内训师的两种角色 

4.3教员的三大任务 

第二站：隐性经验显性化-课程设计

1-思维训练 

1.1 思维绽放 

1.2思绪飞扬 

1.3万法归宗

1.4投诉课程的意义与价值 

2-描述学习目标 

2.1学习对象分析 

2.2组织环境分析 

2.3学习内容分类 

2.4学习目标标准

3-梳理课程大纲 

3.1课程结构种类 

3.2让课程模块化 

3.3课程大纲原则

4-选择教学素材 

4.1投诉素材来源搜集 

4.2投诉素材分辨选择

第三站：显性成果标准化-课程开发

1-学习心智模型 

1.1-成人学习特征 

1.2-学习的心智模型

2-课程开发流程学习准备

2.1动机激发

2.2经验关联学习组织

2.3讲解陈述

2.4展示示范

2.5练习演练

2.6评价发布回顾强化

2.7内容回顾

2.8效果评估

2.9行动计划 

3-专业授课方法

3.1 成人学习风格测试

3.2讲授教学法运用

3.3体验式教学法运用

3.4案例分析教学法运用

3.5角色扮演教学法运用

3.6视频演示教学法运用

3.7其他常用教学法运用

第四站：投诉标准课程呈现化-课程演绎

1-呈现演绎技巧

1.1状态类元素训练：紧张感消除等

1.2结构类元素训练：开场设计、结构设计、观点提炼、逻辑条理、生动化表达、结尾设计等

1.3仪态类元素训练：眼神、手势、站姿、声音、表情、移位等

2-互动控场技巧

2.1语言互动技巧

2.2成人学习心电图

2.3异常情况处理技巧

3-感染力塑造

3.1教员基本准则

3.2教员人性关注

第五站：收获（总结篇）

1-成果汇报

1.1课程回顾

1.2成果展示（试讲）

2.1综合能力提升方法推荐

课程标签：客户服务,大客户服务